Архивная публикация 2005 года: "Девушки дают сдачи"

27 августа в Москве прошел I Международный чемпионат кассиров. Оказалось, многие из них умеют быстро работать и не хамить покупателям. Для нас, покупателей, это просто фантастика.— Штраф ценой пять секунд за нечеткое произнесение приветственных слов «Здравствуйте» и «Спасибо за покупку, до свиданья!» Штраф ценой 30 секунд за ошибку в сумме чека и неправильный расчет, — объявляет ведущий правила первого конкурса «Скорость и качество обслуживания».

В одной из московских гостиниц соорудили «спортплощадку». Она символизирует гипермаркет, аптеку или другой торговый сектор. Специально приглашенные актеры изображают покупателей и профессионально заводят свары с конкурсантами — лучшими кассирами крупнейших торговых сетей. Это «Лента» (Санкт-Петербург), «Виктория» (Калининград), «Эконта» (Нижний Новгород), а также московские «Магнолия», «Копейка», «МосМарт», OBI, «Снежная Королева» и IKEA.

Пока члены двух первых команд судорожно пробивают 15 продуктов, положенных по регламенту, за ними жадно следят те, кому сейчас придется занять их место. Девочке из «Снежной Королевы» нелегко — одновременно приходится работать и выслушивать распоряжения начальницы:

— Оксан, вводи номер товара руками! Ты же видишь, девушка (актриса, играющая роль покупательницы. — «Профиль») уже час стоит, мается! — Оксана нервно сглатывает. Соседка толкает Оксану в бок:

— Да что ты так волнуешься? Не шубу же пробиваешь!

— Руки пересохли, деньги никак не подсчитаю, — жалуется Оксана.

— Да плюнь ты! В смысле — смочи пальцы!

Оксане в самом деле приходится пробивать товары вручную. Это долго, и чемпионом ей явно не быть. «Я же тренировалась!» — огорчается она потом.

Действительно, полгода будущие конкурсанты проходили тренинги, слушали лекции юрисконсультов своих сетей. Целый месяц упражнялись на тех же самых кассовых боксах, которые использовались в чемпионате.

«Задачи международного чемпионата — поднять престиж профессии кассира на рынке труда и способствовать повышению уровня профессиональной подготовки», — объяснил Алексей Филатов, генеральный директор BBPG, компании—организатора чемпионата.

А вот и посмотрим, решила я. И устроила журналистский эксперимент — пошла по магазинам. Чтобы оценить, как сотрудники фирм-конкурсантов работают с реальными покупателями. Трепещите, кассиры.

К вам едет ревизор

Первый магазин — «Копейка». Побившись тележкой об углы и потолкав покупателей, дохожу до кассы. Выбираю самую свободную: всего пять человек, тогда как в других очередь не меньше десяти. Через полчаса становится ясно, почему около этой кассы почти никого нет: кассир работает с большим удовольствием, растягивая его как можно дольше.

Когда наступает мой черед, не выдерживаю:

— Девушка, а почему вы так медленно работаете?

— У меня сегодня день рожденья, — с достоинством отвечает она.

— Я вас, конечно, поздравляю. Но такая работа может вызвать нарекания администратора, разве нет?

— Администратора? Зовите! — сияет именинница. — У меня как раз очереди нет, как у других.

Я не стала делать ей такой подарок, но, уходя, вспомнила, что в Международном чемпионате кассиров «Копейка» получила один-единственный приз — «За командный дух и волю к победе». Дух-то кассир проявила. А вот со скоростью обслуживания у «Копейки» действительно большие проблемы.

Был на чемпионате конкурс «Эффективные коммуникации и представительские функции». Девушкам нужно было продемонстрировать умение находить выход из непредвиденных ситуаций, соблюдая при этом устав магазина.

Кассиры из «Ленты» улыбались и шутили, когда «покупатель» возмущался тем, что ему вместо бутылки вина пробили бутылку виски за $100, и требовал менеджера. Вообще-то посетитель должен был вызвать милицию, так как это похоже на мошенничество, но жюри виднее.

Больше всего комиссии не понравился ответ одной из конкурсанток. На вопрос: «Что бы вы сделали, если бы увидели, что покупатель воспользовался дезодорантом и поставил его обратно?» — кассирша заявила, что заставила бы этого человека купить дезодорант. На самом деле это рядовая ситуация, к которой не нужно привлекать общего внимания. Кроме того, «заставить купить» — это не функция кассира.

Чтобы проверить «эффективность коммуникации», я заглянула в один из магазинов «Снежной Королевы». Народу было немного: сезон кожаных курток и шуб еще не начался. Эксперимент прекратила сразу после того, как услышала тихий разговор кассира и продавца-консультанта о покупательнице, примерявшей куртку: «На этой лошади сейчас все швы разъедутся, а нам платить придется?»

Последним пунктом в списке проверенных магазинов стала IKEA. Каюсь, специально набрала слишком много всяких хозяйственных штуковин. Когда кассир уже выбила чек, «оказалось», мне не хватает денег. Кассир Ольга устало посмотрела на меня и очередь за моей спиной:

— Девушка, выберите то, что вам больше всего не нужно, я отменю покупку.

Расстаться пришлось со стеклянной вазочкой для печенья и деревянной рамкой для фотографии. Когда Ольга уже внесла номера этих товаров в сумму чека, я вспомнила, что немного денег есть у меня в машине.

— Пробивайте их опять!

Ольга посмотрела на меня, как на сумасшедшую, в очереди заволновались.

— Я сбегаю к машине, потом вернусь и все куплю!

Ольга отчаянно поискала глазами администратора, к счастью (моему), не нашла и покорно кивнула: «Хорошо, только быстро!»

Когда я прибежала с заветными 200 рублями, Ольга угощала чупа-чупсом какого-то малыша, мама которого, стоя в очереди позади меня, уже кричала на весь зал, что именно она обо мне думает. Остальные покупатели горячо ее поддерживали. Я бы, конечно, еще что-нибудь придумала, но здоровье дороже. Эксперимент закончился моим бегством с поля боя.

...А победила на Международном чемпионате кассиров питерская «Лента», причем сразу в двух номинациях: «Лучшая команда» и «Приз зрительских симпатий». В следующий раз поеду проверять питерцев.