Российским коллекторам – специалистам по возврату долгов – с 1 января положено жить по новым, вроде как «цивилизованным», правилам. Согласно вступившему в силу федеральному закону № 230 «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности», им теперь запрещено досаждать гражданам встречами, телефонными звонками и любым другим способом, а велено быть вежливыми и деликатными. А в случае, если кто-то из коллекторов все же допустит нарушение, как предполагается, жертва обязательно получит компенсацию из специального фонда, где сборщики долгов должны впредь страховать свою ответственность.
На деле все выглядит красиво. Но сами коллекторы и эксперты финансового рынка по прошествии первого месяца действия нового закона отнеслись к нему прохладно. Как и ожидалось, он ничего принципиально не изменил. Да, возможно, новые требования несколько осложнят жизнь коллекторам, но не более того. Возврат, или, по-простому, выбивание долгов остается востребованным и прибыльным бизнесом, и правила его, по большому счету, нисколько не меняются. Наглядным подтверждением тому стал Государственный реестр официальных коллекторских агентств. Ведет его Федеральная служба судебных приставов (ФССП), которая, согласно закону, должна впредь и надзирать за работой сборщиков долгов. Однако за первый месяц в нем зарегистрировалось чуть более 30 агентств, при том, что всего в России действует, по разным оценкам, до 1000 коллекторских структур. Остальные, по мнению экспертов, или не торопятся заявлять о себе ФССП, или вообще предпочитают и дальше работать в тени – учитывая тонкости коллекторского бизнеса, это представляется вполне возможным.
Что касается криминала, то и здесь новый закон, уверены эксперты, ничего не изменит. Все прописанные в нем грозные запреты и ограничения повторяют требования Уголовного кодекса, который всегда запрещал прямые угрозы, порчу имущества и рукоприкладство, вне зависимости от того, кто это делает – хулиган, грабитель или коллектор. Если же кто-то из коллекторов в рабочем ажиотаже периодически нарушает закон и остается безнаказанным, это проблема уже исполнительности правоохранительных органов. А то, что подобные скандалы с участием именно коллекторов становились предметом горячего обсуждения в СМИ и Госдуме, многие эксперты списывают на пиар некоторых банкиров и сборщиков долгов, которые таким образом специально демонизируют эту профессию в глазах заемщиков и населения в целом. Просто чтобы облегчить себе работу.
Долги тяжкие – хлеб насущный
За кризисные годы долги россиян по кредитам выросли более чем в два раза, что сделало профессию коллектора весьма востребованной. По данным Центробанка, в начале 2013 года просрочка физических лиц сроком более трех месяцев (а именно такая просрочка считается проблемной) составляла 334 млрд рублей, к концу года она выросла до 540 млрд. Доля не выплаченных в срок кредитов в общем объеме ссуд за тот год увеличилась с 4,6% до 5,8%. В конце 2014 года просроченная задолженность возросла до 881 млрд рублей, а в 2015‑м вообще перевалила за 1 трлн. Максимального значения – 1,101 трлн рублей – этот показатель достиг в июне прошлого года, но потом граждане постепенно начали платить по долгам. К декабрю 2016 года просрочка по кредитам составляла 1,014 трлн рублей.
Все эти процессы сопровождались регулярными скандалами о зверствах коллекторов, которые то избивали должников, то поджигали двери их квартир или вывешивали в их подъездах порочащие объявления. Именно на этом фоне как само собой разумеющееся был внесен закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности», а некоторые политики заговорили о запрете коллекторского бизнеса. В пример обычно приводили Белоруссию, где в законе вообще нет соответствующего определения. Так, весной прошлого года запретить коллекторов пытался губернатор Кемеровской области Аман Тулеев. «Ни один коллектор не имеет права «вышибать» долги с кузбассовцев с 6 апреля 2016 года. Другого выхода нет. Мы не можем допустить, чтобы наших людей убивали», – заявил он после сообщения об очередной криминальной выходке коллекторов. Однако местная прокуратура признала инициативу губернатора не соответствующей федеральному законодательству.
Между тем почти все эксперты признают важную роль коллекторов в экономике. В первую очередь они обеспечивают устойчивость банков, помогая им вернуть собственные деньги в оборот, пусть и частично. Кроме того, коллекторы снижают риски невозврата кредитов, что делает их для граждан более дешевыми. Все это позволяет банкам не тратить время и деньги на выбивание долгов и судебные разбирательства, тогда как специализированные агентства имеют крупные колл-центры, специализированные технологии и постоянно проводят тренинги для своего персонала. Кроме того, коллекторские агентства помогают снизить нагрузку на суды и судебных приставов. Взыскать долги, не доводя дело до суда, выгодно абсолютно всем участникам процесса – и банкам, и государству, и иногда даже самим заемщикам. Это особенно важно, когда речь идет об относительно небольших долгах – издержки на работу судов, юридические услуги и судебных приставов для их возврата в итоге обычно многократно превышают сумму долга.
Для коллекторов же размер долга значения не имеет, обычно они соглашаются брать в работу долги и менее 1 тыс. рублей. Вопрос только в контактности должников и сроках просрочки. Если коллектор понимает, что взыскать долг реально, он его приобретает.
Во время кризиса, кстати, из-за роста числа просроченных кредитов и их сумм стали дешеветь и сами долги. Сейчас коллекторы либо заключают агентские договоры с банками и берут за свою работу процент от возвращенных сумм, либо заключают договоры цессии (уступки права требования) на долговые портфели. «Начиная с 2011 года рынок цессии в России рос достаточно интенсивно – с приростом 50% к году, – рассказал генеральный директор «Первого коллекторского бюро» Павел Михмель. – Банки осваивали новый для себя инструмент, позволяющий списывать «плохие долги» с баланса. Сначала это были частные банки, далее на рынок цессии вышли госбанки». Однако начиная с 2013 года цены на цессионные портфели стали падать – с 2,2% от общей суммы задолженности в 2013‑м до 1,5% в 2014 году. «Это связано с насыщением рынка, снижением качества портфелей и более взвешенной ценовой политикой покупателей портфелей», – пояснил Михмель.
Кому закон не писан
«На коллекторском рынке никогда не было много крупных компаний. В России около 600–800 коллекторских агентств, из них только 40–50 можно назвать крупными и средними, – рассказал директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Борис Воронин. – Всем остальным уже трудно или невозможно выполнить новые требования, особенно в части страхования ответственности. Почти 30 компаний фактически уже получили свидетельства, еще несколько десятков получат в ближайшее время. По моим ощущениям, в этом реестре не может быть более 80 компаний. С другой стороны, примерно так же рынок и выглядел до принятия закона – на несколько десятков агентств приходилось более 90% объемов взыскания, и все эти участники рынка первыми вошли в реестр. Так что какого-то глобального передела рынка не предвидится, просто уйдут мелкие игроки».
С таким прогнозом согласна и президент коллекторского агентства «Секвойя кредит консолидейшн» Елена Докучаева: «На наш взгляд, это положительная тенденция. Мы надеемся, что закон очистит рынок от «серых» коллекторов. Как следствие, полностью исчезнут незаконные методы при взыскании задолженности с физических лиц». Докучаева отметила, что они одними из первых зарегистрировались в реестре ФССП, и это не вызвало каких-либо трудностей. «Большинство требований ранее и так соблюдались ведущими коллекторскими агентствами: например, страхование ответственности, лицензирование операционных систем и прочее», – отметила она.
В то же время юрист антиколлекторского агентства «Офир» Данила Михалищев оценивает ситуацию на рынке иначе. По его наблюдениям, в России сейчас работает до 5 тыс. коллекторских структур. «Коллектором себя может объявить любая организация, назваться «Ромашка и роза» и заниматься выбиванием долгов, – пояснил он. – Сейчас у многих появятся трудности. Они обязаны застраховать свою ответственность на 10 млн рублей, и, главное, уставный капитал должен составлять не менее 10 млн рублей».
«Уже сейчас некоторые перепродают свои долговые портфели тем, кто вошел в госреестр, и прекращают работу, – рассказал Воронин. – Конечно, останется часть рынка, которая будет работать нелегально. Это очевидно с учетом ситуации на рынке микрофинансовых организаций (МФО) – их регулируют уже не первый год, ведется их реестр и периодически проводятся зачистки, но нелегальных структур по-прежнему достаточно много. А если есть нелегальные кредиторы, значит, будут и нелегальные коллекторы». По его словам, большинство криминальных скандалов прошлого года на рынке взыскания так или иначе были связаны с клиентами МФО. Шантажировали таких клиентов либо сами МФО, либо небольшие, часто «дочерние», коллекторские агентства. «Если этим людям был не писан закон «О потребительском кредите (займе)», им точно так же не писан закон о защите прав должников», – заметил Воронин.
«В законе «О потребительском кредите», который вступил в силу в 2014 году, тоже строго прописано взаимодействие кредиторов с заемщиками, – напомнил Михалищев. – Когда он появился, коллекторы сначала приутихли, но потом постепенно начали его нарушать. Когда они поняли, что можно уйти от ответственности, вернулись к прежним методам. Я считаю, что и новый закон окажет только временный эффект».
Особенности личных встреч
Для ведущих коллекторских агентств, предпочитающих действовать легально и дорожащих репутацией, вступление в силу нового закона не стало ни неожиданностью, ни трагедией, хотя и создало некоторые проблемы. «Члены НАПКА соблюдают новые нормы, многие провели эксперименты по настройке своих колл-центров под новые требования закона еще осенью, – рассказал Воронин. – В целом у всех при этом снизилась эффективность взыскания и контактность должников, но на разном уровне – в зависимости от качества долговых портфелей».
«Уже сегодня понятно, что введение ограничений на количество контактов с должниками и возможности отказа со стороны должника от контакта с кредитором или коллектором приведет к замедлению процесса взыскания, переводу части взыскания в плоскость принудительного исполнения судебных решений, что создаст определенное давление на кредиторов в части формирования резервов и соблюдения нормативов ЦБ по достаточности капитала, – сказала Докучаева из «Секвойя кредит консолидейшн». – Однако надеюсь, что это все же не окончательный вариант, что работа над законопроектом продолжится путем принятия поправок, как это бывает с новыми нормами после определенного периода их применения».
Как отметил Воронин, НАПКА принимала участие в подготовке законопроекта, однако не все их предложения были учтены, документ был принят слишком быстро и получился очень популистским. Главное, как отметил эксперт, многие понятия так и не были уточнены и допускают очень широкое толкование, что позволяет фактически их не исполнять. «Например, не определено, что такое контакт и личная встреча, – говорит Воронин. – Пока и кредиторы, и должники трактуют нормы каждый в свою пользу. Должники считают, что достаточно самого факта лишнего звонка, чтобы это считалось нарушением. А кредиторы считают, что раз вы попросили перезвонить или бросили трубку, не было возможности провести полноценный диалог, то такой контакт не засчитывается. Или если вам позвонили не с целью взыскания, а напомнить о времени работы офиса или поздравить с праздником, это тоже не считается. Не очень понятно: если я пообщаюсь с должником через дверь, это личная встреча или нет? И какую позицию займет госрегулятор при разборе таких жалоб заемщиков, пока нет ответа».
За рубежом, по словам Воронина, такие вопросы прописываются подробнее. «Мы изучали опыт Венгрии, где есть ограничения по количеству контактов, похожие на российские, – рассказал директор НАПКА. – Там определено, что контакт состоит из трех фаз. Первая – кредитор должен иметь возможность представиться. Вторая – он должен рассказать, откуда взялся долг, как рассчитывался его размер, штрафы и пени. И третья фаза – должник должен дать обратную связь: планирует он платить или нет, отправлять ли дело в суд или же он может дать обещание о следующем платеже. Если какая-то из этих стадий отсутствует (а все разговоры должны записываться и сохраняться, так что их можно проанализировать), то контакт не засчитывается».
Куда пожаловаться
Эти разночтения автоматически запутывают и вопрос ответственности коллекторов за нарушения. Закон предусматривает для них различные санкции – штрафы, возмещение убытка и морального вреда, приостановку деятельности агентства. Самое болезненное, по словам коллекторов, – это исключение из реестра госрегулятора. «Если же коллекторское агентство будет вести свою деятельность без соблюдения правил, установленных законом, например, не будучи включенными в реестр, то за это предусмотрена административная и уголовная ответственность как за незаконную предпринимательскую деятельность», – рассказал партнер Westside Advisors Сергей Водолагин.
Россияне уже начали проверять новые нормы, хотя знают о них далеко не все. «За две недели нового года в НАПКА поступило около 120 обращений, из них только около 30 касаются несоблюдения нового закона, – рассказал Воронин. – Жалуются в основном на МФО, которые не соблюдают количество звонков, и на небольшие коллекторские агентства, которые звонят, но не вошли в реестр». Поэтому в НАПКА ожидают увеличения количества жалоб.
Докучаева же отметила, что поведение должников уже изменилось: «Так, например, прежде чем начать конструктивный диалог с коллектором, они просят подтверждение, что агентство состоит в реестре ФССП. Как правило, называется номер регистрационного свидетельства. Только после этой информации должник соглашается продолжить диалог. Одновременно с этим резко снизилась доля тех, кто отказывается общаться с коллекторами. Таким образом, теперь уже невозможно ставить под сомнение правовые действия по взысканию задолженности».
Заемщикам, которым чересчур докучают коллекторы, Михалищев советует прежде всего фиксировать звонки и записывать разговоры, а затем написать на адрес кредитора заявление об отказе от общения, образец которого есть у ФССП. «Стоит указать номер телефона, на который поступают звонки, указать номера телефонов третьих лиц, которым тоже поступают звонки, указать основания, по которым наступили кредитные отношения, – номер договора займа или кредитной карты – и обязательно отправить по почте с описью заказным письмом с уведомлением. Если будут и дальше нарушаться права, тогда жаловаться через интернет в ФССП».
Однако это ведомство, по словам Воронина, отвечает только за те агентства, которые вошли в госреестр. Если же нарушителей нет в списке, то, по всей видимости, разбираться с ними могут лишь силовые ведомства – полиция и прокуратура. Поэтому в НАПКА рекомендуют жаловаться на коллекторов и им. «Ассоциация – это профессиональный фильтр, который часто срабатывает гораздо быстрей, чем государственная система, и учитывает многие этические моменты, не прописанные в законе, – говорит эксперт. – Все жалобы, которые проходят через нас, сразу попадают в копию к руководству НАПКА и к руководству агентств. Проблема часто состоит в том, что должнику трудно пробиться к руководству через оператора колл-центра и добиться какого-то изменения ситуации или решения. А через НАПКА это сделать гораздо проще».
Тяжелое время
Что касается перспектив своей работы, то коллекторы связывают их в первую очередь вовсе не с новым законом, а с общей экономической ситуацией. «Есть миф о том, что в кризис коллекторам живется хорошо, так как много долгов, – говорит Воронин. – Долгов действительно много, и спрос на работу коллекторских агентств увеличивается. Но долги объективно взыскивать гораздо сложнее, потому что у людей реально нет денег – они теряют работу, у них снизились реальные доходы. Контактность должников резко упала в 2014 году, когда начались санкции и повысилась инфляция. Резко увеличилась себестоимость взыскания. Если раньше, для того чтобы получить обещание от должника, нужно было сделать, условно говоря, три звонка, то теперь – десять. Кроме того, на коллекторском рынке отражаются все тенденции банковского, но с опозданием в полгода-год, и, например, провал по объемам выдачи кредитов в 2015 году пришел на коллекторский рынок в 2016‑м».
На этом фоне, естественно, у многих начинают сдавать нервы, растет число скандалов. Резонансным стал прошлогодний случай в Ульяновске, где коллектор бросил в дом должника бутылку с «коктейлем Молотова». В результате произошел пожар, и серьезные ожоги получил малолетний ребенок. «В моей практике был случай, когда из-за долга в тысячу рублей молодого парня лишили жизни, его жестоко избили, – рассказал Михалищев из антиколлекторского агентства «Офир». – Яркие примеры были и раньше, но они особо не освещались. Я считаю, что для коллекторов это скорее реклама. Они стали пугать заемщиков этими примерами, чтобы мотивировать их на оплату. Но так поступают только «черные коллекторы».
Эксперт уверен, что, несмотря на новый закон, будут нарушения и со стороны коллекторов, состоящих в реестре, но проблема в том, что их сложно доказать. «Многие коллекторские организации нанимают сотрудников на удаленную работу, которые могут и не появляться в офисе, и доказать, что они являются их сотрудниками, нереально, – говорит Михалищев. – У нас был яркий пример в Челябинске. Сотрудники одного известного банка пришли к маме заемщицы, взломали дверь, вошли и стали требовать деньги. Пожилая женщина стала кричать, выбежали соседи, и лишь тогда коллекторы ретировались. Мы через Следственный комитет и прокуратуру пытались привлечь к ответственности лиц, которые это сделали. Но в итоге представитель банка сказал, что у них такие не работают, и прокуратура просто отказала в возбуждении дела».
Согласно новым требованиям, с должником по просроченным кредитам впредь могут общаться лишь представители кредитной организации или официально зарегистрированного коллекторского агентства. При этом они имеют право «взаимодействовать» с заемщиком посредством личных встреч не чаще одного раза в неделю; посредством телефонных переговоров – не более одного раза в сутки, не более двух раз в неделю и восьми раз в месяц; посредством телеграфных, текстовых и голосовых сообщений – не более двух раз в сутки, четырех раз в неделю и 16 раз в месяц. Любое такое общение допускается только в дневное время. Не допускается применение к должнику физической силы, уничтожения или повреждения имущества, опасных для жизни и здоровья методов, угроз, оказание психологического давления с использованием унижающих честь и достоинство выражений, введение в заблуждение и любое другое причинение вреда или злоупотребление правом. Также коллекторы не имеют права раскрывать информацию о должнике и сумме долга, то есть писать об этом в интернете, социальных сетях или расклеивать объявления в подъезде. Коллекторам запрещено общаться с третьими лицами – родственниками, знакомыми, коллегами, соседями заемщика – без их письменного согласия и согласия самого заемщика. Сам заемщик через четыре месяца после наступления просрочки по кредиту имеет право официально отказаться от личного общения с взыскателем, либо доверив дальнейшее «взаимодействие» своему представителю, либо ограничившись лишь официальными уведомлениями. Для этого ему понадобится написать заявление и отправить его кредитору или коллектору. Действие этого отказа может быть приостановлено еще на два месяца, если на должника подадут в суд.
