Корпоративные тарифы операторов мобильной связи — самая засекреченная тема рынка. Оно и понятно: стоит конкуренту узнать условия обслуживания клиента, как он тут же предложит ему лучшие. А хранить верность оператору вопреки своей выгоде сможет не всякий.
Анекдот в тему. Звонил Ходорковский, 22 минуты, просил прощения. Сказал ему: «Нет». Звонил Березовский, 6 минут, ошибся номером. Дал ему телефон Бориса Николаевича. Звонил Фрадков, 8 минут, спрашивал, что купить по дороге. Попросил печенья. Звонил начальник охраны, 11 минут, спрашивал, когда перекрывать Рублевку. Сказал: «Пусть начинают». Звонил Борис Николаевич, 57 минут, спрашивал, на фиг я давал его телефон Березовскому? Сказал, что ошиблись номером… Тарифный план «Президентский пожизненный». Люди говорят — я руковожу. |
«Вас обслуживает тот же оператор, что и президента России!» — лучшего PR в нашей стране и не вообразить. Но рекламной кампании под таким слоганом не будет. За почетное право обеспечить мобильной связью президента и его администрацию нужно платить молчанием. То есть гостайну из этого не сделаешь, но и трепаться на каждом углу — не комильфо. Потому как разговоры государственной важности, которые ведут президент и его аппарат, обеспечивает спецсвязь России, которая по всей форме называется «Федеральное агентство правительственной связи и информации при президенте Российской Федерации». А вот федеральные номера подопечным ФАПСИ дает «МегаФон», получивший такую привилегию по итогам проведенного тендера. Любопытно, что, когда «МегаФон» вышел на рынок, последним из сотовых монстров, все крупные корпоративные клиенты были уже поделены. Пришлось брать то, что осталось. То есть президента.
Пояс верности
Крупнейшие сотовые операторы, действующие на территории России, уже давно выделили корпоративных клиентов в отдельную группу, придав им статус наиболее платежеспособной части абонентов, имеющей посему свои особенные привилегии.
Очевидно, что один корпоративный абонент в среднем приносит больше денег, чем обычный. Насколько больше — операторы сказать затрудняются, в отличие от вездесущих аналитиков, которые настаивают в этом смысле на показателе в 120%. В принципе, цифра выглядит логично, если учесть тот факт, что сотрудники предприятия, взятого на подряд сотовым оператором, тратят с размахом под лозунгом «контора платит».
Испытывая благодарность за такой щедрый подход, операторы стараются оптимизировать расходы корпоративного клиента на мобильную связь, предлагая тарифы, по которым стоимость минуты примерно на 10—30% ниже, чем для частных лиц.
Делают это они, однако, не только по доброте или простоте душевной — не такие уж они альтруисты, чтобы свое добро даром раздавать. Напротив — нужда заставляет. Не предложишь клиенту выгодных условий — уйдет к конкуренту и унесет с собой немаленькие деньги.
Но это будет уже экстремальный случай. Это уж как надо довести! На самом деле корпоративный сегмент сотового рынка довольно инертен и постоянной перебежкой абонентов от одного оператора к другому не страдает.
Дмитрий Шкенев, заместитель генерального директора ОАО МСС по маркетингу: «Корпоративного клиента сложно получить, но так же сложно и потерять. Сотрудник предприятия, отвечающий за связь, не будет каждые полгода подходить к начальству с предложением сменить оператора: во-первых, потому, что в его собственной профпригодности могут усомниться, во-вторых, это дополнительные затраты, а в-третьих, смена оператора повлечет смену номеров и, следовательно, потерю какой-то части клиентов».
Наряду с большой лояльностью корпоративных абонентов немаловажно и то, что юридическое лицо более материально ответственно, чем физическое. Следовательно, более стабильно и предсказуемо.
Рост количества корпоративных абонентов значительно уступает по темпам росту рынка обычных абонентов. Самые крупные клиенты уже поделены раз и навсегда. Например, среди клиентов «ВымпелКома» можно обнаружить «ЛУКОЙЛ», ТНК, «Русский алюминий», «Ингосстрах», Сбербанк РФ, Golden Telecom.
В МТС обслуживается свыше 30 тыс. компаний, в которых работают в общей сложности более 4,5 млн. человек. Назвать поименно компании оператор отказался. Что странно, потому как, по экспертным оценкам, именно МТС занимает наибольшую долю корпоративного сектора. Впрочем, может, потому и занимает, что молчит.
А вот наших разговорчивых политиков сотовики тоже поделили: МТС обслуживает Совет Федерации (это как раз не тайна), «ВымпелКом» — Государственную думу. И тоже по тендеру. Хотя ходили слухи, что МТС на «госдумовский» тендер вообще не позвали и оператор очень обиделся.
Вообще, легенд о данном сегменте мобильного рынка ходит предостаточно — кто кому дал взятку, кто у кого увел клиента и т.д. Дальше сплетен эти разговоры не идут: доказательств нет. Тем более что помимо сугубо коррупционных механизмов здесь существуют, как ни странно, и рыночные, согласно которым корпоративные клиенты достаются тому или иному оператору благодаря тем преимуществам, которые этот самый оператор имеет. Если работать с этой легендой, то получится, что клиенты «Би Лайн GSM» благодаря так называемой «бесшовной сети» получают весь набор привычных услуг на всей территории России. Логично, если корпоративными клиентами оператора становятся компании, сотрудники которых часто бывают в командировках.
«МегаФон» ставит на инновационность — его клиенты самые активные и продвинутые с точки зрения пользования дополнительными услугами.
Спецподход
Ограниченность корпоративного рынка приносит клиентам ощутимые выгоды: скидки, VIP-обслуживание, индивидуальный подход и эксклюзивные услуги. Понимая, что они для операторов являются источником больших и бесхлопотных доходов, крупные компании ведут себя, как принцессы на выданье: сидят и ждут сложа ручки, когда же к ним приедет человек по связи со своими предложениями.
Единственное, что требуется от корпоративного клиента, так это соответствовать некоторым несложным параметрам: иметь статус юридического лица или ПБОЮЛ, приобрести не менее трех (у МТС — четырех) телефонных номеров с ежемесячными платежами не менее $30 без учета роуминга. Для выполнивших такие условия есть стандартные предложения, которые можно найти на сайте операторов. Но это самая общая схема, по которой оператор работает с корпоративным клиентом. Далее начинаются нюансы.
Так, чем больше номеров, трафика и ежемесячных расходов, тем больше скидок получает компания. Для особо крупных клиентов разрабатывают спецпредложения, которые нигде не публикуются, потому что являются орудием выживания в конкурентной среде. Преференции и скидки зависят, скорее, даже не от количества пользователей, а от суммы счета клиента (от 3% до 15% с общей суммы счета клиента согласно условиям договора).
К тому же корпоративным клиентам доступна масса неведомых простым смертным услуг. Например, ограниченный ресурс защищенных IP-адресов предоставляют только корпоративным абонентам.
Андрей Шадров, начальник сектора корпоративных продаж сети «МегаФон—Москва»: «Зачастую под нужды корпоративных клиентов разрабатываются специальные механизмы. Например, сотрудникам частного охранного предприятия не нужна связь с городом, они разговаривают только с диспетчером и начальством, поэтому благодаря специальным настройкам создается определенный пул номеров, на которые охранник может звонить и за пределы которого выйти не может».
Подобные вариации с открытым и закрытым доступом целиком зависят от профиля и нужд компании. Допустим, водители инкассаторских машин смогут звонить уже не только диспетчеру и начальнику, но и спецслужбам, в банк и т.д. У них есть даже специальная «тревожная» кнопка, запрограммированная на срочный вызов спецнаряда.
У силовиков также очень популярна услуга короткого четырехзначного номера FMC (Fixed Mobile Convergence). Доходит до смешного — у «МегаФона» есть клиент, закрытая группа пользователей которого общается по таким четырехзначным номерам. Но при этом никто, кроме двух человек (в компании и у оператора), не знает соответствие длинного номера (8926…) и короткого (хххх). То есть невозможно вычислить, кто в данный момент говорит по тому или иному телефону. Идеальный вариант для шпионов.
Корпоративный клиент может и сам почувствовать себя в шкуре оператора: например, рассылать своим клиентам SMS-сообщения о скидках, акциях, новых предложениях. Крупные клиенты со временем «добирают» услуги по мере возникновения каких-то новых надобностей step by step.
С качеством связи у корпоративщиков тоже все нормально. А если ненормально, то приедут и поправят. Например, недавно несколько корпоративных клиентов «МегаФона», чьи офисы расположены на Ленинградском проспекте, жаловались на плохую связь. Оператор смонтировал в этом районе две базовые станции, попутно решив проблему комплексно для всего района.
Обслуживание «не для бедных» тоже входит в привилегию корпоративных клиентов. Обычные справочные линии у операторов бывают заняты, и дозвониться удается не сразу. Но для корпоративных клиентов выделены отдельные телефоны для справок. За каждым корпоративным абонентом закреплен свой менеджер, который помогает избежать сложных ситуаций и советует, как уменьшить затраты организации на сотовую связь.
Натуральный обмен
Обоюдная выгода операторов и клиентов иногда приводит к большой дружбе, часто выражающейся в бартерных схемах. На взаимозачетах строятся взаимоотношения сотовиков с некоторыми СМИ (тарифные планы в обмен на рекламные модули), с владельцами офисных помещений (здесь в качестве товара выступает месячная аренда, то есть ее отсутствие). На бартер с большой охотой идут хозяева банкетных залов, охранных предприятий и пр. Но со временем количество подобных «натуральных» сделок резко пошло на убыль: бартер был чудо как хорош в то время, когда никем не занятых клиентов было еще очень много, а мобильник был в диковинку. Сейчас сотовая связь слишком распространена, чтобы люди польстились не на деньги, а на телефоны.
Сегодня приняты другие игры. Между операторами и клиентами идет тихая, но непримиримая борьба. Корпорация хочет добиться новых скидок, блефует и почти шантажирует своего оператора, что уйдет к другому. А оператор старается убедить клиента делать как можно больше звонков, даже таких невыгодных предприятию, как частные, дабы выжать из него дополнительные деньги.
В этой войне перевес сил находится на стороне клиента. Ведь понять, блефует он или действительно «сел на измену», довольно сложно, поскольку специальные тарифные предложения нигде не публикуются, их составляет менеджер по работе с корпоративными клиентами конкурента и «втихую» привозит на предприятие. Менеджеру этому тоже не позавидуешь, потому что в каждом договоре есть пункт о конфиденциальности (чтобы не «светить» тариф), и приходится догадываться, сколько это предприятие на самом деле платит своему оператору.
Случается, что менеджер путем длительных психоаналитических бесед нащупывает реальную цену и бьет ее козырной картой — скидкой. После чего компания-клиент, не будь дурой, идет к своему оператору и докладывает об этой скидке. Дескать, если не хочешь меня потерять, предложи что-нибудь более интересное. Несложно догадаться, что подобные предложения можно сфабриковать, дабы заставить «родного» оператора пойти на уступки. Сотовики настолько напуганы блефующими направо и налево клиентами, что подозревают подвох даже там, где его никто и не планировал. Так, Северо-Западный филиал «МегаФона» потерял крупный пивоваренный завод «Вена», который заключил контракт на корпоративное обслуживание с МТС, добившись увеличения числа абонентов на 20% при сохранении текущего бюджета на связь.
Алексей Клочков, начальник отдела корпоративных услуг ОАО «ВымпелКом»: «Клиент не скрывает, что получает услуги и со стороны других операторов-конкурентов. Для некоторых компаний (в основном иностранных представительств) такой подход даже является внутрикорпоративным правилом и механизмом для получения как лучших условий обслуживания, с одной стороны, так и гарантирования надежности связи — с другой».
В то же время насильственно связанные под одним крылом операторы все равно продолжают между собой конкурировать, что отражается на стоимости внутрикорпоративных звонков. Скажем, высший топ-менеджмент компании пользуется услугами МТС или «Би Лайн» (престиж, качество связи), а все остальные сотрудники являются клиентами «МегаФона» (дешевизна), и звонки между этими двумя группами осуществляются безо всяких преференций.
Личное дело
Еще один неоднозначный момент — личные звонки. Безусловно, оператору выгодно, чтобы они были. Они невыгодны только предприятию, которое за них платит. Есть, правда, схемы, которые помогают избежать накладок.
Так, если фирма купила у оператора связи безлимитный тариф, ее расходы не будут зависеть от количества звонков, сделанных человеком. Даже если работник совсем не будет решать по телефону свои вопросы, стоимость тарифа от этого меньше не станет. Такая форма позволяет четко контролировать расходы на связь и не вылезать из рамок раз и навсегда установленного бюджета. Но безлимит невыгоден сотовому оператору, который сумму-то получает одну, а объем трафика огромный. К тому же безлимит не касается дальней связи и роуминга, значит, не подойдет компаниям, сотрудники которых часто разъезжают по миру или хотя бы по России.
Есть, конечно, особо занудные компании, которые каждый месяц делают распечатку звонков и просят своих сотрудников указать личные, стоимость которых потом вычитают из зарплаты. Такой подход характерен для представительств иностранных компаний, у российских сотрудников которых предусмотрен даже некий интуитивно приличный процент личных звонков, которые принято указывать.
Чаще всего применяется такая схема: клиент кладет на счет своего сотрудника определенную сумму (скажем, $50), не ограничивая его в звонках домой, но с условием, что он будет всегда на связи, а если суммы не хватает, сотрудник пополняет свой счет самостоятельно. Это выгодно и клиенту, который прогнозирует свои расходы на связь, и оператору, который получает любимую им «поминутку». Тут наступает корпоративное «сотовое» перемирие.
