16.02.1998 01:00 Еженедельный журнал «Профиль»

Архивная публикация 1998 года: "Жалобщики и жалобы: какая от них польза и как с ними бороться?"

Нет на свете людей, которые хотя бы раз в жизни кому-нибудь да не жаловались. На себя, близких, работу, покупки и вообще -- на непреодолимые обстоятельства. Жалобы помогают снять внутреннее напряжение, установить контакт с окружающими, исправить ошибки. Главное -- чтобы жалобы приводили к позитивному результату, а не превращались в стиль поведения.Добро пожаловаться

Кто из нас хоть раз в жизни не жаловался... Не держал ближнего за пуговицу и нудно не втолковывал ему о перипетиях своей не очень сложившейся жизни.
Чтобы нормальный человек начал жаловаться, необходимо стечение многих обстоятельств. Начальник отругал, жена ушла, кран протек, квартиру обокрали, обхамили в магазине... Вот тут-то человек и взрывается.
...Изливая душу, разбирая свои проблемы по косточкам и раскладывая по полочкам, мы переживаем эффект очищения подсознания -- освобождаем его от источников отрицательных эмоций. В психоанализе это называется "катарсис".
В разумных пределах жаловаться полезно -- это успокаивает нервную систему. Если копить обиды в себе и молчать, как партизан на допросе, можно заработать нервный срыв. Кстати медики давно заметили: дольше живут и меньше болеют люди с открытым характером (экстраверты). Интроверты чаще всего становятся сердечниками и инсультниками.
Мы ищем дружеской поддержки у близких или случайных, совсем незнакомых людей. (Кстати, психологи утверждают, что незнакомому открыться гораздо легче: мы не боимся оценки со стороны человека, с которым расстанемся через пару часов.) Особенно продвинутые отправляются к психотерапевту. Там есть если не гарантия, то хотя бы иллюзия того, что с вами работает профессионал. Но зато отсутствует особая душевность контакта "на кухне за рюмкой чая".
Некоторых подобные настроения посещают редко, у других они не проходят никогда. Существует тип патологического жалобщика.
Человек, привыкший жаловаться, в детстве недополучил родительской любви. Это утверждение, возможно, банально, и тем не менее еще никто не опроверг его истинности. У забытого маленького ребенка есть единственная возможность напомнить о своем существовании -- громко заплакать. Потом дитя вырастает, но рефлекс закрепляется так прочно, что, будучи взрослым, человек продолжает эксплуатировать раз и навсегда усвоенный прием. Он плачется по поводу и без, он вроде бы ненарочно (а на самом деле глубоко закономерно) попадает в неприятные ситуации, из которых не видит выхода. Более того, если его поставить начальником, он эти ситуации будет провоцировать. Ему нравится быть жертвой. Жаловаться для него -- единственный способ добиться внимания и любви. Такие люди невыносимы в быту и на работе. Должно пройти немало времени, прежде чем окружающие перестанут воспринимать их истерики и поймут, что имеют дело с невольными шантажистами.
Тихий и громкий

Жалобщики бывают тихие и громкие.
Первые лучше. Они тихо обижаются и, присоединяясь к одной компании за обедом, к другой -- в курилке, к третьей -- за чаепитием нудно жужжат: вот Иван Иваныч купил машину, а ведь работает меньше других -- почему ему платят такую зарплату? А Петр Семеныч переехал на новую квартиру -- а тут мордуйся на работе как негр, так и сгниешь в коммуналке... Или, к примеру, Ниночка -- опять ее после работы встречали на зеленом "мерседесе". Ведь ни кожи ни рожи. А вот порядочные девушки (вздох) так и сохнут на работе.
При случае тихие жалобщики могут начать плакаться в кабинете шефа -- но только если шеф сам их вызовет. Вреда от тихого жалобщика немного. Он раздражает -- и все. Но от него есть и польза. Тихий жалобщик артикулирует те переживания, которые будоражат коллектив.
Громкий жалобщик -- кошмар любой конторы. У него хорошо поставленный голос. Чуть что не по нему -- он, как раненый вепрь, несется к начальству. "Конь бежит -- земля дрожит". Коллеги прячутся по кабинетам, ожидая крика, хлопанья дверей, рыданий. И правильно: через три секунды раздается грохот рухнувшего стула, через семь -- трубные рыдания...
Чтобы так скандалить, надо очень хорошо работать -- и громкие жалобщики это знают. Они, как правило, болеют за успех общего дела. Это они орут утром на вахтершу, которая замешкалась открыть дверь. Это они объясняют шефу, что дружный коллектив состоит сплошь из вредителей. Это они бьются в истерике, если секретарша на десять минут задержалась с факсом.
Может быть, громкий жалобщик и сумасшедший, но по старой французской пословице посуду он неизменно "бьет чужую, а не свою". Что внушает надежду на его некоторую вменяемость.
Больше всего громкого жалобщика боится... начальник. Ну как поступить с человеком, который так переживает за его фирму? Правильно... Приголубить, вытереть ему слезы, налить чая. И вообще... пообещать уволить секретаршу.
А вот последнее делать ни в коем случае нельзя. Потому что, выйдя из начальственного кабинета, жалобщик останется уверен: одна истерика -- и все будет так, как он хочет. И окажется прав: начальник, который потакает жалобщику и выслушивает, как Иван Иваныч рыл подземный ход из Бомбея в Кейптаун (вместо того чтобы выполнять свои прямые обязанности!), обречен на вечные склоки. Понятно же: как только за жалобщиком закроется дверь, придет рыдающая секретарша...
Что делать несчастному начальнику? Во-первых, он может пожаловаться своему заму. Ну а серьезно... Если жалобщик работает хорошо, надо решить проблему: что важнее -- его производственные подвиги или его претензии к трудовому коллективу.
Одни увольняют жалобщика после первого же визита. Другие, ценя его исключительную работоспособность и преданность фирме, пережидают сетования жалобщика как нашествие саранчи.
"Жизнь практически не сложилась"

Как обращаться с жалобщиком, если вы все-таки решили его оставить в вашем здоровом коллективе?
Надо отбросить всяческие рассуждения о гуманности и человеколюбии и перестать играть ту роль, которую вам навязывают. В большинстве случаев жалобщики не ожидают реальной помощи -- они просто эксплуатируют добрые чувства и время своих слушателей-жертв.
"Изливание души" имеет свои правила. Которые подразумевают, что один будет жаловаться, а второй -- внимательно слушать, кивая головой. Потом второй пожалеет несчастного и осудит его обидчика. Непременное условие этого процесса -- он растягивается на много часов. Жаловаться ведь нельзя впопыхах -- на это упоительное занятие не жалко убить и полдня.
Поэтому, если к вам идет подчиненный и вы с тоской понимаете, что сейчас он начнет жаловаться, ласково объясните ему: я очень занят. И перенесите разговор на другой день.
Нет никакой нужды влезать в отношения двух ваших подчиненных и выяснять, кто из них прав. Лучше попытаться понять, какая служебная проблема у них возникла и как ее лучше решить. Во время обсуждения рабочей ситуации вы поймете, кто хочет работать, кто -- халтурить, а кто -- жаловаться.
Если вы смалодушничали, жалобщик непременно придет к вам снова. Вы оправдали его ожидания, с вами он будет играть не раз и не два.
Вы можете слукавить. Попробуйте жаловаться в ответ. Скажите, что вам тоже очень непросто и вы, в свою очередь, нуждаетесь в поддержке, что ваша любовь еще несчастнее. Вы мгновенно сломаете предусмотренный жалобщиком сценарий. Скорее всего, он поспешит откланяться, ведь жалеть жалобщик не умеет.
Во-вторых, на нытье надо отвечать в позитивном духе. Обрисуйте несчастному собеседнику его же ситуацию, но с положительной стороны. Помогите ему конструктивно подойти к проблеме, найти в трудной ситуации светлые моменты. Как гласит народная мудрость: "Нет худа без добра!"
Большинство жизненных ситуаций имеет массу позитивных и негативных следствий. Есть притча о мужике, у которого потерялась кобыла. Хорошо это или плохо? Вы скажете: плохо. А кобыла, оказывается, блуждала-блуждала, да привела с собой жеребца. Хорошо. Хозяйский сын сел верхом, упал и сломал ногу. Плохо. Пока он лечился, началась война. Всех в армию призвали, а его нет. Хорошо... Байку эту можно продолжать до бесконечности, но так и не понять, хорошо или плохо, что кобыла потерялась.
В-третьих, жалобщика надо не жалеть, а уважать (как говорил классик), больше хвалить и внушать уверенность в собственных силах. Скажите ему: "Старина! Я уверен, что ты со всем справишься. Ты же всегда находил выход из сложных ситуаций!" Здесь надо припомнить случай, когда ваш визави был на высоте. Например, однажды он смог глубокой ночью словить такси или правильно отправил факс. Пусть эти свершения будут незначительны. Главное -- создать прецедент. Во всяком случае, такими идиотскими жизнеутверждающими советами вы навредите гораздо меньше, чем сочувственными вздохами.
Самый оптимальный вариант: жалобщика надо рассмешить. Правда, для этого у жалобщика должно быть хотя бы минимальное чувство юмора. Директор некой фирмы поступал так: он давал жалобщику выговориться, но не до конца. Чутко уловив момент, когда жалобщик войдет в раж от жалости к самому себе, директор в той же тональности взвывал: "Жизнь практически не сложилась... Муж плохой, ребенок не удался (это если жаловалась благополучная замужняя женщина)... Работа -- оторви да брось. Но хуже всего начальник!" Как правило, все прыскали от смеха -- на том все и кончалось. Самое занятное, что после этого становилось понятно: все в жизни просто отлично!
И главное: жалобщика никогда нельзя ставить начальником. Первое, что он сделает, заняв начальственное место,-- побежит к вам жаловаться на подчиненных. Расскажет, что они саботируют его распоряжения, высмеивают его на всех углах, не умеют составить элементарную смету и т.д., и т.п. Главное, что все действительно будут пересмеиваться по углам. Лучше всего доверить жалобщику конкретный участок работы и за него спрашивать.
Вашу жалобную книгу!

Но есть определенный вид жалоб, от которых нельзя просто так отмахнуться. Речь идет об отношениях с заказчиком -- а он, как известно, всегда прав. Спокойно реагировать на подобные жалобы бывает очень непросто.
Партнеров, недовольных работой вашей фирмы, не отправишь восвояси. Ведь самое главное, чтобы клиент остался доволен и вернулся к вам вновь. Кроме того, с его помощью можно действительно исправить какие-то ошибки.
Что же делать, если в офис врывается разъяренная дама и утверждает, что в ее ванной комнате установили морозильную камеру вместо аппарата для подогрева воды?
Первое и самое главное -- внимательно выслушайте клиента. Разберитесь в его претензиях, вникните в его точку зрения. Дайте человеку высказаться, выпустить, что называется, пар. Не перебивайте даже в тех случаях, если у вас есть готовый ответ. Сохраняйте на лице выражение заинтересованности и заботы о благе вашего собеседника.
Если вам трудно сосредоточиться, попробуйте такой прием. Сожмите в кулаке хорошо заточенный карандаш, а острие уприте в большой палец. При этом представьте, что большим пальцем вы как бы зажимаете себе рот, чтобы не прерывать клиента. Пока палец на карандаше -- молчите. Когда пришло время отвечать -- отпустите палец, и речь ваша польется спокойно и убедительно.
Очень важно не вспылить в ответ. Вам не удастся урезонить недовольного, если вы рассердитесь. Если вы чувствуете, что гнев обуревает вас, попробуйте замедлить дыхание и произнести про себя весомо и не спеша что-нибудь типа: "Юпитер, ты сердишься, значит, не прав". Помните, что, когда человек разъярен, он либо боится, либо страдает. Чем больше вы позволите себе выплеснуть гнева и досады, тем более обиженным будете себя чувствовать.
После того как заказчик закончил свою тираду, перефразируйте все им сказанное. Покажите, что вы его выслушали, поняли его проблему и готовы ее разрешить. Задавайте ему любые вопросы, которые помогут прояснить обстоятельства. Постарайтесь найти объяснение, а не оправдание. Не употребляйте вопросы типа: "Что заставляет вас так говорить?" Лучше встаньте на позицию сочувствия: "Что вас так сильно расстроило?"
Признайте за клиентом право на претензию, скажите: "Кажется, теперь я понимаю, что вас так задело (обидело)". Обратите внимание: признать наличие причины, испортившей настроение,-- это еще не значит признать свою вину и согласиться с претензиями заказчика. Вы лишь сказали, что выслушали человека, допускаете законность его претензий, но еще не согласились, что они обоснованны.
Статистика показывает: недовольный заказчик оказывается прав в 75% случаев. Если вы видите, что он действительно прав, так и скажите. Извинитесь за доставленное беспокойство, но не спешите признавать себя виновным. Довольно часто извинение мгновенно снимает напряженность и конфликт бывает исчерпан.
Иногда заказчика не удается ублажить ничем. Чтобы закончить беседу, задайте ему вопрос: "Что я, наконец, смог бы сделать для вас?" Или: "Что вы хотите для полного счастья?" Если вы в состоянии его осчастливить -- сделайте это немедленно. Если нет -- прямо и открыто скажите ему об этом. Торговаться в данном случае неуместно.
Если вы уверены, что жалобщик не прав, необходимо вежливо ему на это указать. Например, можно еще раз проверить все. Скажите: "Давайте снова взглянем на ваши документы и определим, где же неточность". Избегая покровительственного тона, можно добавить: "Я рад, что вы мне указали на эту неточность. Нужная вам информация находится на третьей странице нашего буклета. В следующий раз наш секретарь добавит в текст необходимые разъяснения и ссылки. Я уверен, благодаря вам мы впредь избежим подобных недоразумений!"
Итак, жалобы жалобам рознь. Как и любые конфликтные ситуации, они могут привести к неприятному и долгому выяснению отношений. Но в ваших силах поставить это "оружие" на службу мира и прогресса.

Кто из нас хоть раз в жизни не жаловался... Не держал ближнего за пуговицу и нудно не втолковывал ему о перипетиях своей не очень сложившейся жизни.

Чтобы нормальный человек начал жаловаться, необходимо стечение многих обстоятельств. Начальник отругал, жена ушла, кран протек, квартиру обокрали, обхамили в магазине... Вот тут-то человек и взрывается.

...Изливая душу, разбирая свои проблемы по косточкам и раскладывая по полочкам, мы переживаем эффект очищения подсознания -- освобождаем его от источников отрицательных эмоций. В психоанализе это называется "катарсис".

В разумных пределах жаловаться полезно -- это успокаивает нервную систему. Если копить обиды в себе и молчать, как партизан на допросе, можно заработать нервный срыв. Кстати медики давно заметили: дольше живут и меньше болеют люди с открытым характером (экстраверты). Интроверты чаще всего становятся сердечниками и инсультниками.

Мы ищем дружеской поддержки у близких или случайных, совсем незнакомых людей. (Кстати, психологи утверждают, что незнакомому открыться гораздо легче: мы не боимся оценки со стороны человека, с которым расстанемся через пару часов.) Особенно продвинутые отправляются к психотерапевту. Там есть если не гарантия, то хотя бы иллюзия того, что с вами работает профессионал. Но зато отсутствует особая душевность контакта "на кухне за рюмкой чая".

Некоторых подобные настроения посещают редко, у других они не проходят никогда. Существует тип патологического жалобщика.

Человек, привыкший жаловаться, в детстве недополучил родительской любви. Это утверждение, возможно, банально, и тем не менее еще никто не опроверг его истинности. У забытого маленького ребенка есть единственная возможность напомнить о своем существовании -- громко заплакать. Потом дитя вырастает, но рефлекс закрепляется так прочно, что, будучи взрослым, человек продолжает эксплуатировать раз и навсегда усвоенный прием. Он плачется по поводу и без, он вроде бы ненарочно (а на самом деле глубоко закономерно) попадает в неприятные ситуации, из которых не видит выхода. Более того, если его поставить начальником, он эти ситуации будет провоцировать. Ему нравится быть жертвой. Жаловаться для него -- единственный способ добиться внимания и любви. Такие люди невыносимы в быту и на работе. Должно пройти немало времени, прежде чем окружающие перестанут воспринимать их истерики и поймут, что имеют дело с невольными шантажистами.

Тихий и громкий

Жалобщики бывают тихие и громкие.

Первые лучше. Они тихо обижаются и, присоединяясь к одной компании за обедом, к другой -- в курилке, к третьей -- за чаепитием нудно жужжат: вот Иван Иваныч купил машину, а ведь работает меньше других -- почему ему платят такую зарплату? А Петр Семеныч переехал на новую квартиру -- а тут мордуйся на работе как негр, так и сгниешь в коммуналке... Или, к примеру, Ниночка -- опять ее после работы встречали на зеленом "мерседесе". Ведь ни кожи ни рожи. А вот порядочные девушки (вздох) так и сохнут на работе.

При случае тихие жалобщики могут начать плакаться в кабинете шефа -- но только если шеф сам их вызовет. Вреда от тихого жалобщика немного. Он раздражает -- и все. Но от него есть и польза. Тихий жалобщик артикулирует те переживания, которые будоражат коллектив.

Громкий жалобщик -- кошмар любой конторы. У него хорошо поставленный голос. Чуть что не по нему -- он, как раненый вепрь, несется к начальству. "Конь бежит -- земля дрожит". Коллеги прячутся по кабинетам, ожидая крика, хлопанья дверей, рыданий. И правильно: через три секунды раздается грохот рухнувшего стула, через семь -- трубные рыдания...

Чтобы так скандалить, надо очень хорошо работать -- и громкие жалобщики это знают. Они, как правило, болеют за успех общего дела. Это они орут утром на вахтершу, которая замешкалась открыть дверь. Это они объясняют шефу, что дружный коллектив состоит сплошь из вредителей. Это они бьются в истерике, если секретарша на десять минут задержалась с факсом.

Может быть, громкий жалобщик и сумасшедший, но по старой французской пословице посуду он неизменно "бьет чужую, а не свою". Что внушает надежду на его некоторую вменяемость.

Больше всего громкого жалобщика боится... начальник. Ну как поступить с человеком, который так переживает за его фирму? Правильно... Приголубить, вытереть ему слезы, налить чая. И вообще... пообещать уволить секретаршу.

А вот последнее делать ни в коем случае нельзя. Потому что, выйдя из начальственного кабинета, жалобщик останется уверен: одна истерика -- и все будет так, как он хочет. И окажется прав: начальник, который потакает жалобщику и выслушивает, как Иван Иваныч рыл подземный ход из Бомбея в Кейптаун (вместо того чтобы выполнять свои прямые обязанности!), обречен на вечные склоки. Понятно же: как только за жалобщиком закроется дверь, придет рыдающая секретарша...

Что делать несчастному начальнику? Во-первых, он может пожаловаться своему заму. Ну а серьезно... Если жалобщик работает хорошо, надо решить проблему: что важнее -- его производственные подвиги или его претензии к трудовому коллективу.

Одни увольняют жалобщика после первого же визита. Другие, ценя его исключительную работоспособность и преданность фирме, пережидают сетования жалобщика как нашествие саранчи.

"Жизнь практически не сложилась"

Как обращаться с жалобщиком, если вы все-таки решили его оставить в вашем здоровом коллективе?

Надо отбросить всяческие рассуждения о гуманности и человеколюбии и перестать играть ту роль, которую вам навязывают. В большинстве случаев жалобщики не ожидают реальной помощи -- они просто эксплуатируют добрые чувства и время своих слушателей-жертв.

"Изливание души" имеет свои правила. Которые подразумевают, что один будет жаловаться, а второй -- внимательно слушать, кивая головой. Потом второй пожалеет несчастного и осудит его обидчика. Непременное условие этого процесса -- он растягивается на много часов. Жаловаться ведь нельзя впопыхах -- на это упоительное занятие не жалко убить и полдня.

Поэтому, если к вам идет подчиненный и вы с тоской понимаете, что сейчас он начнет жаловаться, ласково объясните ему: я очень занят. И перенесите разговор на другой день.

Нет никакой нужды влезать в отношения двух ваших подчиненных и выяснять, кто из них прав. Лучше попытаться понять, какая служебная проблема у них возникла и как ее лучше решить. Во время обсуждения рабочей ситуации вы поймете, кто хочет работать, кто -- халтурить, а кто -- жаловаться.

Если вы смалодушничали, жалобщик непременно придет к вам снова. Вы оправдали его ожидания, с вами он будет играть не раз и не два.

Вы можете слукавить. Попробуйте жаловаться в ответ. Скажите, что вам тоже очень непросто и вы, в свою очередь, нуждаетесь в поддержке, что ваша любовь еще несчастнее. Вы мгновенно сломаете предусмотренный жалобщиком сценарий. Скорее всего, он поспешит откланяться, ведь жалеть жалобщик не умеет.

Во-вторых, на нытье надо отвечать в позитивном духе. Обрисуйте несчастному собеседнику его же ситуацию, но с положительной стороны. Помогите ему конструктивно подойти к проблеме, найти в трудной ситуации светлые моменты. Как гласит народная мудрость: "Нет худа без добра!"

Большинство жизненных ситуаций имеет массу позитивных и негативных следствий. Есть притча о мужике, у которого потерялась кобыла. Хорошо это или плохо? Вы скажете: плохо. А кобыла, оказывается, блуждала-блуждала, да привела с собой жеребца. Хорошо. Хозяйский сын сел верхом, упал и сломал ногу. Плохо. Пока он лечился, началась война. Всех в армию призвали, а его нет. Хорошо... Байку эту можно продолжать до бесконечности, но так и не понять, хорошо или плохо, что кобыла потерялась.

В-третьих, жалобщика надо не жалеть, а уважать (как говорил классик), больше хвалить и внушать уверенность в собственных силах. Скажите ему: "Старина! Я уверен, что ты со всем справишься. Ты же всегда находил выход из сложных ситуаций!" Здесь надо припомнить случай, когда ваш визави был на высоте. Например, однажды он смог глубокой ночью словить такси или правильно отправил факс. Пусть эти свершения будут незначительны. Главное -- создать прецедент. Во всяком случае, такими идиотскими жизнеутверждающими советами вы навредите гораздо меньше, чем сочувственными вздохами.

Самый оптимальный вариант: жалобщика надо рассмешить. Правда, для этого у жалобщика должно быть хотя бы минимальное чувство юмора. Директор некой фирмы поступал так: он давал жалобщику выговориться, но не до конца. Чутко уловив момент, когда жалобщик войдет в раж от жалости к самому себе, директор в той же тональности взвывал: "Жизнь практически не сложилась... Муж плохой, ребенок не удался (это если жаловалась благополучная замужняя женщина)... Работа -- оторви да брось. Но хуже всего начальник!" Как правило, все прыскали от смеха -- на том все и кончалось. Самое занятное, что после этого становилось понятно: все в жизни просто отлично!

И главное: жалобщика никогда нельзя ставить начальником. Первое, что он сделает, заняв начальственное место,-- побежит к вам жаловаться на подчиненных. Расскажет, что они саботируют его распоряжения, высмеивают его на всех углах, не умеют составить элементарную смету и т.д., и т.п. Главное, что все действительно будут пересмеиваться по углам. Лучше всего доверить жалобщику конкретный участок работы и за него спрашивать.

Вашу жалобную книгу!

Но есть определенный вид жалоб, от которых нельзя просто так отмахнуться. Речь идет об отношениях с заказчиком -- а он, как известно, всегда прав. Спокойно реагировать на подобные жалобы бывает очень непросто.

Партнеров, недовольных работой вашей фирмы, не отправишь восвояси. Ведь самое главное, чтобы клиент остался доволен и вернулся к вам вновь. Кроме того, с его помощью можно действительно исправить какие-то ошибки.

Что же делать, если в офис врывается разъяренная дама и утверждает, что в ее ванной комнате установили морозильную камеру вместо аппарата для подогрева воды?

Первое и самое главное -- внимательно выслушайте клиента. Разберитесь в его претензиях, вникните в его точку зрения. Дайте человеку высказаться, выпустить, что называется, пар. Не перебивайте даже в тех случаях, если у вас есть готовый ответ. Сохраняйте на лице выражение заинтересованности и заботы о благе вашего собеседника.

Если вам трудно сосредоточиться, попробуйте такой прием. Сожмите в кулаке хорошо заточенный карандаш, а острие уприте в большой палец. При этом представьте, что большим пальцем вы как бы зажимаете себе рот, чтобы не прерывать клиента. Пока палец на карандаше -- молчите. Когда пришло время отвечать -- отпустите палец, и речь ваша польется спокойно и убедительно.

Очень важно не вспылить в ответ. Вам не удастся урезонить недовольного, если вы рассердитесь. Если вы чувствуете, что гнев обуревает вас, попробуйте замедлить дыхание и произнести про себя весомо и не спеша что-нибудь типа: "Юпитер, ты сердишься, значит, не прав". Помните, что, когда человек разъярен, он либо боится, либо страдает. Чем больше вы позволите себе выплеснуть гнева и досады, тем более обиженным будете себя чувствовать.

После того как заказчик закончил свою тираду, перефразируйте все им сказанное. Покажите, что вы его выслушали, поняли его проблему и готовы ее разрешить. Задавайте ему любые вопросы, которые помогут прояснить обстоятельства. Постарайтесь найти объяснение, а не оправдание. Не употребляйте вопросы типа: "Что заставляет вас так говорить?" Лучше встаньте на позицию сочувствия: "Что вас так сильно расстроило?"

Признайте за клиентом право на претензию, скажите: "Кажется, теперь я понимаю, что вас так задело (обидело)". Обратите внимание: признать наличие причины, испортившей настроение,-- это еще не значит признать свою вину и согласиться с претензиями заказчика. Вы лишь сказали, что выслушали человека, допускаете законность его претензий, но еще не согласились, что они обоснованны.

Статистика показывает: недовольный заказчик оказывается прав в 75% случаев. Если вы видите, что он действительно прав, так и скажите. Извинитесь за доставленное беспокойство, но не спешите признавать себя виновным. Довольно часто извинение мгновенно снимает напряженность и конфликт бывает исчерпан.

Иногда заказчика не удается ублажить ничем. Чтобы закончить беседу, задайте ему вопрос: "Что я, наконец, смог бы сделать для вас?" Или: "Что вы хотите для полного счастья?" Если вы в состоянии его осчастливить -- сделайте это немедленно. Если нет -- прямо и открыто скажите ему об этом. Торговаться в данном случае неуместно.

Если вы уверены, что жалобщик не прав, необходимо вежливо ему на это указать. Например, можно еще раз проверить все. Скажите: "Давайте снова взглянем на ваши документы и определим, где же неточность". Избегая покровительственного тона, можно добавить: "Я рад, что вы мне указали на эту неточность. Нужная вам информация находится на третьей странице нашего буклета. В следующий раз наш секретарь добавит в текст необходимые разъяснения и ссылки. Я уверен, благодаря вам мы впредь избежим подобных недоразумений!"

Итак, жалобы жалобам рознь. Как и любые конфликтные ситуации, они могут привести к неприятному и долгому выяснению отношений. Но в ваших силах поставить это "оружие" на службу мира и прогресса.

ОКСАНА СВЕРГУН

Подписывайтесь на PROFILE.RU в Яндекс.Новости или в Яндекс.Дзен. Все важные новости — в telegram-канале «PROFILE-NEWS».