Архивная публикация 2010 года: "В РЕЖИМЕ ON-LINE"

Дистанционное банковское обслуживание клиентов из модной тенденции превратилось в привычный сервис. Из 2,5-3 млн российских пользователей интернет-банкинга почти треть приходится на долю Альфа-банка. И с каждым годом их число постоянно увеличивается. Так, если в 2008 году к интернет-банку "Альфа-Клик" было подключено 420 тыс. клиентов, то по итогам прошлого года уже 750 тыс. Сейчас активных пользователей "Альфа-Клика" насчитывается свыше 900 тыс. В дальнейшем на рынке дистанционного банковского обслуживания можно будет наблюдать как количественный, так и качественный рост. Последний будет проявляться во внедрении новых сервисов и совершенствовании уже существующих систем. Подробнее о том, каким видит настоящее и будущее интернет-банкинга в России в целом и "Альфа-Клика" в частности, в интервью "Профилю" рассказал руководитель управления развития каналов самообслужи-вания Альфа-банка Владимир УРБАНСКИЙ.

- Каких-то восемь лет назад интернет-сервисом не мог похвастаться практически ни один банк в России. А когда в Альфа-банке появились первые финансовые интернет-решения?
- Впервые полноценный интернет-банк появился у нас в 2003 году. Уже тогда он обладал большим спектром возможностей и успешно работал, но особой популярностью у клиентов не пользовался. Дело в том, что он был достаточно сложным, для подключения клиенту все же нужно было прийти в отделение банка, пообщаться с операционистом, получить от него конверт с различными кодами. Поэтому в апреле 2006 года мы запустили новый интернет-банк "Альфа-Клик", сделав ставку на простоту, удобство, наиболее востребованный функционал и легкость подключения услуги. Результат не заставил себя ждать - буквально в первые месяцы мы отметили большой приток пользователей. За прошедшее время было внедрено много новых сервисов, в "Альфа-Клике" появились такие возможности, как онлайн-оплата большого количества услуг, запрос баланса и осуществление пе-реводов при помощи SMS, оплата страховых продуктов, управление инвестициями, персональные сообщения и т.д. В ближайшие месяцы мы планируем запустить еще несколько интересных проектов. В частности, появится возможность открытия депозита через "Альфа-Клик".
- Однако далеко не всем россиянам доступны дистанционные каналы банковского обслуживания.
- По моей оценке, сейчас интернет-банкингом пользуются порядка 2,5-3 млн клиентов, то есть не более 2% населения страны. Причем большинство из них являются клиентами нескольких крупных банков. А учитывая, что даже в них лишь 20-30% клиентов пользуются интернет-сервисами, можно сделать косвенный вывод, что такая услуга в принципе доступна не менее 5-8% россиян. Причины, ограничивающие рост, достаточно просты: невысокая степень проникновения Интернета в регионах, слабое использование самих банковских сервисов, слабая компьютерная и финансовая грамотность населения и, конечно, недостаточно высокий уровень сервисов у многих банков.
- Насколько российский ин-тернет-банкинг отстает от западного?
- В целом по рынку - довольно сильно. И если отставание по уровню сервиса и предлагаемых услуг уже не такое существенное, то отставание по числу онлайн-пользователей очень значительно. К примеру, в США и Европе пользователи ин-тернет-банкинга исчисляют-ся сотнями миллионов, в Рос-сии едва дотягивают до трех. В числе лидеров традиционно Скандинавские страны - Финляндия, Норвегия и Швеция, - где уровеньиспользования интернет-бан-кинга составляет 65-75% населения страны, хорошо развит интернет-банкинг и в других странах Европы - Германии, Великобритании, Италии.
Вместе с тем предложения банков-лидеров российского рынка интернет-банкинга уже сейчас приближаются к мировым стандартам, а в некоторых случаях даже опережают западные. К примеру, мы в свое время одними из первых внедрили систему одноразовых паролей по SMS для подтверждения операций через интернет-банк "Альфа-Клик", сейчас все больше западных банков переходят от более строгой идентифи-кации к аналогичной системе. А мобильный банк "Альфа-Мобайл" вместе с системой шаблонов, упрощающих многие сложные операции (например, внешний перевод в другой банк), является одним из лучших решений не только на отечественном рынке. Отмечу также, что два года назад наш "Альфа-Клик" был признан журналом Global Finance лучшим интернет-банком в России.

- Можно ли сейчас говорить о реальной конкуренции среди российских банков в данной сфере?
- Конкуренция уже есть, но пока она не очень сильна. Во-первых, не так много банков предлагают действительно конкурентоспособные интернет-сервисы. Во-вто-рых, для многих клиентов до сих пор наличие хорошего интернет-банка вторичный фактор при выборе банка. Первичным остается тот банковский продукт, который требуется клиенту. Если клиент выбирает банк, чтобы открыть депозит, то в первую очередь он будет смотреть на процент по депозиту, а уже потом на возможности интернет-доступа к своему депозиту. Тем не менее существует сегмент клиентов, которым счет нужен именно для активных расчетов, и им важно как раз наличие удобного и функционального интер-нет-банка. Для них выбор банка во многом будет зависеть от того, какие интернет-сервисы он предлагает. Се-годня многие банки разделяют операции на "продажи" и "сервис", пытаясь максимально вывести сервисные операции на удаленное обслуживание. Так, в Альфа-банке, например, этот показатель достигает сейчас 60-65%. Безусловно, в целом по рынку растет и качество, и количество предлагаемых сервисов. Банки довольно сильно продвинулись в части онлайновой оплаты различных услуг (сотовая связь, Интернет, ком-мунальные платежи и т.д.) - такие сервисы были добавлены в ряде интернет-банков, и их отсутствие уже воспринимается как явный минус.
- Какие банки, на ваш взгляд, имеют наиболее развитую систему интернет-банкинга?
- Помимо Альфа-банка могу выделить интернет-системы Райффайзенбанка, "ВТБ 24", Ситибанка, есть также неплохие решения и в банках поменьше. Согласно данным, которые находятся в открытом доступе, по числу онлайн-клиентов Альфа-банк стоит на первом месте. "ВТБ 24", например, озвучил недавно свои цифры пользователей интернет-банка - около 500 тыс. человек. Цифры по числу клиентов сравнивать сложно, так как каждый банк считает их по-разному, но можно сравнить количество операций. Например, согласно тем же данным, клиенты "ВТБ 24" совершили 4,5 млн операций в 2009 году, а в "Альфа-Клике" количество операций перевалило в прошлом году за 10 млн.
{PAGE}
- В чем преимущества вашего интернет-банка?
- "Альфа-Клик" сочетает в себе очень удобный и простой интерфейс, легкую процедуру подключения, широкие возможности управления своими счетами и оплаты различных услуг в режиме онлайн, высокий уровень безопасности и ряд уникальных возможностей, недоступных в других системах, как, например, онлайн-переводы со счета в банке на счет платежной системы "Яндекс.Деньги" и обратно, возможность создать виртуальную карту и разработать карту с индивидуальным дизайном и другие приятные функции. Альфа-банк, кстати, одним из первых среди российских банков начал развивать направление электронных счетов. Так, мы запустили сервис - возможность заказа и оплаты страховых полисов (ОСАГО, для выезжающих за рубеж и т.д.) онлайн. В будущем мы планируем расширить этот сервис, предложив клиентам, возможность онлайн-оплаты счетов за различные товары и услуги в Интернете. Есть и еще одно преимущество "Альфа-Клика", которое до сих пор отмечается только в нескольких банках, - это дистанционное подключение к услугам, без посещения отделения банка. К "Альфа-Клику" можно подключиться через наш call-центр или через банкомат.
- А в чем вообще основные преимущества интернет-банка?
- Это, во-первых, удобство и оперативность. Операции, для совершения которых раньше нужно было идти в отделение, тратить время на дорогу и очереди, теперь можно провести моментально, не выходя из офиса или дома. Причем в круглосуточном режиме. То есть управлять счетом можно в любое время и из любой точки мира. Второе преимущество - экономия денег. Проведение, например, одной транзакции через Интернет стоит в 5-10 раз меньше по сравнению с традиционным обслуживанием в отделении банка. В виртуальном пространстве у банков сокращаются затраты, связанные с арендой и содержанием помещений, за счет автоматизации процесса уменьшается и численность занятого персонала, а значит, и расходы на заработную плату. Эта экономия, в свою очередь, позволяет банкам существенно снижать стоимость своих услуг для клиентов, а часть услуг вообще оказывать бесплатно.
- Клиент Альфа-банка, который пользуется дистанционными каналами обслуживания, получает какую-либо дополнительную выгоду?
- Именно для тех, кто пользуется банковскими сервисами через Интернет, в Альфа-банке создан специальный пакет услуг - "Он-Лайф". Этот пакет услуг включает в себя достаточно большой набор: текущие счета, накопительные счета, дебетовую карту и интернет-банк "Альфа-Клик". За этот пакет взимается небольшая плата, не превышающая 59 рублей в месяц. Такой тариф основан на взаимной выгоде: банк экономит на издержках, если клиент обслуживается дистанционно, а клиент получает более выгодный тариф. В то же время, если клиент приходит в отделение за услугой, которую мог сделать самостоятельно через интер-нет-банк, в отделении с него возьмут дополнительную комиссию. Уже несколько десятков тысяч клиентов оценили выгоду этого тарифа.
- Какие услуги интернет-банка наиболее востребованы?
- Основным спросом поль-зуется оплата услуг мобиль-ной связи и интернет-про-вайдеров, правда, если смотреть по оборотам, то оплата мобильной связи составляет не более 3% от всех операций, совершаемых через интернет-банк. На второе место по востребованности я бы поставил такие банковские операции, как переводы между клиентами внутри банка и внешние переводы. Затем идет конвертация, оплата коммунальных услуг.
- И кто же основные пользователи системы?
- Любопытно, что около 65% пользователей "Альфа-Клика" - жители регионов. Остальные 35% проживают в Москве и Подмосковье. Достаточно много клиентов пользуется интернет-банком в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге, Челябинске, Ростове-на-Дону, Омске, Краснодаре, и я абсолютно уверен, это число будет расти в ближайшие годы. Демографический портрет клиента интернет-банка таков: 60% - мужчины, 40% - женщины. Возраст основной части пользователей колеблется в пределах 24-35 лет.
- Знаю, что Альфа-банк проводил тестирование удобства и простоты работы пользователей в интернет-банке "Альфа-Клик". Как оно проходило? Какие-нибудь изменения в работу системы вы внесли по его итогам?
- Могу сказать, что результаты исследования, проведенного на базе лаборатории USABILITYLAB, подтвердили высокие пользовательские качества интерфейса нашего интернет-банка. Так, по результатам тестирования отношение количества успешных операций к их общему количеству составило 96,2%. Время выполнения операций соответствовало степени сложности решаемых задач и ожиданиям пользователей. По данным опроса участников исследования, удовлетворенность пользователей составила 4,3 балла по 5-балльной шкале. В тестировании приняли участие специально отобранные пользователи, максимально соответствующие профилю типичного клиента Альфа-банка. Участники тестирования выполняли наиболее популярные операции интернет-банкинга - оплату различных услуг с использованием шаблонов, перевод денежных средств и т.д. Специальное оборудование регистрировало движения глаз пользователей, измерялось время выполнения операций, оценивалась их результативность. После завершения тес-тирования пользователи от-вечали на вопросы для оценки степени их удовлетворенности работой с "Альфа-Кликом".
Стоит отметить, что в тестировании участвовали и реальные клиенты Альфа-банка. Результаты исследования позволили нам разработать комплекс мер для дальнейшего совершенствования функционала и разработки новых воз-можностей интернет-банка "Альфа-Клик".
- Расскажите, пожалуйста, о текущих возможностях "Альфа-Клика".
- Наш интернет-банк позволяет клиентам в любое удобное время, а самое главное, моментально совершать большинство банковских опе-раций, таких как переводы между счетами, онлайн-конвертации, переводы клиентам других банков и т.д., а также оплачивать различные услуги (мобильную связь, Интернет, коммунальные ус-луги, междугороднюю связь и т.д.). Также с его помощью клиент может самостоятельно создать карту с индивидуальным дизайном "Моя Альфа", на которой можно разместить любое изображение или фотографию. У клиентов Альфа-банка есть возможность объединять свой счет в банке и платежной системе "Яндекс.Деньги" для более удобной оплаты товаров в Интернете. Кроме того, "Альфа-Клик" предоставляет клиентам возможность выпуска виртуальной карты для совершения безопасных покупок в Интернете, а также самостоятельно подключать и управлять услугами мобильного банка "Альфа-Мобайл" или SMS-банкинга "Альфа-Чек". Услуга "Альфа-Клика" предоставляется бесплатно, за некоторые операции существует комиссия, например за внешний перевод или за коммунальные услуги, эта комиссия значительно меньше, чем плата за аналогичную операцию, проведенную в отделении сотрудником банка.
{PAGE}
- Ваши партнеры по одному из последних сервисов Альфа-банка - представители системы "Яндекс.Деньги" - не скрывают, что обсуждали разработку аналогичного совместного проекта со многими банками, но только в Альфе-банке проект смогли реализовать в очень сжатые сроки - за полгода. Как вам удалось договориться?
- Думаю, основной секрет в профессиональной и слаженной команде Альфа-бан-ка. По поводу же самого совместного проекта "Деньги от А до Я" могу сказать: с мо-мента запуска проекта прош-ло совсем немного време-ни, но ведь интернет-поль-зователи - аудитория активная, и только за первую неделю суммарный оборот в рамках проекта составил 9 млн рублей, а свои счета тогда объединили 2300 человек. На текущий момент почти 25 тыс. человек (около 3% активных пользователей системы) привязали банковскую карту к счету в "Яндекс.Деньги", а еще около 33 тыс. человек пополнили счет в "Яндекс.Деньги" через систему интернет-банка "Альфа-Клик".
- Оправдывает ли ожидания другая новинка - виртуальная карта?
- Альфа-банк приступил к выпуску виртуальных карт в сентябре прошлого года. На текущий момент было выпущено свыше 70 тыс. таких карт. Комиссия за выпуск одной виртуальной карты составляет 49 рублей. Выпустить виртуальную карту можно в интернет-банке "Альфа-Клик" менее чем за одну минуту. Ее основное отличие от обычной, "реальной" пластиковой банковской карты заключается в том, что она не имеет материального носителя, а фактически выпускается в электронном виде под конкретную транзакцию или покупку, то есть если вам нужно совершить покупку в Интернете на 1000 рублей и вы опасаетесь вводить данные своей основной карты, то вы можете в режиме онлайн выпустить виртуальную карту с лимитом в 1000 рублей и тут же оплатить покупку. Даже если кому-то при этом удастся узнать реквизиты этой карты, сделать он с ними ничего не сможет, так как лимит уже израсходован.
- Насколько безопасно для клиентов проведение банковских операций через дистанционные каналы в целом?
- Безопасность интернет-банка "Альфа-Клик" обеспе-чивается многоступенчатой системой безопасности (виртуальная клавиатура, которая повышает степень защищенности пароля клиента банка от перехвата злоумышленниками и специальными компьютерными вирусами, одноразовые пароли по SMS, 128-битное SSL-шифрование данных, подтверждение безопасности соединения меж-ду компьютером пользователя и сервером банка и другие высокотехнологичные функции).
В целом же совершение операций дистанционно бе-зопасно при условии соблю-дения пользователем простых правил "гигиены" в Интернете: хранить свои пароли в тайне, не открывать писем с неизвестным содержимым, не посещать сайты сомнительного содержания и прочие известные советы, которые, кстати, подробно описаны на нашем сайте.
- Каковы дальнейшие перспективы интернет-банкинга в России? Что помимо вопросов безопасности может ограничивать развитие дистанционных банковских услуг?
- Безопасность лишь замыкает тройку основных причин, сдерживающих россиян от перехода к активному использованию дистанционных каналов обслуживания. Главными преградами в развитии системы интернет-банкинга нужно считать низкий уровень компьютерной и банковской грамотности населения, а также недоверие к новым технологиям. Тормозит развитие дистанционных банковских услуг и низкий уровень проникновения в России Интернета как такового.
Что касается будущего… В настоящее время всего банковскими услугами в России пользуются около 50% населения, что составляет порядка 50 млн человек, и, по нашим прогнозам, через пять лет треть этой аудитории уже перейдет на использование интернет-банкинга.