Наверх
17 октября 2019
USD EUR
Погода
Без рубрики

Архивная публикация 2006 года: "Финансовый фаст-фуд"

Майским днем прошлого года на заправке British Petroleum, что на Можайском шоссе, подошел ко мне приятный молодой человек, представился консультантом ЗАО КБ «Ситибанк» и предложил заполнить бумаги на получение кредитной карточки этого банка. Я согласился. Консультант, задав разнообразные вопросы, заполнил за меня анкету, вписал туда мои адресные и прочие данные, тут же в офисе заправки отксерил мой паспорт, техпаспорт на автомобиль и водительские права.«Беспризорник» пишет

Спустя месяц я получил из Ситибанка письмо с отказом в открытии мне кредитки. А еще через пару недель — письмо от главы Детского фонда ООН (ЮНИСЕФ) в России Карела де Роя, в котором мне предлагалось стать донором новой программы фонда — «Дети улиц». Притом на конверте помимо моей фамилии и домашнего адреса фигурировала фотография символического беспризорника с жалостливым взором, справа от которой крупным шрифтом было напечатано: «Евгений Васильевич, неужели 500 рублей Вам нужны больше, чем беспризорному ребенку?» А внутри — бланк платежного перевода на счет отделения ЮНИСЕФ в России, открытый в… ЗАО КБ «Ситибанк».
Что ж, подумал я, бывают совпадения. На всякий случай, правда, рассказал об этом моим коллегам из отдела финансов «Профиля». Они тоже вначале подумали, что совпадение…
Миновало полгода, и вот в начале зимы на мой мобильный телефон поступил звонок от дамы из call-центра Ситибанка. И она вновь предложила получить кредитную карту. На что я сказал: «Спасибо, не надо…» Но дама была настойчива. На следующий день она перезвонила, уже по рабочему телефону, стала уговаривать, сказав, что сейчас условия для открытия карты стали куда либеральнее, что мне обязательно откроют карту, а, когда узнала, что у меня недавно появился внедорожник, имеется приличная квартира в личной собственности да еще жена и московская прописка с начала 80-х годов, сказала, что даже справки о постоянном источнике дохода не потребуется. Во как! На мой же вопрос о «посторонних письмах» дама ответила, что «красть вашу личность и передавать ваш адрес другим организациям больше не будут, а вот карточку точно откроют».
Тут уж меня стало одолевать чисто профессиональное любопытство. «Ну присылайте вашего консультанта». Консультант в лице юного паренька (с виду — страшеклассник) — по-моему, его звали Сергей (визитку не дал) — приехал на следующий день в офис. Опять «сканировал» все мои данные: документы на новый автомобиль, свидетельство о собственности на новую квартиру, внутренние страницы паспорта, развороты трудовой книжки и т.д. Прошел примерно месяц, и… я вновь получаю из Управления кредитных карт Ситибанка отказ: «К сожалению, в настоящее время мы не можем выпустить Вам кредитную карту».
А вслед за этим опять (!!) получаю — уже на адрес моего нового места жительства (!) — письмо от того же главы ЮНИСЕФ в РФ Карела де Роя, и опять с упреками — во взоре (беспризорник) и письменно (на конверте). Правда, фамилия моя после КУДА на этот раз впечатана не была, зато запрашиваемая сумма возросла вдвое: «Неужели 1000 рублей Вам нужны больше, чем беспризорному ребенку?»
Кстати, наряду с письмами «о беспризорниках» (на которых я вообще-то иногда действительно жертвую, используя конверты ЮНИСЕФ) с конца прошлого года многократно возрос объем приходящего спама на мой персональный почтовый ящик (а ведь я еще и e-mail им сообщил). Начали регулярно звонить представители контор, изучающих потребительские предпочтения москвичей (а сколько у вас в семье мобильных телефонов? а как у вас в семье с компьютерным оснащением?).

Кто же «сливает» данные?

Я заподозрил: неужели дочерняя структура крупнейшего банка мира «сливает» мои домашние реквизиты (а возможно, и другие данные) третьим организациям! Притом — продолжаю про себя рассуждать — получателем моих данных может быть не только ЮНИСЕФ или какая-нибудь другая, столь же благородная по своим целям организация (скажем, из тех «неправительственных», которыми недавно сильно заинтересовались дяди из ФСБ), а и… О, ужас!
Звоню в Ситибанк, жалуюсь. Сначала предъявил претензии по первой позиции: почему дважды предлагали и дважды не выписывали карту? На что мне разъясняют: «Кредитный комитет не обязан сообщать причины отказа, а номер кредитного отдела мы не даем — им тогда весь телефон оборвут».
Что ж, пытаюсь теперь выяснить, как обстоит дело с «утечкой» моих персональных данных. На четвертый день меня наконец соединяют с отделом по обслуживанию клиентов Ситибанка. Его сотрудник Валентина Николаева заверила: «Мы не сообщаем никаких данных третьим лицам. Ни в коем случае не могла эта информация попасть в стороннюю организацию».
— Но, — спорю, — судя по всему, в моем случае это случилось дважды.
— Дело в том, что наш банк имеет обязательство конфиденциальности перед нашими клиентами. Думаю, ЮНИСЕФ получил эти данные каким-то другим образом, не через нас.
— Но ведь от вас, если почитать ваш сайт, все равно может исходить какая-то маркетинговая рассылка…
— Это возможно в случае, если вы нам позвоните и скажете: «Я знаю, что вы сотрудничаете с такими-то организациями (имеются в виду магазины-партнеры), прошу выслать информацию об их товарах и услугах». Мы получаем информацию от них, а потом от своего лица рассылаем эту информацию нашим клиентам.
Залезаю на сайт банка, читаю пункт 5 «Обязательства конфиденциальности «Ситигруп» перед частными клиентами»: «…при этом мы вправе оказывать содействие компаниям с безупречной репутацией в части предложения их услуг нашим клиентам. Однако доступ к информации о наших клиентах будет предоставляться этим компаниям только в случае, когда клиенты прямо выражают заинтересованность в их продуктах или услугах».
Выходит, говорю Валентине Николаевой, такая возможность — передачи данных на сторону — все-таки не исключается, тем более что я еще не стал клиентом Ситибанка, а только претендентом на это почетное звание.
Тут барышня взяла паузу, с кем-то минут пять советовалась, а потом вернулась к телефону и сказала: «К сожалению, мне не удалось выяснить прямую связь между фондом ЮНИСЕФ и нашим банком, так что можете оставить жалобу в любом из отделений».
Что я и сделал 2 февраля: накатал пространную претензию с вопросами. Неделю ждал, что кто-то из менеджеров ЗАО КБ «Ситибанк» встретится со мной и развеет мои сомнения. Кстати, пока я целую неделю строил догадки — то ли в банке работают непрофессионалы (а иначе зачем дважды у одного человека брать данные и дважды отказывать!), то ли у него другая главная задача (собирать персональные данные, к примеру), — в «Рамсторе» на Ярцевской улице меня опять поймал молодой человек с бейджем «Ситибанк» на пиджаке, и — опять! — мне предложили стать обладателем кредитной карты. Я чуть не наорал на бедолагу, но, сдержавшись, попросил передать мое возмущение его руководству, при этом дал мою визитку со всеми телефонами. Никто не позвонил, не поинтересовался, чем же так возмущен их «потенциальный клиент»…

«Без зазрения совести…»

Попытался выяснить ситуацию в ЮНИСЕФ. На присланной мне от фонда «форме для перевода пожертвования» есть такое примечание: «Адресные данные для персонализации этого письма были предоставлены компаниями «АВАН-проект», «Коннекшнз» и «Студия Модерна». Мы использовали эти данные, чтобы обратиться к тем россиянам, кто хочет помочь нам. Посылая это письмо, мы ни в коем случае не хотели задеть ваши интересы…» Далее предлагается тем, кто против, «отписаться» от этой рассылки.
Сотрудник представительства фонда по имени Александр заверил меня, что его офис работает исключительно с теми компаниями, которые пользуются «только легальными базами данных». Что ж, сказал я, интересно переговорить с одной из таких фирм, а именно с той, что предоставила информацию обо мне. После чего сотрудник горячей линии программы ЮНИСЕФ «Дети улиц» сверился со списком и по номеру (№053938) на присланном мне конверте выяснил, что адрес предоставила фирма «Коннекшнз» (кстати, как выяснилось, занимается директ-маркетингом и маркетинговыми опросами). Директор «Коннекшнз» Алексей Кружков подтвердил, что его фирма предоставила мой адрес Детскому фонду (да и почтовую рассылку она же произвела), но заметил при этом:
— Данные не персональные, а адресные, выбранные случайно. Так что если мы вас как-то задели, извините, это было сделано не специально.
— И в прошлом году было случайно?
— Бывают совпадения, выборка очень большая, несколько сотен тысяч писем рассылается. Это чистое совпадение. У ЮНИСЕФ разные поставщики данных, на этот раз использовались три компании, в том числе наша. Мы выбраны фондом на конкурсной основе. Алгоритм компьютерный — настроен на случайную выборку. Да, мы занимаемся директ-маркетингом и персональными коммуникациями. Фокус-группами не занимаемся, так что участившиеся вам звонки от маркетологов — не от нас. Мы проводим исследования только по заказу компаний, когда те предоставляют свою базу клиентских данных, и мы обзваниваем их клиентов.
Почему-то не поверил я ему. А конкретно в то, что мои адреса — и по старому, и по новому месту жительства — вот так дважды (а в первый раз еще и с пропечатанными ФИО на конверте!) сразу же после общения с консультантами Ситибанка «случайно» попали в рассылку организации, которая опять-таки «в силу простого совпадения» имеет счет в Ситибанке.
Излагаю этот сюжет знакомому слушателю бизнес-школы в Нью-Йорке. Тот пишет: «Торговля персональными данными клиентов для американских банков вещь обычная и достаточно прибыльная. За каждого клиента они получают от 15 до 30 центов, правда, делается это лишь с согласия клиента». Но, добавляет он, случалось, что отдельные сотрудники отдельных банков «приторговывали» базами данных к собственной выгоде.
Лезу в Интернет. И довольно быстро нахожу подтверждение. Например, на сайте www.Pcmag.com: «Такие бизнесы, как Citibank, привыкшие собирать персональные данные на своих клиентов и делать их доступными третьим сторонам в офлайновом мире, без всякого зазрения совести обмениваются клиентскими данными с другими частями своей материнской компании Citigroup и даже с посторонними компаниями». (В оригинале выглядит так: «A business like Citibank, accustomed to collecting personal data from customers and making it available to third parties in the off-line world, has no qualms about exchanging customer data with other parts of its parent company, Citigroup, or even with totally separate companies»).

Форум о «Сити»

Ну да ладно, думаю, мало ли что пишут о знаменитом банке (мало ли завистников чужого богатства) какие-то злопыхатели в западных странах (создавшие там, кстати, несколько «антиСИТИвских» сайтов). Почитаю лучше сообщения и форумы в Рунете.
Что ж, и там сотни нелицеприятных отзывов.
Добавляю к ним свою историю. И тут же получаю подтверждение, что я не один такой «лох». Форумчанин по прозвищу Mike, который в течение двух месяцев 2004—2005 годов был клиентом Ситибанка, пишет: «Мне и супруге конверты приходили с ФИО (а то как бы я понял, кому это). Более того, внутри тоже было обращение по имени-отчеству». Правда, Mike не уверен, что в данном случае «утечка» произошла именно через Ситибанк.
Ладно, читаю форум дальше. Вот типичный диалог:
Гость (ему также было отказано в выдаче кредитки)
Создано: 08.02.2006 17:44
«Да я уже и не расстраиваюсь. Есть другие банки, где с моими данными никаких проблем с открытием кредитной карты со значительной суммой кредита проблем не возникает. Что интересно: у меня, у многих подчиненных с меньшей, чем у меня, зарплатой есть кредитная карта Ситибанка. А мне отказали. Бардак у них».
Friend
С оздано: 08.02.2006 18:06
«Это не бардак. Есть две версии:
1. «Сити» сливает на сторону информацию — тогда массовые предложения услуг с последующим отказом вполне понятны.
2. «Сити» выбирает клиентов, которых можно постричь с минимальным риском влипнуть самим в неприятности».
А вот еще несколько мнений (не самых, кстати, резких) о различных аспектах работы «Сити»:
Алексей К.: «Проблемы непрофессионализма сотрудников банка — проблемы самого банка. Вернее, так должно было бы быть, но сити-рус (то есть Ситибанк. — «Профиль») делает это проблемами клиентов. Как можно относиться к организации, которая не в силах совладать с ордой полуграмотных выпускников ПТУ, нанятой за медные деньги, отыгрывается на потребителях? Причем делает это сознательно. Вы меня никогда не убедите, что наивное и простодушное руководство банка не ведает о том, что творится в отделениях».
Шадо: «Сначала я был доволен этим банком, и он мне подходил. Начиная с сентября с меня по кредитке начали списывать мелкие суммы в виде якобы процентов. То 11 рублей, то 69 рублей. Учитывая, что кредиты я гасил в грейс-период, я звонил в Ситифон, и их списывали. С другой стороны, представьте, сколько народу этого не замечает, и помножьте на число клиентов. Но сегодня случилась история, из-за которой банк меня окончательно потерял как клиента. Я заказывал 30.01 гостиницу в Интернете больше чем на $2000, проверил внутрибанковский курс, он был по Сити-онлайн 28,22. В момент бронирования с меня списали по этому курсу. А сегодня я увидел, что курс пересчитан на 29,4!!!! на 1,2 рубля больше. Телефонная служба помогать не хочет, ей пофиг, идите в банк и пишите заявление, телефоны отделов не дает. Путем длительных телефонных переговоров с Ситибанком узнал, что действительно абсолютно невозможно узнать, какой курс выставит банк в будущем. Может, 29,4 рубля за доллар, как в моем случае, может, 500 р./$. И, по их мнению, все законно».
С ним согласен другой «форумчанин», по имени Regus: «Я уже много раз отмечал, что для безналичных списаний Ситибанк ночью специально устанавливает непубликуемый курс, отличающийся от ЦБ РФ на 2,5%».
Ну да ладно, думаю, может быть, на форуме www.banki.ru какие-то предвзятые люди собрались. Залезаю на сайт агентства «РЕГНУМ» и читаю захватывающую историю их сотрудника Евгения «Осторожно Сitibank: Особенности «бесплатного» кpедитования в России». Евгения тpижды обманула сотpудница банка (подошедшая к нему на запpавочной станции British Petroleum с пpедложением откpыть кpедит), заинтересовав необычайно выгодными условиями кpедита. Но дальнейшее общение с банком подтвеpдило: pеальные условия не соответствуют тем, о котоpых pассказала его сотpудница, так что Евгений pешил не активиpовать пpисланную ему каpту. И тут выяснилось — pастоpгнуть отношения с банком не так-то пpосто. И не бесплатно. За не активированную карту с Евгения попытались взимать плату, угрожали штрафными санкциями и т.д.

В чем же цимес?

По объему собственного капитала ЗАО КБ «Ситибанк» занимает в рейтинге российских банков высокое 13-е место. А вот в «народном рейтинге» банков на том же сайте www.banki.ru, где суммируются положительные и отрицательные отзывы клиентов, — он оказался на самом последнем месте из ста с лишним (!) оцениваемых в онлайновом режиме финансовых учреждений. Кто-то, возможно, скажет: да это заказной рейтинг с целью дискредитировать западные банки, проводящие экспансию на российском рынке. Но! В первой десятке «любимых народом» банков фигурируют такие иностранцы, как Райффайзенбанк (2-е место), Международный Московский (3-я строчка), «Банк Сосьете Женераль Восток» (7-е место). Так что вряд ли в данном случае можно вести речь о целенаправленном «заказе» или «финансовой ксенофобии».
Чтобы понять, с каким отрывом Ситибанк «анти-лидирует» среди финансовых организаций, достаточно сказать, что занимающий 2-ю строчку с конца в том же «народном рейтинге» Сбербанк набрал интегрированный балл —62, в то время как у «Сити» он выражается показателем —203 (по состоянию на 15 февраля 2006 года).
В завершение скажу: мне лично было важно излить в этой статье всю свою досаду и раздражение на этот финансовый монстр, который никак не хочет снизойти до того, чтобы пообщаться со своим несостоявшимся клиентом, попытаться развеять его сомнения и тем самым защитить свое реноме. Но, видимо, руководство Ситибанка не считает нужным снисходить до этого: то ли уверено в нерушимости своего бренда, то ли этой почти монопольной финансовой структуре в принципе плевать на жалобы отдельных клиентов—граждан России (где законопроект «О персональных данных» пока лишь рассматривается в Госдуме).

Когда этот материал уже был подготовлен к печати, от директора «Коннекшнз» Алексея Кружкова последовало разъяснение касательно прошлогоднего, «персонифицированного» письма (на конверте которого было напечатано обращение ко мне по имени-отчеству). Алексей признал, что в поисках источников персональных данных «мы обращались в ряд организаций, в том числе и в Ситибанк». Но, по словам Кружкова, в Ситибанке ему отказали, объяснив, что данные о своих клиентах раскрывать и передавать кому-то на сторону не имеют права. (Тут я, кстати, подумал: а я-то ведь еще не клиент, так что, получается, на меня и подобных мне это ограничение не распространяется.)
В итоге, как сообщил Кружков, адресную базу (на всех жителей Москвы!) они получили в фирме «АВАН-проект», которая, в свою очередь, получила ее от столичных властей. Сотрудница из «АВАН-проекта» по имени Наташа подтвердила, что да, такое имеет место — согласно имеющемуся соглашению с правительством Москвы «в рамках программы помощи беспризорным детям». Обещала выслать официальные бумаги, подтверждающие, что «все делается законно». Увы, к моменту сдачи этого номера в печать я этих бумаг так и не получил…

Больше интересного на канале: Дзен-Профиль
Скачайте мобильное приложение и читайте журнал "Профиль" бесплатно:

Зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность скачивания номеров

Войти через VK Войти через Google Войти через OK