Архивная публикация 2006 года: "Обслуживание на три буквы"
«Хочешь стать випом — спроси меня как» — такие значки, возможно, скоро появятся на пиджаках банковских клерков. Уж кому-кому, а им известно: россияне стремительно богатеют, и этим грех не воспользоваться.Не так давно один мой знакомый, солидный и уважаемый человек, который по старинке держит свои деньги в Сбербанке, получил предложение обслуживаться в специальном, «элитном» офисе «Сбера» в центре столицы, причем даже у персонального менеджера. Каково же было его удивление, когда он и там увидел очереди. Понятно, что желание почувствовать себя «элитой» у него отпало.
Владельцы тугих кошельков давно привыкли к «особому» отношению со стороны финансистов. Многие кредитные организации хотели бы заманить их к себе. Однако VIP-банкинг по-русски далеко не всегда оправдывает ожидания соотечественников. «Ничего удивительного, — объясняет руководитель подразделения по работе с випами одного крупного банка. — VIP-банкинг предусматривает лишь более качественный сервис по традиционным банковским операциям, и ничего более».
Другое дело — так называемый приват-банкинг (private banking). Он помимо всего прочего подразумевает полноценное управление финансовыми активами клиента. Со всеми составляющими: подбором индивидуального инвестиционного портфеля, налоговым планированием и т.д.
Как правило, «особо важными» клиентами становятся люди, размещающие в кредитной организации достаточно крупные суммы — обычно $50—200 тыс. В редких случаях эта цифра доходит до $500 тыс. Банкиры именуют обслуживание таких клиентов «переходным этапом» между ритейлом и private. Яркий пример — Ситибанк, где клиенты с состоянием от $50 тыс. обслуживаются в рамках VIP-программы CitiGold. Тех же, чье богатство переваливает отметку в $1 млн., передают уже «в руки» работников специальных отделений глобального «Сити» в Западной Европе.
В основном VIP-клиенты — это успешные бизнесмены, владельцы и руководители компаний малого и среднего бизнеса, нуждающиеся в высококвалифицированном и конфиденциальном обслуживании. Нередко приставку VIP может получить человек, не имеющий слишком уж впечатляющего банковского счета, зато являющийся политиком, спортсменом или звездой шоу-бизнеса, находящимся на слуху или на виду. По словам одного депутата Госдумы, он и его коллеги получают приглашения стать VIP-клиентами банков практически каждую неделю. Так что на первый план выходит вес человека в обществе, а не толщина его кошелька. Ну или лоббистские возможности.
«Есть категория людей, которые при любом уровне дохода будут относиться к категории VIP-клиентов, — соглашается начальник департамента частного банковского обслуживания VIP-клиентов МДМ-Банка Виктория Льюис. — Обслуживание таких персон — в первую очередь имиджевый шаг».
А вот клиенты private banking — исключительно богачи, без всяких там «имиджей» — позволяют банкирам неплохо зарабатывать. Управление активами и инвестиции обходятся толстосумам в кругленькую сумму — обычно это небольшой процент от средств, находящихся под управлением, но иногда и фиксированное вознаграждение.
Кто главный
Отделениями класса VIP обзавелись уже практически все мало-мальски уважающие себя кредитные организации. Тон здесь задают западные фининституты и наиболее продвинутые российские кредитные организации: МДМ-Банк, «УралСиб», «Зенит», «Альфа», «Сити». Например, Альфа-банк предлагает своим состоятельным клиентам специальные условия по обслуживанию в VIP-отделениях формата «А-Клуб». А Импэксбанк принимает толстосумов в отдельном особняке. Такие же планы вынашивает и МДМ-Банк, планируя сдать здание в эксплуатацию в 2008 году. «Важным клиентам не всегда хочется приезжать в банковский офис, светиться перед персоналом. Гораздо удобнее оборудовать для этого отдельное помещение, не привлекающее постороннего внимания», — признает Виктория Льюис.
Обычно такие офисы располагаются, конечно, не в спальных районах, а поближе к местам деловой активности клиентов — в районе Арбата, Тверской, Якиманки, Пресни — или же по пути следования за город, например, в районе Кутузовского проспекта и Рублевки. Но, несмотря на уют и комфорт в таких отделениях, випам время от времени все-таки приходится толпиться в очереди из таких же страждущих (как в «Сбере»), успокаивая себя лишь тем, что очередь эта не из самых последних людей нашей страны.
Клиентам private banking, безусловно, легче — каждый из них общается с персональным менеджером. Но и тут мы отстаем от западных стандартов: на каждого российского менеджера по работе с состоятельными клиентами, по подсчетам компании PricewaterhouseCoopers, приходится от 40 до 150 клиентских счетов. Поэтому и «персональность» такого менеджера получается довольно условная.
Меню, пожалуйста!
По словам зампредправления ОргрэсБанка Михаила Полякова, банки предлагают VIP-клиентам улучшенное обслуживание по стандартной или расширенной линейке банковских услуг. «Это в первую очередь очень хорошо упакованные традиционные продукты», — подтверждает директор по маркетингу «УралСиб | Банк 121» Валерий Чумаченко. Прежде всего это депозиты (правда, с повышенной процентной ставкой), всевозможные кредиты (нередко по льготным программам), карточные продукты и не слишком мудреные инвестиционные инструменты (ПИФы, доверительное управление, операции на фондовом рынке).
Поскольку такое обслуживание не подразумевает каких-то сверхъестественных умений банковского персонала, оно обходится випам в ту же сумму, что и простым смертным. Но, становясь випом, клиент требует к своей персоне более трепетного отношения. «Когда-то я был клиентом одного хорошего российского банка, — вспоминает глава одной не крупной, но солидной компании, — однако однажды мне заблокировали карту, когда я находился за границей. Выяснилось, что в банке произошли какие-то сбои, восстановить карту пообещали через несколько дней. Тогда я закрыл счет и открыл его в другом, плохом, но зарубежном банке. Где не бывает технических сбоев. Доступ к средствам мне важнее, чем сервис при посещении банковского офиса».
В некоторых кредитных организациях и человек со $100 тыс. может получить эксклюзив. «В рамках VIP-обслуживания СДМ-Банк предлагает клиентам воспользоваться услугами рекомендуемых компаний, работающих в таких направлениях, как туристический бизнес, продажа автомобилей, фитнес-услуги или риэлтерские услуги», — рассказывает зампредправления СДМ-Банка Владимир Луценко. Другие могут предложить своим випам персональных менеджеров, которые познакомят состоятельного гражданина с банковскими продуктами, помогут сделать выбор и оформить необходимые документы. А, к примеру, в Русском банке развития состоятельный клиент может воспользоваться услугами инкассаторской службы банка.
Те же, чье состояние превышает $1 млн., могут позволить себе гораздо большее. Для таких зажиточных клиентов банкиры готовят целый спектр нефинансовых услуг. Состоятельный гражданин вполне может попросить приобрести для него элитное вино, подобрать архитектора для нового дома, водителя или няню для ребенка. Очень популярен у состоятельных граждан и так называемый lifestyle management, представляющий собой квалифицированную организацию досуга.
В сервис также может входить предложение так называемых зарплатных проектов. У большинства обитателей дорогих особняков — по 6—7 человек персонала. И оплата их труда превращается в целую бухгалтерию. Банк принимает эти заботы на себя: клиенту достаточно принести в банк список своих служащих, расписать полагающиеся им суммы и дать банку поручение выдавать зарплату в такой-то день. Менеджер будет либо раздавать обслуге деньги в конвертах, либо зачислять зарплату на пластиковые карточки. Например, такие зарплатные проекты — одна из фирменных фишек росбанковского допофиса «Жуковка».
Еще один вариант приватного, даже в чем-то интимного банкинга — обслуживание пластиковых карт, открытых «особым» клиентом для прекрасной половины человечества. Не всей, разумеется, а строго персонифицированной: жены, дочери, тещи или любовницы. Например, клиент может поручить банку моментально информировать его по телефону, как только платежи с карты, открытой на имя его дамы сердца, достигли определенного предела. И дальше банк по распоряжению клиента может пополнить счет карты или заблокировать его. А дабы избежать нервного разговора с дамой, у которой «кончилась» карточка, клиент может переложить этот неприятную обязанность на менеджера банка. Клерку в этом случае предстоит все выслушать, успокоить ее, рассыпаться в извинениях и заверить, что в следующий раз «все непременно будет в полном порядке». При этом клерк должен объяснить причину отсутствия денег на счете каким угодно образом — наводнением, крахом биржевого рынка, атакой хакеров. Но ни в коем случае не проговориться о распоряжении патрона на сей счет.
Ближе к народу
По словам Владимира Луценко, география предоставления VIP-банкинга постоянно расширяется. Возможность почувствовать себя «человеком» появляется и у региональных богачей. Особое обслуживание банки постепенно вводят и в своих отделениях за пределами МКАД. В оценке перспектив данной услуги участники рынка практически единодушны: россияне стремительно богатеют, соответственно, и индивидуальным банковским обслуживанием будут пользоваться все активнее.
Состоятельные россияне, в отличие от западных «коллег», не боятся рискованных инвестиций, позволяя зарабатывать на этом и предприимчивым банкирам. «Особенностью российских клиентов VIP-banking и private banking является то, что все они (за очень редким исключением) — «миллионеры в первом поколении», то есть люди, самостоятельно заработавшие состояние, а не получившие его по наследству, — говорит начальник отдела по работе с VIP-клиентами и управлению частным капиталом Альфа-банка Сергей Боровиков. — Поэтому они предпочитают активно пользоваться всеми банковскими продуктами и участвовать в размещении свободных средств».
Однако размещать свободные средства нравится уже не только випам. К элитным сервисам с интересом присматривается все большее число людей. По словам экспертов, тенденция такова, что услуги VIP-банкинга будут приобретать все более «человеческие» очертания — то, что сегодня гордо именуется VIP-обслуживанием, имеет тенденцию к превращению в обычный банковский стандарт для рядовых клиентов.
К примеру, обладателем пластиковой карты категории Gold (поначалу такие карты выпускались лишь для состоятельных клиентов) теперь может стать чуть ли не любой гражданин. Возможно, увеличится и число персональных консультантов. «Услуги для VIP-клиентов идут по нисходящей, становясь все ближе к народу», — подтверждает Валерий Чумаченко. А вот разрыв с обслуживанием в рамках private banking будет еще больше. Эксперты PricewaterhouseCoopers прогнозируют повышение требований к минимальной сумме средств под управлением с сегодняшних $100 тыс. до $300 тыс.
Но находятся скептики, утверждающие, что в России никакого «привата» быть не может! «Я не верю в private banking в стране с коррумпированными правоохранительными органами, в стране, где на улице продаются самые разные базы данных — от налоговой инспекции до данных кредитных историй», — заявил вице-президент Ассоциации региональных банков «Россия» Александр Хандруев. Деньги, как известно, любят тишину. Поэтому для того, чтобы зажиточные граждане больше доверяли российским банкирам, а не уводили свои, пусть и не совсем честно заработанные, деньги за кордон, отечественным институтам необходимо добиться высочайшего уровня конфиденциальности и надежности. Такого, как в Швейцарии. Но, увы, сегодняшние правила игры, установленные Центробанком и государством, никак не способствуют установлению полностью доверительных отношений между банком и клиентом. «У нас даже термин «приват-банкинг» следует понимать несколько кособоко, — заметил «Профилю» один из топ-менеджеров крупного московского банка. — Скорее, это VIP-банкинг, поскольку полную приватность клиентам мы гарантировать не можем».
По словам некоторых специалистов, это одна из главных причин того, что в России только по самым скромным подсчетам живет около 200 тыс. миллионеров, а количество счетов в рамках private banking не превышает 8—10 тыс.! n
При участии Яна Арта
«Хочешь стать випом — спроси меня как» — такие значки, возможно, скоро появятся на пиджаках банковских клерков. Уж кому-кому, а им известно: россияне стремительно богатеют, и этим грех не воспользоваться.Не так давно один мой знакомый, солидный и уважаемый человек, который по старинке держит свои деньги в Сбербанке, получил предложение обслуживаться в специальном, «элитном» офисе «Сбера» в центре столицы, причем даже у персонального менеджера. Каково же было его удивление, когда он и там увидел очереди. Понятно, что желание почувствовать себя «элитой» у него отпало.
Владельцы тугих кошельков давно привыкли к «особому» отношению со стороны финансистов. Многие кредитные организации хотели бы заманить их к себе. Однако VIP-банкинг по-русски далеко не всегда оправдывает ожидания соотечественников. «Ничего удивительного, — объясняет руководитель подразделения по работе с випами одного крупного банка. — VIP-банкинг предусматривает лишь более качественный сервис по традиционным банковским операциям, и ничего более».
Другое дело — так называемый приват-банкинг (private banking). Он помимо всего прочего подразумевает полноценное управление финансовыми активами клиента. Со всеми составляющими: подбором индивидуального инвестиционного портфеля, налоговым планированием и т.д.
Как правило, «особо важными» клиентами становятся люди, размещающие в кредитной организации достаточно крупные суммы — обычно $50—200 тыс. В редких случаях эта цифра доходит до $500 тыс. Банкиры именуют обслуживание таких клиентов «переходным этапом» между ритейлом и private. Яркий пример — Ситибанк, где клиенты с состоянием от $50 тыс. обслуживаются в рамках VIP-программы CitiGold. Тех же, чье богатство переваливает отметку в $1 млн., передают уже «в руки» работников специальных отделений глобального «Сити» в Западной Европе.
В основном VIP-клиенты — это успешные бизнесмены, владельцы и руководители компаний малого и среднего бизнеса, нуждающиеся в высококвалифицированном и конфиденциальном обслуживании. Нередко приставку VIP может получить человек, не имеющий слишком уж впечатляющего банковского счета, зато являющийся политиком, спортсменом или звездой шоу-бизнеса, находящимся на слуху или на виду. По словам одного депутата Госдумы, он и его коллеги получают приглашения стать VIP-клиентами банков практически каждую неделю. Так что на первый план выходит вес человека в обществе, а не толщина его кошелька. Ну или лоббистские возможности.
«Есть категория людей, которые при любом уровне дохода будут относиться к категории VIP-клиентов, — соглашается начальник департамента частного банковского обслуживания VIP-клиентов МДМ-Банка Виктория Льюис. — Обслуживание таких персон — в первую очередь имиджевый шаг».
А вот клиенты private banking — исключительно богачи, без всяких там «имиджей» — позволяют банкирам неплохо зарабатывать. Управление активами и инвестиции обходятся толстосумам в кругленькую сумму — обычно это небольшой процент от средств, находящихся под управлением, но иногда и фиксированное вознаграждение.
Кто главный
Отделениями класса VIP обзавелись уже практически все мало-мальски уважающие себя кредитные организации. Тон здесь задают западные фининституты и наиболее продвинутые российские кредитные организации: МДМ-Банк, «УралСиб», «Зенит», «Альфа», «Сити». Например, Альфа-банк предлагает своим состоятельным клиентам специальные условия по обслуживанию в VIP-отделениях формата «А-Клуб». А Импэксбанк принимает толстосумов в отдельном особняке. Такие же планы вынашивает и МДМ-Банк, планируя сдать здание в эксплуатацию в 2008 году. «Важным клиентам не всегда хочется приезжать в банковский офис, светиться перед персоналом. Гораздо удобнее оборудовать для этого отдельное помещение, не привлекающее постороннего внимания», — признает Виктория Льюис.
Обычно такие офисы располагаются, конечно, не в спальных районах, а поближе к местам деловой активности клиентов — в районе Арбата, Тверской, Якиманки, Пресни — или же по пути следования за город, например, в районе Кутузовского проспекта и Рублевки. Но, несмотря на уют и комфорт в таких отделениях, випам время от времени все-таки приходится толпиться в очереди из таких же страждущих (как в «Сбере»), успокаивая себя лишь тем, что очередь эта не из самых последних людей нашей страны.
Клиентам private banking, безусловно, легче — каждый из них общается с персональным менеджером. Но и тут мы отстаем от западных стандартов: на каждого российского менеджера по работе с состоятельными клиентами, по подсчетам компании PricewaterhouseCoopers, приходится от 40 до 150 клиентских счетов. Поэтому и «персональность» такого менеджера получается довольно условная.
Меню, пожалуйста!
По словам зампредправления ОргрэсБанка Михаила Полякова, банки предлагают VIP-клиентам улучшенное обслуживание по стандартной или расширенной линейке банковских услуг. «Это в первую очередь очень хорошо упакованные традиционные продукты», — подтверждает директор по маркетингу «УралСиб | Банк 121» Валерий Чумаченко. Прежде всего это депозиты (правда, с повышенной процентной ставкой), всевозможные кредиты (нередко по льготным программам), карточные продукты и не слишком мудреные инвестиционные инструменты (ПИФы, доверительное управление, операции на фондовом рынке).
Поскольку такое обслуживание не подразумевает каких-то сверхъестественных умений банковского персонала, оно обходится випам в ту же сумму, что и простым смертным. Но, становясь випом, клиент требует к своей персоне более трепетного отношения. «Когда-то я был клиентом одного хорошего российского банка, — вспоминает глава одной не крупной, но солидной компании, — однако однажды мне заблокировали карту, когда я находился за границей. Выяснилось, что в банке произошли какие-то сбои, восстановить карту пообещали через несколько дней. Тогда я закрыл счет и открыл его в другом, плохом, но зарубежном банке. Где не бывает технических сбоев. Доступ к средствам мне важнее, чем сервис при посещении банковского офиса».
В некоторых кредитных организациях и человек со $100 тыс. может получить эксклюзив. «В рамках VIP-обслуживания СДМ-Банк предлагает клиентам воспользоваться услугами рекомендуемых компаний, работающих в таких направлениях, как туристический бизнес, продажа автомобилей, фитнес-услуги или риэлтерские услуги», — рассказывает зампредправления СДМ-Банка Владимир Луценко. Другие могут предложить своим випам персональных менеджеров, которые познакомят состоятельного гражданина с банковскими продуктами, помогут сделать выбор и оформить необходимые документы. А, к примеру, в Русском банке развития состоятельный клиент может воспользоваться услугами инкассаторской службы банка.
Те же, чье состояние превышает $1 млн., могут позволить себе гораздо большее. Для таких зажиточных клиентов банкиры готовят целый спектр нефинансовых услуг. Состоятельный гражданин вполне может попросить приобрести для него элитное вино, подобрать архитектора для нового дома, водителя или няню для ребенка. Очень популярен у состоятельных граждан и так называемый lifestyle management, представляющий собой квалифицированную организацию досуга.
В сервис также может входить предложение так называемых зарплатных проектов. У большинства обитателей дорогих особняков — по 6—7 человек персонала. И оплата их труда превращается в целую бухгалтерию. Банк принимает эти заботы на себя: клиенту достаточно принести в банк список своих служащих, расписать полагающиеся им суммы и дать банку поручение выдавать зарплату в такой-то день. Менеджер будет либо раздавать обслуге деньги в конвертах, либо зачислять зарплату на пластиковые карточки. Например, такие зарплатные проекты — одна из фирменных фишек росбанковского допофиса «Жуковка».
Еще один вариант приватного, даже в чем-то интимного банкинга — обслуживание пластиковых карт, открытых «особым» клиентом для прекрасной половины человечества. Не всей, разумеется, а строго персонифицированной: жены, дочери, тещи или любовницы. Например, клиент может поручить банку моментально информировать его по телефону, как только платежи с карты, открытой на имя его дамы сердца, достигли определенного предела. И дальше банк по распоряжению клиента может пополнить счет карты или заблокировать его. А дабы избежать нервного разговора с дамой, у которой «кончилась» карточка, клиент может переложить этот неприятную обязанность на менеджера банка. Клерку в этом случае предстоит все выслушать, успокоить ее, рассыпаться в извинениях и заверить, что в следующий раз «все непременно будет в полном порядке». При этом клерк должен объяснить причину отсутствия денег на счете каким угодно образом — наводнением, крахом биржевого рынка, атакой хакеров. Но ни в коем случае не проговориться о распоряжении патрона на сей счет.
Ближе к народу
По словам Владимира Луценко, география предоставления VIP-банкинга постоянно расширяется. Возможность почувствовать себя «человеком» появляется и у региональных богачей. Особое обслуживание банки постепенно вводят и в своих отделениях за пределами МКАД. В оценке перспектив данной услуги участники рынка практически единодушны: россияне стремительно богатеют, соответственно, и индивидуальным банковским обслуживанием будут пользоваться все активнее.
Состоятельные россияне, в отличие от западных «коллег», не боятся рискованных инвестиций, позволяя зарабатывать на этом и предприимчивым банкирам. «Особенностью российских клиентов VIP-banking и private banking является то, что все они (за очень редким исключением) — «миллионеры в первом поколении», то есть люди, самостоятельно заработавшие состояние, а не получившие его по наследству, — говорит начальник отдела по работе с VIP-клиентами и управлению частным капиталом Альфа-банка Сергей Боровиков. — Поэтому они предпочитают активно пользоваться всеми банковскими продуктами и участвовать в размещении свободных средств».
Однако размещать свободные средства нравится уже не только випам. К элитным сервисам с интересом присматривается все большее число людей. По словам экспертов, тенденция такова, что услуги VIP-банкинга будут приобретать все более «человеческие» очертания — то, что сегодня гордо именуется VIP-обслуживанием, имеет тенденцию к превращению в обычный банковский стандарт для рядовых клиентов.
К примеру, обладателем пластиковой карты категории Gold (поначалу такие карты выпускались лишь для состоятельных клиентов) теперь может стать чуть ли не любой гражданин. Возможно, увеличится и число персональных консультантов. «Услуги для VIP-клиентов идут по нисходящей, становясь все ближе к народу», — подтверждает Валерий Чумаченко. А вот разрыв с обслуживанием в рамках private banking будет еще больше. Эксперты PricewaterhouseCoopers прогнозируют повышение требований к минимальной сумме средств под управлением с сегодняшних $100 тыс. до $300 тыс.
Но находятся скептики, утверждающие, что в России никакого «привата» быть не может! «Я не верю в private banking в стране с коррумпированными правоохранительными органами, в стране, где на улице продаются самые разные базы данных — от налоговой инспекции до данных кредитных историй», — заявил вице-президент Ассоциации региональных банков «Россия» Александр Хандруев. Деньги, как известно, любят тишину. Поэтому для того, чтобы зажиточные граждане больше доверяли российским банкирам, а не уводили свои, пусть и не совсем честно заработанные, деньги за кордон, отечественным институтам необходимо добиться высочайшего уровня конфиденциальности и надежности. Такого, как в Швейцарии. Но, увы, сегодняшние правила игры, установленные Центробанком и государством, никак не способствуют установлению полностью доверительных отношений между банком и клиентом. «У нас даже термин «приват-банкинг» следует понимать несколько кособоко, — заметил «Профилю» один из топ-менеджеров крупного московского банка. — Скорее, это VIP-банкинг, поскольку полную приватность клиентам мы гарантировать не можем».
По словам некоторых специалистов, это одна из главных причин того, что в России только по самым скромным подсчетам живет около 200 тыс. миллионеров, а количество счетов в рамках private banking не превышает 8—10 тыс.! n
При участии Яна Арта
Подписывайтесь на PROFILE.RU в Яндекс.Новости или в Яндекс.Дзен. Все важные новости — в telegram-канале «PROFILE-NEWS».
