О том, как реализация одного из таких проектов повлияла на социальную помощь в одном регионе, рассказала «Профилю» начальник управления контакт-центра Социального казначейства Москвы Анна Киреева.
– Почему классические, отработанные десятилетиями форматы взаимодействия государства и получателей мер социальной поддержки в 2020-е уже перестали быть эффективными? Зачем тратить деньги, силы и время на разработку чего-то нового, внедрять эти форматы, а потом приучать к новому население? Не лучше ли выделить больше сил и средств непосредственно на работу с нуждающимися?
– С развитием технологий и цифровизацией процессов обслуживания населения кардинальным образом стал меняться и клиентский сервис. Банки и операторы связи давно приучили клиентов к сервису «в один клик». А вот чтобы получить государственную услугу, еще какое-то время назад человеку необходимо было собрать пакет документов, посетив разные ведомства, отстоять очередь в нужном подразделении, чтобы их сдать, и ожидать решения в течение 30 дней.
В рамках старой системы устранить проблемы со скоростью работы системы было невозможно. Опыт получения услуг в других сферах сформировал у москвичей ожидания, которым мы должны были соответствовать.
В Москве уже три года работает Социальное казначейство – единый оператор по предоставлению мер социальной поддержки. Впервые в России все процессы по назначению выплат и льгот собраны в одном цифровом пространстве: от приема и обработки заявлений до присвоения льготных статусов и назначения денежных выплат. Такой формат упростил получение социальной помощи более чем для 5 млн москвичей.
Раньше приходилось сверять информацию по социальным услугам из пяти разрозненных систем. Теперь у нас есть единая информационная система, которая помогает обрабатывать заявления быстрее и эффективнее. Чтобы не быть голословной, приведу два примера. Раньше обращения обрабатывались в среднем восемь рабочих дней, сейчас этот срок удалось сократить до шести. Деньги на счета горожан раньше зачислялись пять рабочих дней, а сейчас ждать нужно только два дня.
Свыше 100 выплат, пособий и льгот перевели в электронный вид. Их можно оформлять онлайн, не тратя время и силы на походы в учреждения.
Контакт-центр позволяет получить помощь дистанционно, не выходя из дома. Для москвичей это означает более понятный и прозрачный путь к получению помощи. Таким образом, социальные службы научились экономить самый ценный ресурс современности – время.
Подчеркну: привычные форматы не утратили свое значение. Если человеку необходимо получить очную консультацию или подать документы, он может обратиться в центры госуслуг «Мои документы», клиентские офисы Соцказначейства или записаться на личный прием. Контакт-центр расширяет форматы взаимодействия с горожанами. Мы знаем и понимаем, что не все проблемы можно решить онлайн или по телефону, и учитываем это в своей работе.
– Концепция контакт-центра выглядит позаимствованной из бизнес-практики. Как ее внедрили в систему оказания государственных услуг? Что объективно поменялось для москвичей?
– Контакт-центр – это, прежде всего, формат взаимодействия организации с человеком. В социальной сфере его задача – помочь жителю разобраться в вопросе, получить консультацию по услуге или жизненной ситуации, понять, что делать дальше, а также собрать обратную связь от жителей для улучшения внутренних процессов. Мы объединили консультационную поддержку в едином сервисе, чтобы человеку не приходилось самостоятельно искать нужного специалиста и разбираться в структуре ведомств.
Теперь есть несколько вариантов. Москвичи могут получить консультацию по телефону, в том числе от голосового помощника, заказать обратный звонок или воспользоваться видеосвязью.
Контакт-центр обрабатывает в месяц до 90 тыс. запросов жителей. При этом примерно 15 тыс. обратившихся оказывается достаточно просто информации от голосового помощника. Насколько хорошо это работает? Если ориентироваться на данные опросов обращающихся к нам людей, то 90% признают, что вопросы решились при первом звонке.
– У социальной сферы есть изнанка, о которой не всегда вспоминают. Это не только помощь людям, в том числе в трудной жизненной ситуации. Это еще и отрасль, в которой занято множество людей. Это зачастую тяжелая, стрессовая работа с людьми. Каким работодателем стал контакт-центр? Как изменилось качество труда для работников системы соцзащиты после его запуска?
– Социальная сфера – это, действительно, всегда работа с людьми и высокая эмоциональная ответственность. За обычным, на первый взгляд, вопросом может стоять сложная жизненная ситуация. Поэтому для нас было важно выстроить процессы так, чтобы специалисты могли сосредоточиться на содержательной работе. У нас ежегодно проводятся опросы среди сотрудников, и их данные показывают высокий уровень удовлетворенности работой.
Раньше специалисты сидели в отдельных кабинетах территориальных отделов, вели прием населения, разбирали «бумажные дела», отвечали на звонки, выносили решение о предоставлении права на госуслугу, производили расчет выплаты. Один человек отвечал за весь процесс – это было неудобно не только для получателей госуслуг, но и для самих специалистов соцзащиты. Такой формат работы был утомительным и к тому же повышал вероятность ошибок.
Сейчас функции разделены. Контакт-центр – это фронт-офис, единая точка входа для жителей, дивизионы – бэк-офис, узкие специалисты по услугам. У каждого своя зона ответственности.
Еще один важный момент: мы занимаемся профессиональной подготовкой и переподготовкой наших специалистов, предлагаем им различные тренинги и курсы. Это помогает сотрудникам не отставать от технологических и правовых изменений, что тоже понижает стресс.
– Как контакт-центр и Соцказначейство Москвы в целом справляются с вызовом цифровизации? Насколько эффективными на практике оказываются современные технологии в этой сфере? Как к ним приспосабливаются, например, москвичи старшего возраста? Люди с особенностями здоровья?
– Мы используем технологии, в том числе искусственный интеллект, чтобы упростить получение поддержки и сделать процессы быстрее и удобнее. Мы применяем гибридный подход, предоставляя возможность получить консультацию в режиме 24/7 от голосового помощника или дождаться помощи специалиста.
Конечно, мы учитываем потребности людей старшего возраста и москвичей с инвалидностью. В последнее время растет популярность видеоконсультаций, которые создают впечатление личного общения. А для людей с нарушением слуха организован сервис «Говори Руками», где специалисты общаются на русском жестовом языке через цифровые каналы. Без массового внедрения видеосвязи это было бы тяжело.
– Искусственный интеллект – модный термин или необходимый рабочий инструмент? Какие задачи с его помощью удается решать? Сталкиваетесь ли с какими-то проблемами? Не возникает ли у получателей социальных услуг негативной реакции при общении с чат-ботом вместо живого человека?
– Для Социального казначейства искусственный интеллект – это рабочий инструмент, который уже дает конкретный измеримый результат во внутренних процессах. Например, речевая аналитика позволяет системно анализировать содержание телефонных обращений, выявлять повторяющиеся вопросы и оценивать качество консультаций. Сейчас мы анализируем с ее помощью около 55% звонков. Раньше контроль строился преимущественно на ручной проверке небольшой выборки, около 2% звонков. Это принципиальное изменение масштаба: технология помогает увидеть больше, быстрее выявлять типовые проблемы и точнее понимать, где нужно улучшить консультации или процессы.
Кроме того, искусственный интеллект внедрили в процессы обработки заявлений о предоставлении государственных услуг. Это позволило сократить сроки, например при обработке заявления на жилищную субсидию с двух дней до одного часа.
Технологии уже сегодня помогают улучшить эффективность нашей работы. Но самое главное не забывать, что инновации – это не самоцель. Все нововведения должны облегчать жизнь и обращающимся к нам москвичам, и работающим у нас специалистам.
