– Олег Владимирович, какие основные тенденции заметны в топливной рознице?
– Рынок автозаправочных станций в России динамично развивается. Можно сказать, что АЗС претендуют на статус полноценных игроков ретейла и общественного питания. Городские станции становятся точками повседневной покупки и конкурентами магазинов у дома, так как предоставляют схожий ассортимент товаров, работая круглосуточно.
На трассах АЗС трансформируются в многофункциональные комплексы, включающие магазины, кафе, рестораны, зоны отдыха. Развитие альтернативных видов топлива приводит к увеличению электрозарядной инфраструктуры. Также отмечу значительный рост спроса на бесконтактные технологии оплаты, использование мобильных приложений, самообслуживание, персонализацию.
– Как сети АЗС реагировать на изменения?
– Безусловно, мы учитываем все эти тренды и гибко меняемся вместе с рынком. Наш курс – на инновации и клиентоцентричность. В основе подхода – постоянный анализ потребностей клиентов и изучение лучших практик в сфере ретейла. Важно быть на шаг впереди, предвосхищать ожидания автомобилистов и предлагать им цифровые сервисы, которые делают посещение АЗС максимально быстрым и удобным.
– Сегодня цифровизация стала не просто трендом, а необходимым условием устойчивости бизнеса. Как вы видите роль цифровой трансформации в успехе автозаправочной сети?
– Современная цифровая экосистема становится фундаментальным элементом конкурентоспособности. В нашей сети она представляет собой «цифрового двойника» технологий и бизнес-процессов, которые контролируют работу станций, повышают скорость обслуживания клиентов и снижают нагрузку на персонал АЗС.
– Расскажите о цифровой системе управления АЗС. Какие решения реализованы на ее базе?
– Несколько лет назад мы внутри компании разработали собственную систему управления АЗС для достижения технологической независимости, а также обеспечения полного контроля и максимально оперативного управления нашей деятельностью. Ее внедрение проходило поэтапно, начиная с автоматических станций и постепенно охватывая все сервисные объекты.
Базисом является стабильная работа и адаптивность этой системы на основе развитой IT-инфраструктуры. На этой платформе удается активно развивать цифровые продукты как для клиентов, так и для сотрудников. Например, системы мониторинга инфраструктуры, цифровые форматы продаж, специальные приложения для персонала.
Все эти инструменты значительно повышают эффективность процессов и качество обслуживания. Подчеркну, что разработанные технологии подходят не только для процессов внутри нашей розничной сети – мы обладаем опытом их адаптации под оборудование и модели для других участников рынка. По уровню разработки, интеграционной зрелости и продуктовому подходу мы можем конкурировать с внешними решениями от крупных вендоров.
– Как осуществляется цифровой контроль работы сети АЗС?
– В режиме реального времени осуществляется контроль всех важных аспектов функционирования каждой станции и оборудования на ней – от уровня нефтепродуктов в резервуарах и корректности работы топливораздаточных колонок до работы кассовых узлов и удаленного мониторингового центра. Информация необходима для обеспечения бесперебойной работы АЗС, контроля качества топлива, его сохранности. Для клиентов это гарантия высокого уровня обслуживания, для сети – эффективный инструмент управления всеми процессами.
– Какие цифровые сервисы на АЗС наиболее востребованы у автомобилистов?
– В первую очередь, это кассы самообслуживания и функционал мобильного приложения. Они предоставляют возможность самостоятельного управления процессом заправки и оплаты топлива и товаров. Сегодня уже более 70% всех транзакций на наших станциях совершаются через цифровые сервисы.
Это впечатляющая статистика, оказывающая прямое влияние на пропускную способность АЗС. Показатель увеличивается в среднем на 20–25%, что является значительным достижением для топливного ретейла. Именно эта тенденция, подкрепленная глубоким анализом потребностей современного клиента, привела к созданию нового формата автозаправочной станции с расширенными возможностями самообслуживания для быстрого и комфортного получения услуг.
Клиенты больше не привязаны к традиционной модели обслуживания. Они могут сами управлять процессом заказа и оплаты или обратиться к персоналу. Можно сказать, что АЗС с сервисами самообслуживания сегодня – это уже не просто тенденция, а определяющий фактор развития всей топливной индустрии. И такой уникальный формат первыми в России начала внедрять наша сеть АЗС.
– Как цифровизация меняет подход к работе персонала АЗС?
– Важно обозначить, что цифровая трансформация не означает отказ от сотрудников АЗС – технологии лишь дополняют человеческое участие. Ключевое изменение заключается в перераспределении обязанностей. Типовые задачи все больше автоматизируются. Это освобождает время сотрудников для непосредственного взаимодействия с клиентами.
Фактически, операторы АЗС становятся консультантами в торговом зале, помогая обслуживать посетителей. Важно поддерживать уровень компетенций персонала, чтобы каждый сотрудник мог максимально полно использовать возможности цифровых услуг и предоставлять клиентский сервис на самом высоком уровне.
– «Газпромнефть» в премии «Выбор потребителей – 2025» стала «Сетью АЗС года» и одним из лидеров в номинации «Доверие клиента» по версии исследовательской компании РОМИР. Что для вас означает это признание?
– Лидерство в премии – это лучшее подтверждение того, что мы точно реагируем на ожидания автомобилистов. Им важны скорость, персонализированный сервис и удобство, которые обеспечиваются современными цифровыми решениями. Признание от потребителей и высокие оценки от экспертного жюри мотивируют двигаться дальше.
