Качество обслуживания клиентов в розничных банках России возросло. Об
этом говорится в исследовании российского сектора розничных банковских
услуг, проведенном PricewaterhouseCoopers и «Сентео».
Исследование проводилось на основе методики «таинственный покупатель» и оценивало пять основных факторов, формирующих впечатления клиентов о банке. К этим факторам исследователи отнесли узнаваемость бренда, эффективность маркетинговой стратегии, ощущение комфорта в отделениях банка, соответствие ассортимента продуктов и услуг запросам клиента и внимательность сотрудников банка. По пятибалльной шкале были оценены 400 отделений 51 банка в Москве и Санкт-Петербурге.
Как отмечается в исследовании, в целом банки повысили внимательность к клиентам (оценка 3,57) и расширили линейку своих предложений. В то же время уже второй год подряд ниже всего (оценка 3,25) оценивается комфорт в отделениях банка.
