Один из таких примеров – сервисная сеть Samsung в России Она одна из самых обширных по географии и по числу авторизованных центров. Об особенностях работы этой отрасли рассказал в интервью «Профилю» директор подразделения сервиса и поддержки клиентов Samsung Electronics в России Антон Суковатый.
– Что сейчас является главным трендом в развитии сервисных центров? Какие приоритеты у этой отрасли услуг?
– Приоритетом является цифровизация услуг. Особенно это касается дистанционного обслуживания. Современным россиянам, особенно молодежи, уже не подходят старые форматы наподобие звонка на «горячую линию». Клиенты сервисных центров все чаще выбирают цифровые каналы поддержки, такие как чаты, дистанционную настройку и диагностику, видеозвонки.
– Сервисному центру для успешной работы надо опираться на обратную связь от клиентов?
– Это безусловно так. Человекоцентричный подход – основа работы сети сервисных центров. Обратная связь от клиентов – фундамент нашего совершенствования.
Отзывы и оценки мы рассматриваем не просто как метрики, а как прямой путь к пониманию реальных потребностей и эмоций клиентов.
Обратная связь – это ценный ресурс, который помогает нам улучшать процессы обслуживания клиентов в офлайн и онлайн-каналах. Она также помогает реализовывать персонализированный подход в сервисе.
– Можете привести примеры из практики, какие критерии используются для оценки работы сервисной сети?
– Основные показатели эффективности включают скорость и качество обслуживания, уровень удовлетворенности клиентов и процент успешно решенных проблем при первом обращении. Наша цель – минимизировать время, которое клиент тратит на решение своего вопроса, и максимизировать качество и удобство предоставляемого сервиса.
Приведу цифры. Мы проанализировали работу нашего чат-бота, увеличили количество сценариев. Точность распознавания запросов выросла с 75% до 80%. Благодаря этому клиенты быстрее получают ответы на типовые вопросы.
Наши специалисты по работе с клиентами (VOC-менеджеры) используют данные обратной связи, чтобы успешно закрывать почти 99% обращений. Так обеспечивается персональное внимание и быстрое разрешение проблем.
– Что еще необходимо современным сервисным центрам для того, чтобы удерживать позиции на конкурентном, быстро развивающемся рынке?
– Назову еще два важных фактора. Первый – подготовка персонала. Со стороны компании мы знаем каждого технического специалиста в каждом сервисном центре, следим не только за качеством его работы, но и за регулярностью прохождения обучения. Могу смело заявить, что каждый наш технический специалист знает, что делать с устройством, когда оно попадает к нему на ремонт.
Второй – органическое развитие сети. Сервисная сеть – это не просто точки на карте, которые показывают присутствие. Это живой инструмент. Если есть спрос, появляется предложение. Наша задача – успевать за ним, делать так, чтобы в каждом из более чем 200 сервисных центров Samsung клиентов ждал высокий уровень обслуживания в соответствии с четким корпоративным регламентом.
– Органическое развитие в наши дни тесно связано с экологической ответственностью. Что сервисные центры могут делать в этой сфере?
– Мы не только принимаем технику на утилизацию, но и сами сокращаем пластиковый след. В ряде наших сервисных центров установлены экобоксы из переработанного пластика. Каждый, кто хочет утилизировать сломанные или подержанные мобильные устройства, может просто положить их в эти контейнеры, а мы позаботимся о безопасной переработке без вреда для природы
Сервис – это неразрывное сочетание технологий, стандартов и человеческого фактора. В эпоху цифровизации основная задача сервисной сети – сделать взаимодействие удобным и быстрым, при этом не забывая про экологическую ответственность. Подчеркиваю, именно человекоцентричный подход и постоянное внедрение цифровых инструментов остаются ключевыми факторами, которые позволяют сервисной сети адаптироваться к новым условиям и оставаться работоспособной.
