С развитием информационных технологий многие бизнес-процессы значительно упростились. Это заметно практически во всех сферах. Недаром даже появился термин «уберизация», означающий сокращение количества посредников между компанией и клиентом. Без чего не обойтись, так это без связи. Какой бы ни был масштаб предприятия, коммуникации нужны всем. Причем с каждым днем требования к инструментам растут. Сегодня уже недостаточно просто иметь возможность записывать разговоры, переадресовывать их или общаться между офисами по прямой линии. Интеграция с CRM-системами, анализ эффективности работы сотрудников, мониторинг «выхлопа» от рекламы – вот то, что нужно современным руководителям. И их можно понять.

Не только АТС

«Во многих сферах бизнеса телефон – по-прежнему основной и главный канал связи с потребителем. Поэтому компании заинтересованы в том, чтобы использовать этот канал по максимуму, повышая или удерживая на высоком уровне его эффективность, и функции АТС действительно востребованы», – говорит Михаил Ульянов, менеджер по продукту компании «Манго Телеком». Но установка собственной АТС бизнес-класса – это всегда дорогостоящее оборудование и необходимость иметь в штате специалистов для технической поддержки. Поэтому АТС все чаще переводят в «облако», когда все технические вопросы – в зоне ответственности провайдера, а пользователь получает в свои руки необходимый бизнес-инструмент.

Сегодня практически все знают, что наличие городского номера телефона не является атрибутом надежности компании, так как телефония в большинстве своем идет через IP-каналы, и префикс номера уже не значит то, что компания, например, имеет офис в определенном месте. С другой стороны, если человек заходит на сайт, например, магазина и видит в контактных данных федеральный номер, то зачастую доверие к такому предприятию у него снижается. Это хорошо понимают провайдеры, действующие сегодня на рынке. Так, «ВымпелКом» создал пакет услуг «Мобильное предприятие», в которое уже включен ряд сервисов. «Многоканальные номера без привязки к офису уже включены в состав нашего пакета, и все входящие вызовы на мобильные номера сотрудников идут через них, – комментирует Дмитрий Ли, директор по маркетингу бизнес-сегмента ПАО «ВымпелКом». – В качестве бесплатных многоканальных номеров мы предоставляем возможность использовать городские номера в коде города, а также даем возможность подключить к сервису номера 8-800, если компания лояльна к своим клиентам и имеет федеральный охват бизнеса».

Кстати, именно телефон с кодом 8-800 в последнее время становится тем самым атрибутом серьезности и основательности. Такой номер проще запомнить, пул еще сравнительно свободен, да и иметь возможность не платить за «сеанс музыкотерапии», если оператор занят, весьма приятно. Кроме того, от городских номеров с фиксированной абонентской платой пользователи все чаще отказываются в пользу мобильных телефонов или поминутных тарифов.

Анна Бойко, директор по корпоративным коммуникациям ОАО «МТТ», рассказала о технологии FMC (Fixed Mobile Convergence), которая позволяет создавать единую корпоративную сеть с общим планом короткой нумерации, например, на базе виртуальной АТС «МТТ Бизнес», за счет объединения офисных и мобильных телефонов сотрудников компании-клиента. В результате сотрудники, находящиеся в разных филиалах, регионах России или странах мира, могут звонить по коротким внутренним номерам со своих смартфонов по выгодным и прозрачным тарифам.

«Мобильный телефон сотрудника становится продолжением офисной телефонии. Для звонка коллеге нужно просто набрать короткий внутренний номер, при звонке с мобильного телефона клиенту у последнего отобразится номер компании, а не номер личного мобильного телефона сотрудника. Эта услуга очень востребована предприятиями среднего и крупного бизнеса», – продолжает Михаил Ульянов.

Виртуальные облачные АТС становятся популярнее не только по причине меньших первоначальных затрат. Так как это, по сути, программный продукт, он может интегрироваться с другими системами компании, прежде всего с CRMRelationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами). И здесь провайдеры идут разными путями. «Современные предприниматели переходят на виртуальные АТС (ВАТС). Это современная альтернатива традиционным АТС, предлагающая более широкие возможности при меньших расходах на настройку и обслуживание за счет использования современной бизнес-модели SaaS (Software as a Service). Преимущества ВАТС в том, что они работают для бизнесов разных категорий – от предприятий малого и среднего бизнеса до крупных корпораций, предоставляя возможности по масштабированию решений. Кроме того, ВАТС объединяют в себе все вышеперечисленные возможности – переадресация, запись разговоров, автоответчик и многое другое», – считает Анна Бойко.

В 2015 году «Манго Телеком» представила для виртуальной АТС интерфейс программирования приложений (Application Programming Interface – API), открывающий доступ к функциям телефонии из любого бизнес-софта, которым пользуются предприятия клиентов – в том числе CRM, CMS (Content Management System – система управления контентом), платформ e‑commerce, программ управления клиентской базой, офисных и отраслевых приложений. Уже реализована возможность подключения телефонии Mango Office к amoCRM, Bitrix24, retailCRM и РосБизнесСофт. Для интеграции нужно загрузить бесплатный модуль из внутренних магазинов упомянутых CRM, технических навыков для настройки не требуется.

«В нашей системе «Мобильное предприятие» изначально предусмотрен функционал CRM. В ней можно использовать модули «воронки продаж» для отслеживания эффективности работы менеджеров – все входящие звонки фиксируются в групповых чатах и карточках, закрепленных за клиентами. По всем клиентам ведется планомерная работа в общей базе данных, которая позволяет увидеть текущий статус в работе с клиентами и отслеживать эффективность и скорость работы по сотрудникам. В состав «Мобильного предприятия» уже включены следующие функции: бесплатное общение между сотрудниками и переадресация с многоканальных номеров, голосовое меню, статистика звонков, хранение данных по входящим и исходящим обращениям, аудиоконференции, короткие номера для быстрой коммуникации внутри компании и многое другое. Отличительной особенностью нашей системы является возможность использования нашего собственного бизнес-мессенджера для организации совместной работы и удобного общения внутри компании и с клиентами. Он позволяет обмениваться информацией, вести проекты, ставить задачи и, конечно же, передавать файлы».

Как измерить эффективность рекламы

Зачастую сами провайдеры, зная потребности компаний, предлагают готовые решения. Системы CRM есть у пакета «Мобильное предприятие» от «Билайн», есть она и у Mango Office. «Это разработка «Манго Телеком», изначально создававшаяся как решение для работы в комплексе с ВАТС. Она подойдет небольшим компаниям, которые выбирают свою первую CRM и им требуется максимально полная интеграция с телефонией», – добавляет Михаил Ульянов.

Анализ эффективности рекламы – отдельная тема, которую до появления современных систем можно было использовать только косвенно. «Компании сталкиваются со сложностью оценки эффективности рекламы, когда привлечение клиентов ведется в основном через онлайн-каналы, а в компанию клиенты обращаются преимущественно по телефону, – продолжает Ульянов из «Манго Телеком». – Это распространенный кейс во многих секторах – в сфере недвижимости, в автомобильной индустрии, в консалтинге и других. Между контактом потенциального клиента с рекламой и собственно его звонком в компанию – зона непрозрачности, которая не поддается анализу обычными способами».

В пакет Mango Office включен мессенджер M. Talker. Приложение позволяет отправлять персональные и групповые текстовые сообщения, пересылать файлы без ограничения по формату, кроме того, в этой программе можно делать телефонные вызовы, проводить аудиоконференции. «Преимущество M. Talker в том, что программа автоматически синхронизирует контакты со списком сотрудников компании. С точки зрения безопасности мессенджер работает только при наличии корпоративной учетной записи, то есть это полностью закрытый от внешних пользователей канал, доступный только сотрудникам компании. Все звонки и переписка проходят через виртуальную АТС, пользовательские данные размещаются на защищенных серверах», – поясняет Михаил Ульянов.

Самое приятное если раньше пользоваться функциями бизнес-АТС, CRM-системами и многоканальными телефонами могли лишь средние и крупные компании, то с появлением «облачных» технологий такие блага «века информации» доступны даже самым малым компаниям с численностью хоть пять человек. Интеграция же описанных систем в пакеты мобильных провайдеров дает даже больше – продукт «из коробки», который можно использовать где угодно, гибко подбирая необходимые инструменты для ведения бизнеса.