Архивная публикация 2005 года: "«Настоящий продавец в пустыне может продать бедуинам грузовик песка»"

Один из руководителей отдела управления персоналом компании Mercury Михаил МОИСЕЕВ рассказывает обозревателю «Профиля» Анне АМЕЛЬКИНОЙ о проблемах общения «покупатель—продавец».

«Профиль»: Михаил, а сами вы можете вникнуть в проблемы своих подчиненных?

Михаил Моисеев: Уверен, что могу. Свою карьеру в торговле я, учитель химии по первому образованию и психолог по второму, начинал, торгуя матрешками и лакированными шкатулками на Измайловском вернисаже. И с уверенностью скажу: продавец — это не совсем профессия. Этому сложно научиться без определенных задатков. Способность продавать — это талант.

«П.»: Можно ли научить продавца говорить на языке клиента?

М.М.: Будучи рядовым продавцом, я старался подстраиваться под любого покупателя, стараясь изъясняться на его языке. Я мог свободно общаться и с людьми в малиновых пиджаках при золотых цепях, которые спрашивали: «Братан, а ну покажь вон те рыжие котлы», и с одесситами-эмигрантами, приехавшими в Москву поностальгировать об СССР. Продавец обязан говорить на языке посетителя, превращая покупателя в постоянного клиента.

«П.»: А как вы, будучи продавцом, боролись с комплексами «маленького человека»?

М.М.: Чаще — с юмором. Особенно после того, как клиент задушевно предложил: «Миш, давай в Париж смотаемся дня на три. Стоить это будет всего «десятку»!»

«П.»: Можно ли изжить в продавце комплекс холуйства? Не секрет, что продавцы шикарных магазинов встречают покупателя «по одежке».

М.М.: Заходит как-то в наш бутик... ну, если не бомж, то человек, который давно не снимал верхнюю одежду. Даже тогда, когда ложился спать. Охрана напрягается — и только по сильно стоптанным ботинкам из страусиной кожи за $2000 понимает, что это совсем не уличный попрошайка. Особенно когда тот сделал покупку за $60—70 тыс.

Я и сам один раз жестоко обманулся. У нас часто делал покупки скромный человек интеллигентного вида. Смотрел я на него, и душа радовалась. Думал: «Наконец-то и интеллигенция у нас стала нормально зарабатывать. Красивые вещи покупает!» А «застенчивый человек» оказался одним из богатейших людей страны, крупным олигархом. Я просто его с «господином из телевизора» не идентифицировал.

А вот еще случай: как-то раз заходят к нам в магазин две дамы в шубах из норковых обрезков и мохеровых платках, в руках — набитые полиэтиленовые сумки. Клиентов все равно нет, и я начинаю показывать им разные часы тысяч по $17—20. И тут они меня срезают: «Сынок, а сколько вся эта красота стоит в «наших»?» Оказалось, их сумки набиты российской валютой.

Эти живые примеры я рассказываю своим продавцам на тренингах. Как правило, помогает.

А теперь о холуйстве... Оно имеет оборотную сторону — это комплекс превосходства. Бывает, продавцы ассоциируют себя с состоятельными покупателями и начинают смотреть на всех свысока. Пресловутое хамство продавцов в бутиках и есть следствие этой ассоциации, своего рода защитная реакция. Одна из бед, доставшихся нам от советской власти, — полное уничтожение системы отношений «господин—слуга». Беда в том, что наши богатые не всегда умеют вести себя как господа, а слуги не могут с достоинством служить. Это касается и общения «продавец—покупатель».

«П.»: Как продавцы относятся к товару, который продают? Правда ли, что с долей иронии?

М.М.: Куда там! Сколько раз возникали чуть ли не трагические ситуации, когда продавец залезал в долги, откладывал, например, покупку автомобиля, чтобы купить часы или кольцо с бриллиантом. Про платья-джинсы-костюмы я даже не говорю! Так что отношение у продавца к товару едва ли не более трепетное, чем у покупателя.

«П.»: С какой позиции продавец должен общаться с покупателем? Я всегда смущаюсь, когда буквально на пороге магазина ко мне подскакивает бравый менеджер с вопросом: «Чем вам помочь?»

М.М.: Отвечайте: «Деньгами!» Продавцу действительно трудно найти первую фразу, начиная общение с вами. В любом случае навязываться не надо. Если продавец знает четыре основных типа покупателя: «предприниматель», «опекун», «заводила», «аналитик», — это помогает в общении. Опытный продавец подойдет, поздоровается и будет ненавязчиво держать вас в поле зрения. Таким образом, он вам не мешает, находится под рукой и легко отслеживает ваши действия.

«П.»: Кто в вашем понятии идеальный продавец?

М.М.: Тот, кто в пустыне сможет продать бедуинам грузовик песка.

«П.»: Говорят, на российской почве плохо приживается импортный магазинный менеджмент.

М.М.: Он отлично здесь приживается, но с небольшими поправками на «загадочную российскую душу». У них во всем — отработанные технологии, а у нас общение продавца с покупателем идет от души.