Архивная публикация 2009 года: "ПОЗВОЛЬТЕ ОБСЛУЖИТЬ!"

Теряя часть прибыли на продажах, автодилеры начинают больше зарабатывать на сервисе. По оценкам аналитиков российского авторынка, через год-два послепродажное обслуживание машин будет приносить дилерам до 70% дохода. Уже сейчас маркетинговые исследования показывают, что при принятии решения о покупке автомобиля каждый второй покупатель ставит наличие и уровень послепродажного обслуживания на второе место после соотношения цены и качества.
Все эксперты, опрошенные "Профилем", сошлись во мнении, что сервисное обслуживание скоро станет ключевым фактором удержания клиентов. Потребители начинают ценить не только качество обслуживания при покупке авто, но и всевозможные удобства во время его эксплуатации. А при резком сокращении спроса на покупку новых автомобилей послепродажное обслуживание может спасти дилеров от разорения.
"Отечественный авторынок сейчас приближается к североамериканской и европейской модели, - уверен директор по послепродажному обслуживанию компании "Рольф Импорт" (официальный дистрибьютор Mitsubishi в России) Мировслав Вучкович. - Он все больше отворачивается от продавца и поворачивается к покупателю. Основной заработок автодилеров смещается в сторону продаж сервисных услуг и запасных частей".
"До последнего времени в России автомобильный потребительский сектор работал на краткосрочную перспективу, поэтому многие не уделяли должного внимания послепродажному обслуживанию,- поясняет управляющий директор по вопросам послепродажного обслуживания "Тойота Мотор" Кит Симмонс. - Года три назад подобные проблемы были и у нас: убедить наших партнеров в необходимости дополнительных инвестиций в это направление было нелегко. Но наша настойчивость принесла свои плоды, и теперь сильная и развитая сфера послепродажного обслуживания отдельных дилерских центров помогает им пережить тяжелые времена".
Сейчас "Тойота" тратит на улучшение послепродажного обслуживания около $1 млн ежегодно. В результате сервис приносит компании почти половину прибыли. По мнению ее представителя, в дальнейшем доход будет только расти, поскольку ранее проданные автомобили стареют, а значит, ремонт и техническое обслуживание будут востребованы.
По словам начальника отдела послепродажного обслуживания "Крайслер РУС" Максима Иванова, сервис, как правило, находится в тени продаж, но в периоды экономической нестабильности это палочка-выручалочка, которая помогает предприятиям выжить. "То, что происходит в автомобильном бизнесе сейчас, очень напоминает кризис 1998 года, когда выжили только дилеры с полноценным послепродажным обслуживанием и клиентоориентированным подходом", - считает эксперт.

ЦЕЛЬ - КЛИЕНТ
Однако сервис - это бизнес не для тех, кто стремится быстро снять сливки. Максим Иванов, например, обращает внимание на то, что послепродажное обслуживание - это долгосрочные инвестиции с длительным периодом окупаемости (от трех и более лет).
"Без серьезного отношения к сервису денег не заработать, - уверен Вучкович. - Владелец автомобиля, задумываясь о его замене, в первую очередь вспоминает свои ощущения от сервисного обслуживания. И он никогда не вернется в салон, если эти ощущения были неприятными".
"Только первую машину клиенту продает отдел продаж, а все остальные - сервис! - резюмирует Максим Иванов. - Хороший и качественный сервис работает на репутацию автомобиля и способствует выбору покупателем этого же бренда снова и снова".
Аналогичный пример экономической целесообразности от введения послепродажного обслуживания приводит Мирослав Вучкович: "Деньги от клиента при покупке автомобиля дилер получает только один раз в несколько лет - и то только в том случае, если клиент впоследствии захочет поменять автомобиль на эту же марку. А для обслуживания своей машины он будет приезжать к дилеру куда чаще. Взять хотя бы рекомендованное всеми производителями периодическое ТО - его необходимо проходить ежегодно. А, оказавшись в салоне, клиент наверняка еще и приобретет запчасти и аксессуары".
В общем, все эксперты оказались единодушными - самое сложное в автобизнесе это найти не нового, разового клиента, а удержать старого! "Каждый проверенный временем клиент на протяжении всего срока эксплуатации автомобиля может принести дилеру почти $100 тыс., - поясняет Кит Симмонс - Неужели кто-либо захочет отпустить такого клиента, чтобы вместо этого тратить деньги на маркетинг и рекламу для привлечения нового?"
Чтобы выстроить правильные отношения с клиентом, дилер должен вести себя честно и лояльно. "В счете на оплату за сервисные услуги не должно быть включено никаких дополнительных затрат", - говорит Иванов. Также необходим высокий профессионализм при проведении работ с автомобилем клиента, и уж тем более при общении с самим клиентом. Нужно объективно рассказать о состоянии машины и дать рекомендации, какие работы желательно выполнить в ближайшее время, а какие могут подождать.

ВНИМАНИЕ К ДЕТАЛЯМ
Сфера послепродажного обслуживания включает не только комплекс услуг от мойки автомобиля до сложного ремонта агрегатов, но и продажу запчастей и аксессуаров.
"При этом важно понимать, что для дилерских центров этот бизнес несет не только выгоды, но и риски, - констатирует Вучкович. - Поэтому выжить и добиться успеха здесь сможет только тот, кто внимателен к деталям".
Так, например, сегодня дилерские центры Mitsubishi предоставляют услуги не только
по техническому обслуживанию и ремонту, но и по хранению шин, решают вопросы по страховым случаям, а в зонах ожидания работает кафе, есть доступ в Интернет, открыты детские уголки. А недавно в рам-ках послепродажного сопровождения своих клиентов компания "Рольф" запустила новую программу помощи на дорогах Mitsubishi Assistance Package. Данная услуга абсолютно бесплатна для клиентов и призвана помочь в тех случаях, когда по какой-либо причине автомобиль не может передвигаться самостоятельно. Вариантов помощи много: от подвоза топлива до предоставления гостиницы или билетов на поезд.
Маркетинговые козыри есть и у "Крайслер РУС" - от оригинальных запчастей MOPAR до программы "Привелигированный сервис", действующей для владельцев новых автомобилей Chrysler, Jeep, Dodge круглосуточно.
А в "Тойоте" даже существует целая производственная система TPS, позволяющая при ее внедрении вдвое повысить эффективность ремзоны, а также добиться существенного сокращения уровня складского запаса. "Недавно я посетил нашего сибирского дилера, у которого уровень складского запаса не превышает 0,8 месяца, - отмечает Кит Симмонс. - При этом обеспечение запасными частями находится на отличном уровне, и это за тысячи километров от Москвы!".
Все эти элементы приводят не только к увеличению прибыли самих дилеров, но и к более эффективной организации бизнес-процессов, что, в свою очередь, делает их клиентов лояльными.
{PAGE}