Архивная публикация 2003 года: "Нас банки встречают с прохладой"
Но наш рассказ совсем не о кондиционерах, а об уровне сервиса в банках.В прошлом номере "Профиля" мы рассказывали о различных казусах, связанных с обслуживанием пластиковых карт за рубежом, -- для сбора материала вся редакция отправилась в отпуск. К слову сказать, за границей даже отказ обслуживать мою пластиковую карту всегда сопровождался вполне приветливой (хотя у нас принято считать таковую дежурной) улыбкой. Именно поэтому приезд на родину решили отпраздновать походом по отечественным банкам, чтобы наконец-то увидеть родные лица и искренние улыбки операционисток. Так что задание редакции было довольно простым и приятным -- выяснить, насколько внимательны банки к своим клиентам. Конечно, на VIP-обслуживание я претендовать не могла, но все же...
Отправляясь на задание, я заранее заготовила список каверзных вопросов, касающихся самых разных банковских операций, а маршрутом своего путешествия избрала буквально утыканную отделениями кредитных учреждений Тверскую. Первым на моем пути попался Автобанк, в отделении которого были три окошка для обслуживания юридических лиц и только одно -- для "физиков". Так как на дверях отделения красовался логотип MoneyGram -- международной системы перевода наличных, я решила попытать счастья в денежных переводах за рубеж и принялась рассказывать свою историю.
-- Собираюсь в конце этой недели поехать в Италию и хотела бы перевести себе туда денег. Как это сделать?
-- Вы не сможете этого сделать, так как некому будет их получить. Ведь деньги в банке будут храниться только месяц.
-- Но ведь я поеду уже на этой неделе (слова "эта неделя" я произнесла громко и по слогам).
-- А-а... Тогда давайте деньги, паспорт и справку на вывоз валюты.
Так как переводить деньги мне некуда, некому да и незачем, я решила отвлечь кассира другими вопросами. Не буду приводить наш диалог в подробностях, однако за это время я сделала несколько открытий. В частности, что снимать деньги с карты "чужого" банка можно только (!) в банкомате, а если я забыла пин-код -- придется остаться без денег! Извините, идем дальше.
А дальше мне попалось отделение до той поры неизвестного мне банка "Имидж". Прежде чем задать коронный вопрос о том, могу ли я обналичить карту "чужого" банка, мне пришлось довольно долго ждать, пока операционистка закончит неспешный телефонный разговор. После чего она, как и ее коллега в Автобанке, заявила, что это возможно сделать только с помощью банкомата. Но сдаваться без боя я не желала, благо, прямо перед глазами были тарифы на обслуживание "пластика" и, соответственно, размеры комиссии за обналичивание карты в кассах других банков. Именно на эту строку я и указала операционистке. Она удалилась посоветоваться с коллегами, после чего передо мной предстали уже две девушки. Заботясь об экономии моих денег, мне объяснили, что снимать через банкомат дешевле.
В ответ мне пришлось соврать, что банкоматам не доверяю и непременно хочу обналичить карточку с помощью живого человека. После чего меня отправили к окошку "Обмен валют", где по совместительству выдают деньги по "пластику". Девушка из окошка попросила сходить к банкомату и посмотреть остаток на счете моей карточки, что я, естественно, послушно исполнила. Впрочем, меня ждало разочарование: банкомат сообщил, что не готов выполнить запрос и просит повторить операцию. За объяснениями я отправилась обратно в обменник. Неподдельному удивлению кассира не было границ:
-- Если уж банкомат не смог, то я точно вам не помогу.
-- Но давайте хотя бы попробуем снять 100 рублей с карточки, -- сказала я и протянула свою MasterCard Standard.
-- Это у вас VISA, да? -- спросила девушка, вертя в руках синенький кусочек "пластика".
-- Да нет, MasterCard, -- машинально ответила я и замерла, осмыслив "профессионализм" вопроса.
Однако дальше все пошло как по маслу, и заветные 100 рублей осели в моем кошельке.
Вдохновленная успехом, я смело отворила следующую дверь, в Инвестсбербанк, и тут же услышала грозное "Вы куда?". Путь преградил суровый пожилой охранник. Мой испуганный всхлип "Здравствуйте, я в банк", видимо, показался неубедительным и последовал еще более грозный вопрос: "Вы кто?" Ничего, кроме ответа "Физическое лицо!" и желания испариться, в голову не приходило. Меня спас возникший буквально из воздуха молодой человек, который с улыбкой произнес: "Не обращайте внимания, у нас всех так встречают". Ну что тут скажешь?
Впрочем, охрана в банках редко проявляет столь суровую бдительность. Чаще желание побыстрее ретироваться у клиентов возникает позже -- после общения с операционистками. Место действия -- Импэксбанк. Роли исполняли -- я и местная сотрудница, недоброе лицо которой явственно напоминало о том, что понедельник -- день тяжелый. Она сквозь зубы прошипела мне: "А вы присядьте, у нас обслуживают по одному клиенту". -- "Я только посмотрю тарифы", -- попыталась оправдаться я, рассматривая буклет, стоявший как раз у окошка операционистки. Когда же на меня зашипели вторично, я демонстративно покинула оперзал.
Свидетелем еще одной картинки на тему "безупречности" отечественного банковского сервиса я стала в одном из отделений Альфа-банка, куда заглянула, чтобы пополнить счет своей пластиковой карты. Дело близилось к вечеру, но в зале работали три окошка. Около одного из них пристроился пожилой мужчина, который пытался выяснить у кассира, как ему отправить денежный перевод во Францию своему внуку. Справедливости ради нужно заметить, что дедушка производил впечатление, мягко говоря, настойчивого клиента. Очевидно было и то, что разговор продолжался уже давно, а терпение операционистки явно подходило к концу. И подошло. Перебив клиента в очередной раз, она гневно заявила: "Когда вы поймете сами, чего хотите, тогда и приходите в банк". Поняв, что ему здесь ничем не помогут, мужчина направился к выходу. "Как же вы мне надоели, уроды!" -- раздалось у него за спиной.
На этой мажорной ноте я решила, что редакционное задание выполнено. Однако по дороге домой вспомнила, что мне нужна Интернет-карта, и заглянула в отделение банка "Первое О.В.К." в районе Арбата. Улыбчивый охранник, маленький и абсолютно пустой зал, целых три операционистки... "Работа закончилась, жизнь налаживается", -- подумала я. Однако девушки за стойкой продолжали что-то оживленно обсуждать. "Совещание", -- подумала я и вежливо присела. Минут через пять одна из них показалась в окошке напротив, скользнула взглядом куда-то сантиметров на 30 выше моей переносицы и углубилась в созерцание экрана компьютера. Движения мышки в ее руке пробудили у меня крамольную мысль: "Покер не складывается?" Минут через семь, видимо, сложился. Девушка вопросительно взглянула в мою сторону.
-- Мне бы Интернет-карту...
-- А с чего вы решили, что такие карты у нас есть?
-- А у провайдера на сайте так написано...
-- А-а, да, наверное... А паспорт у вас есть?
-- А зачем?
-- Девушка, сколько вам лет?! Мы же банк, мы без паспорта вообще ничего не делаем! Пора бы знать. И вообще, паспорт надо с собой носить. Всегда!
Я подавила в себе желание выпалить "Будет сделано" и тихо ретировалась.
Но наш рассказ совсем не о кондиционерах, а об уровне сервиса в банках.В прошлом номере "Профиля" мы рассказывали о различных казусах, связанных с обслуживанием пластиковых карт за рубежом, -- для сбора материала вся редакция отправилась в отпуск. К слову сказать, за границей даже отказ обслуживать мою пластиковую карту всегда сопровождался вполне приветливой (хотя у нас принято считать таковую дежурной) улыбкой. Именно поэтому приезд на родину решили отпраздновать походом по отечественным банкам, чтобы наконец-то увидеть родные лица и искренние улыбки операционисток. Так что задание редакции было довольно простым и приятным -- выяснить, насколько внимательны банки к своим клиентам. Конечно, на VIP-обслуживание я претендовать не могла, но все же...
Отправляясь на задание, я заранее заготовила список каверзных вопросов, касающихся самых разных банковских операций, а маршрутом своего путешествия избрала буквально утыканную отделениями кредитных учреждений Тверскую. Первым на моем пути попался Автобанк, в отделении которого были три окошка для обслуживания юридических лиц и только одно -- для "физиков". Так как на дверях отделения красовался логотип MoneyGram -- международной системы перевода наличных, я решила попытать счастья в денежных переводах за рубеж и принялась рассказывать свою историю.
-- Собираюсь в конце этой недели поехать в Италию и хотела бы перевести себе туда денег. Как это сделать?
-- Вы не сможете этого сделать, так как некому будет их получить. Ведь деньги в банке будут храниться только месяц.
-- Но ведь я поеду уже на этой неделе (слова "эта неделя" я произнесла громко и по слогам).
-- А-а... Тогда давайте деньги, паспорт и справку на вывоз валюты.
Так как переводить деньги мне некуда, некому да и незачем, я решила отвлечь кассира другими вопросами. Не буду приводить наш диалог в подробностях, однако за это время я сделала несколько открытий. В частности, что снимать деньги с карты "чужого" банка можно только (!) в банкомате, а если я забыла пин-код -- придется остаться без денег! Извините, идем дальше.
А дальше мне попалось отделение до той поры неизвестного мне банка "Имидж". Прежде чем задать коронный вопрос о том, могу ли я обналичить карту "чужого" банка, мне пришлось довольно долго ждать, пока операционистка закончит неспешный телефонный разговор. После чего она, как и ее коллега в Автобанке, заявила, что это возможно сделать только с помощью банкомата. Но сдаваться без боя я не желала, благо, прямо перед глазами были тарифы на обслуживание "пластика" и, соответственно, размеры комиссии за обналичивание карты в кассах других банков. Именно на эту строку я и указала операционистке. Она удалилась посоветоваться с коллегами, после чего передо мной предстали уже две девушки. Заботясь об экономии моих денег, мне объяснили, что снимать через банкомат дешевле.
В ответ мне пришлось соврать, что банкоматам не доверяю и непременно хочу обналичить карточку с помощью живого человека. После чего меня отправили к окошку "Обмен валют", где по совместительству выдают деньги по "пластику". Девушка из окошка попросила сходить к банкомату и посмотреть остаток на счете моей карточки, что я, естественно, послушно исполнила. Впрочем, меня ждало разочарование: банкомат сообщил, что не готов выполнить запрос и просит повторить операцию. За объяснениями я отправилась обратно в обменник. Неподдельному удивлению кассира не было границ:
-- Если уж банкомат не смог, то я точно вам не помогу.
-- Но давайте хотя бы попробуем снять 100 рублей с карточки, -- сказала я и протянула свою MasterCard Standard.
-- Это у вас VISA, да? -- спросила девушка, вертя в руках синенький кусочек "пластика".
-- Да нет, MasterCard, -- машинально ответила я и замерла, осмыслив "профессионализм" вопроса.
Однако дальше все пошло как по маслу, и заветные 100 рублей осели в моем кошельке.
Вдохновленная успехом, я смело отворила следующую дверь, в Инвестсбербанк, и тут же услышала грозное "Вы куда?". Путь преградил суровый пожилой охранник. Мой испуганный всхлип "Здравствуйте, я в банк", видимо, показался неубедительным и последовал еще более грозный вопрос: "Вы кто?" Ничего, кроме ответа "Физическое лицо!" и желания испариться, в голову не приходило. Меня спас возникший буквально из воздуха молодой человек, который с улыбкой произнес: "Не обращайте внимания, у нас всех так встречают". Ну что тут скажешь?
Впрочем, охрана в банках редко проявляет столь суровую бдительность. Чаще желание побыстрее ретироваться у клиентов возникает позже -- после общения с операционистками. Место действия -- Импэксбанк. Роли исполняли -- я и местная сотрудница, недоброе лицо которой явственно напоминало о том, что понедельник -- день тяжелый. Она сквозь зубы прошипела мне: "А вы присядьте, у нас обслуживают по одному клиенту". -- "Я только посмотрю тарифы", -- попыталась оправдаться я, рассматривая буклет, стоявший как раз у окошка операционистки. Когда же на меня зашипели вторично, я демонстративно покинула оперзал.
Свидетелем еще одной картинки на тему "безупречности" отечественного банковского сервиса я стала в одном из отделений Альфа-банка, куда заглянула, чтобы пополнить счет своей пластиковой карты. Дело близилось к вечеру, но в зале работали три окошка. Около одного из них пристроился пожилой мужчина, который пытался выяснить у кассира, как ему отправить денежный перевод во Францию своему внуку. Справедливости ради нужно заметить, что дедушка производил впечатление, мягко говоря, настойчивого клиента. Очевидно было и то, что разговор продолжался уже давно, а терпение операционистки явно подходило к концу. И подошло. Перебив клиента в очередной раз, она гневно заявила: "Когда вы поймете сами, чего хотите, тогда и приходите в банк". Поняв, что ему здесь ничем не помогут, мужчина направился к выходу. "Как же вы мне надоели, уроды!" -- раздалось у него за спиной.
На этой мажорной ноте я решила, что редакционное задание выполнено. Однако по дороге домой вспомнила, что мне нужна Интернет-карта, и заглянула в отделение банка "Первое О.В.К." в районе Арбата. Улыбчивый охранник, маленький и абсолютно пустой зал, целых три операционистки... "Работа закончилась, жизнь налаживается", -- подумала я. Однако девушки за стойкой продолжали что-то оживленно обсуждать. "Совещание", -- подумала я и вежливо присела. Минут через пять одна из них показалась в окошке напротив, скользнула взглядом куда-то сантиметров на 30 выше моей переносицы и углубилась в созерцание экрана компьютера. Движения мышки в ее руке пробудили у меня крамольную мысль: "Покер не складывается?" Минут через семь, видимо, сложился. Девушка вопросительно взглянула в мою сторону.
-- Мне бы Интернет-карту...
-- А с чего вы решили, что такие карты у нас есть?
-- А у провайдера на сайте так написано...
-- А-а, да, наверное... А паспорт у вас есть?
-- А зачем?
-- Девушка, сколько вам лет?! Мы же банк, мы без паспорта вообще ничего не делаем! Пора бы знать. И вообще, паспорт надо с собой носить. Всегда!
Я подавила в себе желание выпалить "Будет сделано" и тихо ретировалась.
ЮЛИЯ АРАКЧЕЕВА
Подписывайтесь на PROFILE.RU в Яндекс.Новости или в Яндекс.Дзен. Все важные новости — в telegram-канале «PROFILE-NEWS».
