Архивная публикация 2010 года: "НА ПЕРВОЙ ЛИНИИ"

Конкуренция заставляет компании не просто удовлетворять желания клиентов, но предвосхищать их. С развитием технологий мы привыкли получать услуги здесь и сейчас. Но сегодня потребителю нужен не только широкий выбор продуктов, но и хороший сервис, внимание и индивидуальный подход. Готовы ли компании удовлетворять возросшие запросы клиентов? Об этом в интервью "Профилю" рассказывает директор по маркетингу компании МТС Яна МАЗУРОВА.

- Современного человека трудно чем-либо удивить: рынок чрезвычайно разнообразен. Что сейчас является для потребителей определяющим при выборе товара или услуги?
- Критерием выбора для потребителя становится уже не только то, что предлагается, но и то, как предлагается, какие эмоции получает пользователь вместе с товаром и услугой. Отношения с клиентом складываются из множества факторов. Ключевыми являются знание потребностей и готовность предлагать пользователю решения, предвосхищающие его желания. На практике понимание степени влияния клиентского опыта на бизнес компании и становится главным конкурентным преимуществом в борьбе за статус лидера рынка.
- А что МТС вкладывает в понятие "клиентский опыт"?
- Ориентация на потребности клиента всегда была для нас главным ориентиром. Сегодня быть просто хорошим мобильным оператором уже недостаточно. Потребитель сравнивает своего оператора не только с другими компаниями сотовой связи, но и с компаниями других отраслей, задающими стандарты для рынка в целом. Сейчас связь дает много возможностей. Это не только голос - это Интернет, это мобильная коммерция, это сервисы передачи данных между механизмами, это контентные услуги. И задача оператора не просто предоставить доступ абонента ко всем возможным сервисам, но обеспечить ему удобное использование этих услуг, индивидуальную настройку и интуитивно понятные механизмы управления. Перед нами стоит амбициозная цель - стать эталоном не только в сфере услуг связи, но и на всем рынке.
- Что вы для этого делаете?
- Первое - это изменения в работе контактных центров. Надо, чтобы клиент, позвонивший в контактный центр, получал информацию на понятном ему языке, чтобы его вопрос решался "на первой линии". Например, теперь в большинстве случаев вернуть деньги на номер при ошибочном платеже можно позвонив в контактный центр. Вторая важная составляющая формирования клиентского опыта - сайт компании, а также адаптация операторских сервисов самообслуживания на мобильном портале.
- То есть абонент может сам понять, какие услуги у него подключены, отключить их и проверить счет, не обращаясь в контактный центр?
- Совершенно верно. Важной составляющей клиентского опыта является возможность самообслуживания и контроля. Это естественная потребность человека - понимать, что ты платишь только за то, чем пользуешься, что все необходимые услуги подключены, а ненужные отсутствуют, и ты все это получаешь по самой выгодной цене и контролируешь состояние счета. Поэтому мы делаем акцент на расширении возможностей сервисов самообслуживания. Мы упростили структуру мобильного портала, следующим шагом станет разработка апплета для мобильного телефона. До конца года мы планируем запустить во всех регионах мобильные версии сайта, в том числе специально оптимизированные под iPhone и iPad, а также личный кабинет пользователя.
- Вообще надо быть глубоко погруженным в технологии, чтобы самому разобраться в настройках. Только тарифов у каждого из операторов несколько десятков…
- Мы как раз работаем над тем, чтобы любой пользователь мог легко воспользоваться нашими системами самообслуживания и даже получать от этого если не удовольствие, то позитивные эмоции. Уже сейчас мы оптимизировали количество предоставляемых тарифов и продолжаем работу в сторону упрощения и доступности. Собираемся полностью изменить представление тарифов и услуг на сайте МТС и реализовать сервис подбора тарифов и услуг, исходя из потребностей клиентов.
- То есть в салон за обслуживанием теперь можно вообще не ходить?
- Отчего же? Салон - еще одна ключевая точка контакта с абонентом. И там тоже ведется работа, направленная на обеспечение лучшего клиентского опыта. Салон - это то место, где абонент "видит" оператора. Поэтому салон - очень важная составляющая имиджа МТС. Клиент должен получать позитивный заряд, заходя в салон МТС: от дизайна, от внутреннего устройства, от общения с консультантом, скорости и удобства покупки - от всего, что он видит и ощущает, приходя к нам. За последние несколько месяцев мы видоизменили рекламные материалы и полиграфию, ввели новую систему навигации, реализуем проект по переходу от печатных информационных плакатов к цифровым носителям - LCD-экранам. В перспективе мы планируем, чтобы в каждом салоне-магазине организовать пункты доступа к Wi-Fi и с возможностью подзарядки сотовых телефонов.
- То есть полный сервис?
- Полный сервис и лучший клиентский опыт.