Банки держат дистанцию

По данным Минкомсвязи, на конец прошлого года интернетом в России пользовалось в целом 62% взрослого населения (68 млн человек). Увеличение числа пользователей Сети, доступность мобильных устройств и повышение межбанковской конкуренции вынуждают кредитные организации даже в кризис инвестировать в совершенствование дистанционных каналов взаимодействия с клиентами. Идеальный банк будущего должен будет предоставить человеку все необходимое здесь и сейчас, при этом наиболее удобным способом.

Выгодно это как банкам, так и потребителям. Развивая системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО), банк снижает издержки за счет оптимизации расходов на содержание офисов и персонала, получает прямые комиссионные доходы через дополнительный канал обслуживания и продаж. Помимо этого, такие инструменты позволяют выходить на новый сегмент – поколение, которое больше привыкло к быстрым смартфонам, нежели к долгим очередям в офисах. Так, по данным аналитического агентства Markswebb Rank & Report, половина пользователей интернет-банкинга (ИБ) и 57% – мобильного банкинга (МБ) – это люди младше 35 лет.

«Однако главное здесь – это повышение лояльности, «привязывание» к конкретному банку. Ведь если клиент быстро, удобно и незаметно решает с помощью банка все свои текущие финансовые вопросы, то у такого клиента просто не возникнет мысли о переходе на обслуживание в другой банк», – поясняет директор по развитию интернет-банкинга Связь-банка Алексей Ломоносов.

Без окон, без дверей

В сегменте ДБО банкам есть куда расти и за кого бороться. Так, согласно ежегодному исследованию эффективности сервисов интернет-банкинга физических лиц Internet Banking Rank 2014 (Markswebb Rank & Report), данной услугой в России пользуются только 15,4 млн человек. Аналогичное исследование Mobile Banking Rank 2014 показывает, что сервисы мобильного банкинга предпочитают 10,8 млн россиян, из которых 8,3 млн пользуются им на смартфонах и мобильных телефонах, а 3,3 млн – на планшетах. По отчету CNews Analitics, в целом системы ДБО используют в среднем лишь 24% розничных клиентов крупнейших российских банков. При этом из Топ‑100 систем ИБ до сих пор не было в 14%, а МБ – в 37% кредитных организаций.

Наибольшее проникновение интернет- и мобильного банкинга среди пользователей Сети наблюдается в Москве – 63% и 44% и Санкт-Петербурге – 56% и 37% соответственно, а также в крупных и средних городах с населением от 100 тыс. жителей. Но очевидно, что с ростом покрытия интернета и распространением смартфонов необходимость в удаленных сервисах будет расти в силу изменения потребительской модели поведения. Уже сейчас недоверие уступает место прагматизму, что отражается на активном использовании онлайн-платежей.

«Нельзя сказать, что ИБ и МБ полностью уничтожат офисы, но в какой-то момент определенно могут повлиять на их количество, – отмечает старший вице-президент, директор по маркетингу и клиентскому сервису «ХМБ Открытие» Алексей Круглов, – сейчас наличие данных сервисов стало одним из факторов выбора банка. Кому захочется открывать карту в банке, в котором для простейшего платежа нужно куда-то идти?» В большинстве интернет-банков есть такие функции, как оплата мобильной связи и интернета, переводы, обмен валюты, открытие депозита и даже возможность получения предварительного одобрения по кредиту. Помимо этого, в онлайн-режиме легко следить за своими счетами, получая информацию о состоянии кредита и вклада, а где-то можно покупать билеты, оформлять страховку и оплачивать штрафы. Развитие таких сервисов, как переводы с карты на карту, помогает оперативно вносить средства для погашения задолженностей и оплаты услуг.

Все это экономит не только время и силы, но и деньги. Ведь при регулярном наблюдении, контроле и анализе ИБ превращается в аналог собственного виртуального минфина. У ряда банков сегодня есть системы, помогающие планировать бюджет: они предоставляют ежемесячную структуру расходов/доходов, резервируют заранее определенные суммы, которые автоматически списываются со счета на регулярные платежи.

Вначале клиенту обязательно нужно прийти в отделение для заключения договора и идентификации банком, после чего подавляющее большинство услуг можно получать дистанционно. Исключение составляет, например, ипотечный кредит, для которого необходимо предоставить список документов.

«Перечень услуг, которыми могут управлять удаленно наши клиенты, настолько обширен, что они могут годами не появляться в банке, – рассказывает начальник управления организации розничных услуг банка «Авангард» Константин Гринглоз. – Самые частые операции, которые пользователи МБ и ИБ совершают в наших офисах, – это подключение интернет-банка, снятие/пополнение средств и получение банковских карт и карточек доступа».

По словам Алексея Круглова из «ХМБ Открытие», часть операций можно относительно легко перенести в удаленные каналы (например, заявку на перевыпуск карты), часть требует пересмотра процессов внутри банка (доставка перевыпущенной карты не в офис, а курьером), а часть в любом случае останется в отделениях или банкоматах (довольно сложно получить наличные из телефона или ноутбука).

«Сейчас мы видим, что клиенту необходимы рекомендации, персональный подход, уникальность предложения, и пока все эти опции доступны ему именно в отделении, – отмечает управляющий директор по электронному бизнесу Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас. – Однако уже скоро выиграют те банки, которые смогут прийти к клиенту с этим решением». Для этого банк завершает работы по интеграции CRM и электронных каналов, что позволит сделать еще один шаг к потребителю.

Таким образом, сегодня ДБО уже не является просто «красивым бантиком» к существующим банковским сервисам. «Нередки ситуации, когда клиент идет за вкладом или кредитом в один банк, а за текущим обслуживанием – в другой, с более развитой системой ДБО, – подтверждает Алексей Ломоносов (Связь-банк). Не случайно, по данным Markswebb Rank & Report, 53% пользователей ИБ и более трети МБ имеют не один, а по 2–3 подобных сервиса. Пользователи не всегда довольны качеством и функционалом. Для них важны удобство и простота восприятия и использования интерфейса, высокая степень персонализации, отсутствие сбоев при выполнении транзакций, безопасность, высокая степень интеграции банкинга со сторонними сервисами (такими общедоступными платежными сервисами, как Яндекс.Касса или PayPal) и максимальным числом компаний-партнеров, что позволяет оперативно совершать покупки в интернете и оплачивать услуги без комиссий.

Банк в кармане

По мнению экспертов, в связи с распространением смартфонов и планшетов доля мобильного банкинга в ДБО будет существенно увеличиваться. Выгода для клиента очевидна – в отличие от компьютера или ноутбука, мобильный телефон всегда под рукой, так что доступ к банку обеспечен в любой точке мира. Именно поэтому на рынке успешно работают такие «виртуальные» банки, как «Рокетбанк» и «Инстабанк».

Фактически уже зародился новый сегмент «мобайл онли». Как правило, это молодые люди с активным образом жизни, хорошим образованием и доходами, постоянно использующие гаджеты, зачастую вообще не имея компьютеров.

Впрочем, МБ набирает популярность и в других социальных группах. Получив опыт активного использования телефона в социальных сетях, люди начинают оплачивать интернет, делать переводы близким – и все чаще именно со смартфона. С его помощью осуществляются самые часто востребованные операции, компьютер же подходит для более длительного анализа, настроек. «В МБ клиенты смогут выполнять 95% всех операций, доступных в веб-версии, – например, делать переводы с карты на карту, открывать вклады, счета, заказывать карты, устанавливать лимиты на операции и на карты, управлять смс-уведомлениями и многое другое. Если резюмировать, то клиенты пользуются и МБ, и ИБ, просто по-разному расставлены акценты», – говорит Алгирдас Шакманас (Промсвязьбанк).

Константин Гринглоз из банка «Авангард» считает, что каждая кредитная организация стремится к тому, чтобы «функционал МБ повторял функционал ИБ, однако мобильные технологии не позволяют применять те же меры безопасности». Но по мере их совершенствования их возможности сравняются.

Более того, со временем МБ может даже вырваться вперед благодаря большей функциональности – так, мобильные устройства обладают системой геолокации, технологиями голосовой идентификации, которые позволяют создавать шаблоны платежей с помощью встроенной камеры. Уже сейчас разработана технология Touch ID – функция входа в мобильный банк по отпечатку пальца.

В целом «мобильные пользователи» более требовательны. «К мобильному приложению отношение более критическое (чем к ИБ. – «Профиль»), так как это более новый продукт, и он появился тогда, когда стандарт качества уже был задан, и любое отклонение от этого стандарта в худшую сторону воспринимается крайне негативно», – отмечает Алексей Круглов из «ХМБ Открытие».

Банки выпускают мобильные приложения для операционных систем iOS, Windows Phone и Android. При этом платформы обновляются, в том числе исходя из технологических и функциональных особенностей смартфонов – величины экрана, наличия сенсорного управления и т. п. Постоянно дополняются новые функции, например, активации, блокировки и разблокировки карты. Расширяются возможности сервисов, некоторые из которых сейчас кажутся экзотикой. Так, «Связной Банк» представил новую функцию своего приложения QBank (оно автоматически сканирует данные платежных документов через камеру смартфона, чтобы не набирать вручную). Финансовая группа «Лайф» разработала аналогичную технологию фотоплатежей – счет нужно сфотографировать на телефон и отправить в банк. «Альфа-Банк» реализовал в своем МБ поддержку наручных часов Apple Watch. Также банки разрабатывают интегрированные между собой отдельные приложения, например, для оплаты штрафов ГИБДД, оформления страховок и переводов между картами.

Доверяй, но проверяй

Вопрос безопасности банковских операций через интернет и телефон остается одним из ключевых. Особенно учитывая распространение банковских троянов. Так, неделю назад стало известно о поимке преступников, похищавших деньги со смартфонов на платформе Android. «Помогает» мошенникам и низкий уровень компьютерной грамотности пользователей, в связи с чем эксперты призывают их следовать элементарным правилам работы в Сети. Стараться использовать только сложные пароли. Не переходить напрямую по ссылкам на сайты банков или других организаций, которые приходят на смартфон по SMS, е-mail, а вбивать адрес вручную – преступники могут перевести вас на поддельную страницу, копирующую оригинальную, и узнать вашу конфиденциальную информацию и пароли. То же самое относится к скачиванию приложений по неизвестным ссылкам – они вполне могут оказаться поддельными. Установить защиту на смартфон и регулярно обновлять приложения через легальный контент. Не сообщать конфиденциальные данные третьим лицам, даже если их запрашивает по телефону «сотрудник вашего банка», – это один из распространенных приемов мошенников.

Впрочем, и сами банки уделяют большое внимание вопросам безопасности ИБ и МБ. Среди технологий: защищенное https-соединение, обновление протоколов для шифрования данных (TLS и другие), антифрод-система на основе искусственного интеллекта, встроенный антивирус (который сканирует устройство при установке или обновлении приложения), подтверждение транзакций с помощью разовых паролей (через SMS и push-уведомления для мобильных устройств), подключение вспомогательных сервисов безопасности (лимиты, оповещение клиентов о совершении операции по независимому каналу). Согласно новым требованиям ЦБ, банки будут обязаны по требованию клиента устанавливать определенные лимиты на сумму перевода и регистрировать все устройства, с которых тот заходит в ИБ и МБ. Основная же задача банков – правильно оценить риски и выдержать баланс между безопасностью системы и ее удобством, поскольку эти два параметра всегда конкурируют между собой.

Пока же многие россияне по привычке снимают всю наличность в день зарплаты и не готовы к новшествам. Отчасти это не только вопрос распространения технологий и привычки, но и доверия к банковской системе в целом и интернет-банкингу в частности. Изменят они свое мнение тогда, когда убедятся, что деньги не только не страшно, но и удобно держать на карте и тратить их по мере необходимости.