- Главная страница
- Архив
- Архивная публикация 2006 года: "Оксана ЛИФАР: «Нас отличает качество услуг и искренняя внимательность»"
Архивная публикация 2006 года: "Оксана ЛИФАР: «Нас отличает качество услуг и искренняя внимательность»"
4 декабря в Лондоне открывается ежегодный форум «Российский банковский сектор». Одну из главных тем — развитие Private Banking в России — на форуме представляет РОСБАНК, удерживающий лидерские позиции на этом рынке. Об особенностях персонального банковского обслуживания рассказывает заместитель Председателя Правления РОСБАНКа Оксана Лифар.— Оксана Витальевна, в конце сентября в Москве прошла вторая Выставка миллионеров, РОСБАНК выступал в качестве генерального партнера этого мероприятия. Расскажите, в чем конкретно заключалось участие банка? Каковы ваши общие впечатления?
— Выставка произвела на меня неизгладимое впечатление обилием люксовых брендов. Если экспозиция первой выставки, в 2005 году, уместилась в двух залах «Крокус Экспо», то на этот раз под нее были выделены четыре зала, и все они оказались заполнены до отказа.
Год назад мы на свой страх и риск приняли участие в Millionaire Fair и не ошиблись. Я полагаю, что из всех устраиваемых для богатых мероприятий, это — наиболее презентабельное и интересное, где действительно представляется все «самое-самое». Наше участие в выставке проявилось в двух направлениях. Во-первых, мы сделали подарок своим клиентам и себе самим. Так, в прошлом году мы пригласили на открытие легендарного певца Брайана Ферри, на этот раз выступили спонсором концерта великолепной Сары Брайтман. Во-вторых, как и год назад, у нас был один из самых интересных стендов на выставке, где работали наши менеджеры. Клиенты — и реальные, и потенциальные — могли подойти, побеседовать с менеджерами, получить информацию, но скажу честно — участие в Millionaire Fair мы не рассматриваем как один из методов привлечения клиентов. Это, скорее, поддержка нашего бренда и не более того. Клиентов мы привлекаем иначе.
— Планирует ли РОСБАНК стать постоянным партнером Выставки миллионеров?
— Нам нравится сотрудничать с организаторами выставки. Как вы знаете, у РОСБАНКа появился новый акционер с достаточно крупной долей участия — французская группа Soсiete Generale, — и нам нужно будет узнать его мнение на сей счет. Но, думаю, никаких возражений не будет — мероприятие это престижное и с имиджевой точки зрения привлекательное.
— У вашего нового акционера, Soсiete Generale, есть свое подразделение Private Banking?
— Да, есть. Societe Generale несколько лет назад специально приобрел банк, специализирующийся на такого рода обслуживании, его штаб-квартира находится в Женеве. Представители нашего подразделения одними из первых в банке посетили офис Societe Generale в Женеве, познакомились с руководством этого подразделения и готовы к сотрудничеству.
— Если судить по Выставке миллионеров, то услуги премиум-класса становятся все более востребованными в России? С чем это связано?
— Богатые люди стали намного меньше бояться тратить деньги непосредственно в России, многие вышли из тени, официально задекларировали свои доходы, имеют нормальную налоговую историю. Состоятельные россияне уже не боятся быть богатыми в России.
Что необходимо богатому россиянину? Прежде всего товары и услуги самого высокого уровня. Россию часто сравнивают с арабскими странами, где любят приобретать все самое дорогое и роскошное. Хотя не все наши соотечественники именно такие, многие обращают внимание не на внешний антураж продукта или услуги, а на качество или, скажем так, безупречность этого качества.
— То есть не все клиенты любят купаться в роскоши?
— Нет, не все. Иногда это просто надоедает, среди миллионеров давно модно ходить на работу в джинсах, водолазке и пиджаке. А костюмы Brione висят в шкафу. И я не знаю людей, которые бы ставили у себя в домах сантехнику из золота. Хотя допускаю, что такие есть.
— Можно утверждать, что сегодня богатые вкладывают именно в Россию?
— Конечно, богатые россияне сегодня очень много вкладывают именно в Россию. Причем если раньше вложения шли в основном в финансовые инструменты, то сейчас прослеживается тенденция к инвестированию средства в производство, которое находится на территории России, в строительство жилья и т.п. Причем вложения делаются вполне легально. Явно прослеживается тенденция подготовки к официальной передаче активов по наследству.
— РОСБАНК одним из первых в нашей стране начал предоставлять услуги Private Banking. Эта ниша была занята очень своевременно. Расскажите, что удалось сделать за почти шестилетнюю работу в этой области?
— Во-первых, мы выросли как в цифрах, так и в своем опыте. Если в начале пути мы плохо знали рынок и как делать те или иные вещи по-настоящему, а не только в теории, то сейчас мы — отличные практики. Прекрасно понимаем, какие услуги востребованы, какие — нет, знаем, как общаться с клиентом, как строить с ним работу, как реагировать на те или иные просьбы, понимаем, как можно решать те или иные вопросы. За шесть лет с нуля мы выросли почти до полутора миллиардов долларов. Я думаю, это очень неплохо.
Во-вторых, у нас появилось достаточно много новых продуктов и услуг, на первый взгляд простых, но важных, поскольку они снимают у клиента «головную боль». Мы первыми открыли допофис на Рублевке. И опять же первыми из российских банков приняли участие в Выставке миллионеров, представили себя за рубежом. Например, летом нас пригласили в качестве участника на Монако-рандеву — всемирно известную выставку-продажу элитных яхт. Так что РОСБАНК во многом был первым, а уже за нами потянулись и другие.
— Полтора миллиарда долларов — это та сумма, которая была передана вам на обслуживание?
— Да, это деньги, которые наши клиенты разместили у нас в виде депозитов, долговых обязательств, передали в доверительное управление или на которые были приобретены ПИФы под управлением УК РОСБАНКа. При этом я не считаю те ценные бумаги, которые находятся у нас в управлении, я говорю о «живых» деньгах.
— Насколько увеличивается эта сумма ежегодно?
— Год на год не приходится. Объем средств в управлении на конец первого года работы был всего лишь $40 млн. Потом портфель стал прирастать и на 50%, и на 100%. Я думаю, в дальнейшем меньше, чем на 20—30% в год, мы прирастать не будем — эта цифра заложена в нашей стратегии. И дело даже не в том, что россияне стремительно богатеют. Главный прирост средств идет за счет того, что мы качественно работаем, поэтому увеличиваются поток денег и число клиентов.
— Не секрет, что сегодня многие российские банки занимаются обслуживанием VIP-клиентов. Что отличает Private Banking РОСБАНКа?
— Приходя в российский Private Banking, клиенты ожидают получить прежде всего VIP-обслуживание. Мы предоставляем им персонального менеджера, который доступен 24 часа в сутки, в выходные и праздники, лично и по телефону, совсем не так, как за рубежом, — там рабочий день закончился, и, извините, он действительно закончился. Практически все наши клиенты помимо нормальной доходности на свои вложения ожидают, что мы будем решать и финансовые вопросы, возникающие в их частной жизни,— это типично российская вещь. И мы стараемся соответствовать ожиданиям наших клиентов. РОСБАНК на первое место поставил обслуживание стиля жизни клиента плюс инвестиционную привлекательность вложений, естественно, с использованием института персональных менеджеров, потому что мы поняли: для России это оптимальный вариант. Чем отличается Private Banking РОСБАНКа? Наверное, своим качеством и душевностью. Как ни банально это звучит, но умение ладить с клиентом и искренняя внимательность к нему очень импонируют.
— Что подразумевает формулировка «обслуживание стиля жизни клиента»?
— Это большой набор простых, но очень нужных услуг. Вот типичный пример: у каждого нашего клиента есть домашний персонал. Сразу возникает вопрос: как платить им зарплату? С нашей помощью все происходит элементарно: менеджер встречается с клиентом и расписывает все его личные текущие платежи, включая зарплату работникам по дому, которую они потом автоматически получают на свои пластиковые карты. Перечислить все услуги, предоставляемые в рамках «обслуживания стиля жизни клиента», времени не хватит
— Какими качествами должен обладать персональный менеджер VIP-клиента?
— У него должно быть экономическое или финансовое образование. Человек должен быть лояльным, компромиссным, приятным в общении, интеллектуальным, эрудированным. Мы не требуем свободного владения иностранным языком, но навыки на уровне разговорного языка быть должны. Если же клиент совершает крупную операцию, то, как правило, задействовано несколько банков, в том числе и зарубежных, здесь необходимо более глубокое знание языка, чтобы общаться с зарубежными коллегами, правильно провести платежи и оформить все операции. В юриспруденции нужно разбираться, но не досконально, также требуются знания налогового законодательства, Семейного кодекса.
— А как вы готовите своих сотрудников для работы в этой сфере?
— Я думаю, мы изначально сделали правильный шаг — не стали искать на рынке готовых специалистов, а пошли по другому пути — стали искать молодых людей от 22 лет, которые только что окончили институт, хорошо соображают, карьерно ориентированы и умеют ладить с людьми. Мы начинали целенаправленно их обучать. Как? На практике, потому что можно прочитать много книг о Private Banking, но не уметь работать с клиентами. Сначала человек попадает в отдел, который занимается подготовкой документов, и фактически становится ассистентом персональных менеджеров, мальчиком или девочкой «на побегушках». Когда мы видим, что человек явно готов к работе менеджера, что он знает практически все операции, порядок оформления, знает, как поступать в той или иной ситуации, мы его начинаем «выпускать к клиенту». Конечно, первое время у него всегда будет наставник из опытных менеджеров, ведь осечек быть не должно.
Я могу сказать, что кадры РОСБАНК Рrivate Banking ценятся на рынке очень высоко, были случаи, когда наших сотрудников переманивали в другие банковские учреждения на значительно более высокие должности, как правило, на уровень главы службы Private Banking, но могу сказать, что у нас текучка кадров самая незначительная.
— В самом начале разговора вы сказали, что «иначе» привлекаете клиентов, не на выставке. А есть ли у РОСБАНКа специфика в этом плане?
— Специфика очень простая. Все-таки услуги частного банка — сугубо индивидуальная вещь, личное дело, и, с моей точки зрения, для привлечения клиента нет ничего лучше «сарафанного радио». Если кому-то из клиентов у нас нравится, если он доволен обслуживанием, то наверняка расскажет о нас своим друзьям, своим партнерам, наверняка приведет к нам членов своей семьи и наверняка будет продолжать с нами сотрудничество. Собственно говоря, вот таким образом мы и разрослись. То есть мы не привлекали клиента с помощью рекламы, адресной рассылки, как сейчас делают многие. За последнее время я от двух банков получила по буклету с предложением посетить их офисы для богатых клиентов и посмотреть, как там здорово. Правда, почему-то все в черном цвете. Это, конечно, очень модно, но как-то мрачно совсем, неоптимистично. Мы присылаем предложение с буклетом, только если нас об этом попросит потенциальный клиент. Но покупать на Горбушке базу НДФЛ-2 и смотреть, кто у нас в России самый богатый, чтобы сделать адресную рассылку буклетов, — это не к нам. С моей точки зрения, клиент сам должен приходить в банк. Он не будет смотреть, звонят ему или нет, присылают буклеты пачками или не присылают. Он поинтересуется опытом друзей. Как правило, клиенты имеют счета в 2—3 банках, так что выбор у них всегда есть.
4 декабря в Лондоне открывается ежегодный форум «Российский банковский сектор». Одну из главных тем — развитие Private Banking в России — на форуме представляет РОСБАНК, удерживающий лидерские позиции на этом рынке. Об особенностях персонального банковского обслуживания рассказывает заместитель Председателя Правления РОСБАНКа Оксана Лифар.— Оксана Витальевна, в конце сентября в Москве прошла вторая Выставка миллионеров, РОСБАНК выступал в качестве генерального партнера этого мероприятия. Расскажите, в чем конкретно заключалось участие банка? Каковы ваши общие впечатления?
— Выставка произвела на меня неизгладимое впечатление обилием люксовых брендов. Если экспозиция первой выставки, в 2005 году, уместилась в двух залах «Крокус Экспо», то на этот раз под нее были выделены четыре зала, и все они оказались заполнены до отказа.
Год назад мы на свой страх и риск приняли участие в Millionaire Fair и не ошиблись. Я полагаю, что из всех устраиваемых для богатых мероприятий, это — наиболее презентабельное и интересное, где действительно представляется все «самое-самое». Наше участие в выставке проявилось в двух направлениях. Во-первых, мы сделали подарок своим клиентам и себе самим. Так, в прошлом году мы пригласили на открытие легендарного певца Брайана Ферри, на этот раз выступили спонсором концерта великолепной Сары Брайтман. Во-вторых, как и год назад, у нас был один из самых интересных стендов на выставке, где работали наши менеджеры. Клиенты — и реальные, и потенциальные — могли подойти, побеседовать с менеджерами, получить информацию, но скажу честно — участие в Millionaire Fair мы не рассматриваем как один из методов привлечения клиентов. Это, скорее, поддержка нашего бренда и не более того. Клиентов мы привлекаем иначе.
— Планирует ли РОСБАНК стать постоянным партнером Выставки миллионеров?
— Нам нравится сотрудничать с организаторами выставки. Как вы знаете, у РОСБАНКа появился новый акционер с достаточно крупной долей участия — французская группа Soсiete Generale, — и нам нужно будет узнать его мнение на сей счет. Но, думаю, никаких возражений не будет — мероприятие это престижное и с имиджевой точки зрения привлекательное.
— У вашего нового акционера, Soсiete Generale, есть свое подразделение Private Banking?
— Да, есть. Societe Generale несколько лет назад специально приобрел банк, специализирующийся на такого рода обслуживании, его штаб-квартира находится в Женеве. Представители нашего подразделения одними из первых в банке посетили офис Societe Generale в Женеве, познакомились с руководством этого подразделения и готовы к сотрудничеству.
— Если судить по Выставке миллионеров, то услуги премиум-класса становятся все более востребованными в России? С чем это связано?
— Богатые люди стали намного меньше бояться тратить деньги непосредственно в России, многие вышли из тени, официально задекларировали свои доходы, имеют нормальную налоговую историю. Состоятельные россияне уже не боятся быть богатыми в России.
Что необходимо богатому россиянину? Прежде всего товары и услуги самого высокого уровня. Россию часто сравнивают с арабскими странами, где любят приобретать все самое дорогое и роскошное. Хотя не все наши соотечественники именно такие, многие обращают внимание не на внешний антураж продукта или услуги, а на качество или, скажем так, безупречность этого качества.
— То есть не все клиенты любят купаться в роскоши?
— Нет, не все. Иногда это просто надоедает, среди миллионеров давно модно ходить на работу в джинсах, водолазке и пиджаке. А костюмы Brione висят в шкафу. И я не знаю людей, которые бы ставили у себя в домах сантехнику из золота. Хотя допускаю, что такие есть.
— Можно утверждать, что сегодня богатые вкладывают именно в Россию?
— Конечно, богатые россияне сегодня очень много вкладывают именно в Россию. Причем если раньше вложения шли в основном в финансовые инструменты, то сейчас прослеживается тенденция к инвестированию средства в производство, которое находится на территории России, в строительство жилья и т.п. Причем вложения делаются вполне легально. Явно прослеживается тенденция подготовки к официальной передаче активов по наследству.
— РОСБАНК одним из первых в нашей стране начал предоставлять услуги Private Banking. Эта ниша была занята очень своевременно. Расскажите, что удалось сделать за почти шестилетнюю работу в этой области?
— Во-первых, мы выросли как в цифрах, так и в своем опыте. Если в начале пути мы плохо знали рынок и как делать те или иные вещи по-настоящему, а не только в теории, то сейчас мы — отличные практики. Прекрасно понимаем, какие услуги востребованы, какие — нет, знаем, как общаться с клиентом, как строить с ним работу, как реагировать на те или иные просьбы, понимаем, как можно решать те или иные вопросы. За шесть лет с нуля мы выросли почти до полутора миллиардов долларов. Я думаю, это очень неплохо.
Во-вторых, у нас появилось достаточно много новых продуктов и услуг, на первый взгляд простых, но важных, поскольку они снимают у клиента «головную боль». Мы первыми открыли допофис на Рублевке. И опять же первыми из российских банков приняли участие в Выставке миллионеров, представили себя за рубежом. Например, летом нас пригласили в качестве участника на Монако-рандеву — всемирно известную выставку-продажу элитных яхт. Так что РОСБАНК во многом был первым, а уже за нами потянулись и другие.
— Полтора миллиарда долларов — это та сумма, которая была передана вам на обслуживание?
— Да, это деньги, которые наши клиенты разместили у нас в виде депозитов, долговых обязательств, передали в доверительное управление или на которые были приобретены ПИФы под управлением УК РОСБАНКа. При этом я не считаю те ценные бумаги, которые находятся у нас в управлении, я говорю о «живых» деньгах.
— Насколько увеличивается эта сумма ежегодно?
— Год на год не приходится. Объем средств в управлении на конец первого года работы был всего лишь $40 млн. Потом портфель стал прирастать и на 50%, и на 100%. Я думаю, в дальнейшем меньше, чем на 20—30% в год, мы прирастать не будем — эта цифра заложена в нашей стратегии. И дело даже не в том, что россияне стремительно богатеют. Главный прирост средств идет за счет того, что мы качественно работаем, поэтому увеличиваются поток денег и число клиентов.
— Не секрет, что сегодня многие российские банки занимаются обслуживанием VIP-клиентов. Что отличает Private Banking РОСБАНКа?
— Приходя в российский Private Banking, клиенты ожидают получить прежде всего VIP-обслуживание. Мы предоставляем им персонального менеджера, который доступен 24 часа в сутки, в выходные и праздники, лично и по телефону, совсем не так, как за рубежом, — там рабочий день закончился, и, извините, он действительно закончился. Практически все наши клиенты помимо нормальной доходности на свои вложения ожидают, что мы будем решать и финансовые вопросы, возникающие в их частной жизни,— это типично российская вещь. И мы стараемся соответствовать ожиданиям наших клиентов. РОСБАНК на первое место поставил обслуживание стиля жизни клиента плюс инвестиционную привлекательность вложений, естественно, с использованием института персональных менеджеров, потому что мы поняли: для России это оптимальный вариант. Чем отличается Private Banking РОСБАНКа? Наверное, своим качеством и душевностью. Как ни банально это звучит, но умение ладить с клиентом и искренняя внимательность к нему очень импонируют.
— Что подразумевает формулировка «обслуживание стиля жизни клиента»?
— Это большой набор простых, но очень нужных услуг. Вот типичный пример: у каждого нашего клиента есть домашний персонал. Сразу возникает вопрос: как платить им зарплату? С нашей помощью все происходит элементарно: менеджер встречается с клиентом и расписывает все его личные текущие платежи, включая зарплату работникам по дому, которую они потом автоматически получают на свои пластиковые карты. Перечислить все услуги, предоставляемые в рамках «обслуживания стиля жизни клиента», времени не хватит
— Какими качествами должен обладать персональный менеджер VIP-клиента?
— У него должно быть экономическое или финансовое образование. Человек должен быть лояльным, компромиссным, приятным в общении, интеллектуальным, эрудированным. Мы не требуем свободного владения иностранным языком, но навыки на уровне разговорного языка быть должны. Если же клиент совершает крупную операцию, то, как правило, задействовано несколько банков, в том числе и зарубежных, здесь необходимо более глубокое знание языка, чтобы общаться с зарубежными коллегами, правильно провести платежи и оформить все операции. В юриспруденции нужно разбираться, но не досконально, также требуются знания налогового законодательства, Семейного кодекса.
— А как вы готовите своих сотрудников для работы в этой сфере?
— Я думаю, мы изначально сделали правильный шаг — не стали искать на рынке готовых специалистов, а пошли по другому пути — стали искать молодых людей от 22 лет, которые только что окончили институт, хорошо соображают, карьерно ориентированы и умеют ладить с людьми. Мы начинали целенаправленно их обучать. Как? На практике, потому что можно прочитать много книг о Private Banking, но не уметь работать с клиентами. Сначала человек попадает в отдел, который занимается подготовкой документов, и фактически становится ассистентом персональных менеджеров, мальчиком или девочкой «на побегушках». Когда мы видим, что человек явно готов к работе менеджера, что он знает практически все операции, порядок оформления, знает, как поступать в той или иной ситуации, мы его начинаем «выпускать к клиенту». Конечно, первое время у него всегда будет наставник из опытных менеджеров, ведь осечек быть не должно.
Я могу сказать, что кадры РОСБАНК Рrivate Banking ценятся на рынке очень высоко, были случаи, когда наших сотрудников переманивали в другие банковские учреждения на значительно более высокие должности, как правило, на уровень главы службы Private Banking, но могу сказать, что у нас текучка кадров самая незначительная.
— В самом начале разговора вы сказали, что «иначе» привлекаете клиентов, не на выставке. А есть ли у РОСБАНКа специфика в этом плане?
— Специфика очень простая. Все-таки услуги частного банка — сугубо индивидуальная вещь, личное дело, и, с моей точки зрения, для привлечения клиента нет ничего лучше «сарафанного радио». Если кому-то из клиентов у нас нравится, если он доволен обслуживанием, то наверняка расскажет о нас своим друзьям, своим партнерам, наверняка приведет к нам членов своей семьи и наверняка будет продолжать с нами сотрудничество. Собственно говоря, вот таким образом мы и разрослись. То есть мы не привлекали клиента с помощью рекламы, адресной рассылки, как сейчас делают многие. За последнее время я от двух банков получила по буклету с предложением посетить их офисы для богатых клиентов и посмотреть, как там здорово. Правда, почему-то все в черном цвете. Это, конечно, очень модно, но как-то мрачно совсем, неоптимистично. Мы присылаем предложение с буклетом, только если нас об этом попросит потенциальный клиент. Но покупать на Горбушке базу НДФЛ-2 и смотреть, кто у нас в России самый богатый, чтобы сделать адресную рассылку буклетов, — это не к нам. С моей точки зрения, клиент сам должен приходить в банк. Он не будет смотреть, звонят ему или нет, присылают буклеты пачками или не присылают. Он поинтересуется опытом друзей. Как правило, клиенты имеют счета в 2—3 банках, так что выбор у них всегда есть.
Подписывайтесь на PROFILE.RU в Яндекс.Новости или в Яндекс.Дзен. Все важные новости — в telegram-канале «PROFILE-NEWS».
