Наверх
7 декабря 2019
USD EUR
Погода
Без рубрики

Архивная публикация 2009 года: "ПОЗВОЛЬТЕ ОБСЛУЖИТЬ!"

Теряя часть прибыли на продажах, автодилеры начинают больше зарабатывать на сервисе.    По оценкам аналитиков российского авторынка, через год-два послепродажное обслуживание машин будет приносить дилерам до 70% дохода. Уже сейчас маркетинговые исследования показывают, что при принятии решения о покупке автомобиля каждый второй покупатель ставит наличие и уровень послепродажного обслуживания на второе место после соотношения цены и качества.
   Все эксперты, опрошенные «Профилем», сошлись во мнении, что сервисное обслуживание скоро станет ключевым фактором удержания клиентов. Потребители начинают ценить не только качество обслуживания при покупке авто, но и всевозможные удобства во время его эксплуатации. А при резком сокращении спроса на покупку новых автомобилей послепродажное обслуживание может спасти дилеров от разорения.
   «Отечественный авторынок сейчас приближается к североамериканской и европейской модели, — уверен директор по послепродажному обслуживанию компании «Рольф Импорт» (официальный дистрибьютор Mitsubishi в России) Мировслав Вучкович. — Он все больше отворачивается от продавца и поворачивается к покупателю. Основной заработок автодилеров смещается в сторону продаж сервисных услуг и запасных частей».
   «До последнего времени в России автомобильный потребительский сектор работал на краткосрочную перспективу, поэтому многие не уделяли должного внимания послепродажному обслуживанию,- поясняет управляющий директор по вопросам послепродажного обслуживания «Тойота Мотор» Кит Симмонс. — Года три назад подобные проблемы были и у нас: убедить наших партнеров в необходимости дополнительных инвестиций в это направление было нелегко. Но наша настойчивость принесла свои плоды, и теперь сильная и развитая сфера послепродажного обслуживания отдельных дилерских центров помогает им пережить тяжелые времена».
   Сейчас «Тойота» тратит на улучшение послепродажного обслуживания около $1 млн ежегодно. В результате сервис приносит компании почти половину прибыли. По мнению ее представителя, в дальнейшем доход будет только расти, поскольку ранее проданные автомобили стареют, а значит, ремонт и техническое обслуживание будут востребованы.
   По словам начальника отдела послепродажного обслуживания «Крайслер РУС» Максима Иванова, сервис, как правило, находится в тени продаж, но в периоды экономической нестабильности это палочка-выручалочка, которая помогает предприятиям выжить. «То, что происходит в автомобильном бизнесе сейчас, очень напоминает кризис 1998 года, когда выжили только дилеры с полноценным послепродажным обслуживанием и клиентоориентированным подходом», — считает эксперт.
 
ЦЕЛЬ — КЛИЕНТ
    Однако сервис — это бизнес не для тех, кто стремится быстро снять сливки. Максим Иванов, например, обращает внимание на то, что послепродажное обслуживание — это долгосрочные инвестиции с длительным периодом окупаемости (от трех и более лет).
   «Без серьезного отношения к сервису денег не заработать, — уверен Вучкович. — Владелец автомобиля, задумываясь о его замене, в первую очередь вспоминает свои ощущения от сервисного обслуживания. И он никогда не вернется в салон, если эти ощущения были неприятными».
   «Только первую машину клиенту продает отдел продаж, а все остальные — сервис! — резюмирует Максим Иванов. — Хороший и качественный сервис работает на репутацию автомобиля и способствует выбору покупателем этого же бренда снова и снова».
   Аналогичный пример экономической целесообразности от введения послепродажного обслуживания приводит Мирослав Вучкович: «Деньги от клиента при покупке автомобиля дилер получает только один раз в несколько лет — и то только в том случае, если клиент впоследствии захочет поменять автомобиль на эту же марку. А для обслуживания своей машины он будет приезжать к дилеру куда чаще. Взять хотя бы рекомендованное всеми производителями периодическое ТО — его необходимо проходить ежегодно. А, оказавшись в салоне, клиент наверняка еще и приобретет запчасти и аксессуары».
   В общем, все эксперты оказались единодушными — самое сложное в автобизнесе это найти не нового, разового клиента, а удержать старого! «Каждый проверенный временем клиент на протяжении всего срока эксплуатации автомобиля может принести дилеру почти $100 тыс., — поясняет Кит Симмонс — Неужели кто-либо захочет отпустить такого клиента, чтобы вместо этого тратить деньги на маркетинг и рекламу для привлечения нового?»
   Чтобы выстроить правильные отношения с клиентом, дилер должен вести себя честно и лояльно. «В счете на оплату за сервисные услуги не должно быть включено никаких дополнительных затрат», — говорит Иванов. Также необходим высокий профессионализм при проведении работ с автомобилем клиента, и уж тем более при общении с самим клиентом. Нужно объективно рассказать о состоянии машины и дать рекомендации, какие работы желательно выполнить в ближайшее время, а какие могут подождать.
 
ВНИМАНИЕ К ДЕТАЛЯМ
    Сфера послепродажного обслуживания включает не только комплекс услуг от мойки автомобиля до сложного ремонта агрегатов, но и продажу запчастей и аксессуаров.
   «При этом важно понимать, что для дилерских центров этот бизнес несет не только выгоды, но и риски, — констатирует Вучкович. — Поэтому выжить и добиться успеха здесь сможет только тот, кто внимателен к деталям».
   Так, например, сегодня дилерские центры Mitsubishi предоставляют услуги не только
   по техническому обслуживанию и ремонту, но и по хранению шин, решают вопросы по страховым случаям, а в зонах ожидания работает кафе, есть доступ в Интернет, открыты детские уголки. А недавно в рам-ках послепродажного сопровождения своих клиентов компания «Рольф» запустила новую программу помощи на дорогах Mitsubishi Assistance Package. Данная услуга абсолютно бесплатна для клиентов и призвана помочь в тех случаях, когда по какой-либо причине автомобиль не может передвигаться самостоятельно. Вариантов помощи много: от подвоза топлива до предоставления гостиницы или билетов на поезд.
   Маркетинговые козыри есть и у «Крайслер РУС» — от оригинальных запчастей MOPAR до программы «Привелигированный сервис», действующей для владельцев новых автомобилей Chrysler, Jeep, Dodge круглосуточно.
   А в «Тойоте» даже существует целая производственная система TPS, позволяющая при ее внедрении вдвое повысить эффективность ремзоны, а также добиться существенного сокращения уровня складского запаса. «Недавно я посетил нашего сибирского дилера, у которого уровень складского запаса не превышает 0,8 месяца, — отмечает Кит Симмонс. — При этом обеспечение запасными частями находится на отличном уровне, и это за тысячи километров от Москвы!».
   Все эти элементы приводят не только к увеличению прибыли самих дилеров, но и к более эффективной организации бизнес-процессов, что, в свою очередь, делает их клиентов лояльными.
{PAGE}

   Стимулируете ли вы проявление сотрудниками инициативы в работе с клиентами?
   МИРОСЛАВ ВУЧКОВИЧ, директор по постпродажному обслуживанию компании «Рольф Импорт»
   «Стимулирование сотрудников — это прерогатива руководства дилерских центров. Мы, как дистрибьютор Mitsubishi в России, даем рекомендации на основании японского, европейского, и российского опыта. Наша дилерская сеть в России насчитывает 105 сервисных центров по всей стране. Для примера: у большинства дилерских центров зарплата сотрудников, работающих с клиентами, зависит от оценки клиентами качества нашего сервиса. А механики, естественно, несут ответственность за выполненный ремонт».
   МАКСИМ ИВАНОВ, начальник отдела постпродажного обслуживания «Крайслер РУС»
   «Мы поддерживаем наших дилеров специальными курсами повышения квалификации. Также мы регулярно отслеживаем все ключевые показатели по сервисной активности дилеров и даем им рекомендации в случае необходимости. Кроме этого, у нас есть специальная программа поощрения лучших сотрудников дилерских предприятий».
   КИТ СИММОНС, управляющий директор по вопросам постпродажного обслуживания «Тойота Мотор»
   «Главное, поощрять открытый диалог между сотрудниками на всех уровнях и давать им возможность самостоятельно улучшать рабочие процессы. Естественно, у каждого из наших официальных дилеров и партнеров есть свои мотивационные схемы, мы лишь рекомендуем, чтобы они базировались на таком показателе, как удовлетворенность клиентов».
Больше интересного на канале: Дзен-Профиль
Скачайте мобильное приложение и читайте журнал "Профиль" бесплатно:
Самое читаемое

Зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность скачивания номеров

Войти через VK Войти через Google Войти через OK