Начальник Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Олег Прусаков рассказал о рисках, с которыми сталкиваются покупатели в интернете, и о мерах, предпринимаемых ведомством для их минимизации.
В 2026 году интернет-торговля продолжает развиваться, но вместе с этим растут и угрозы для потребителей. Среди них мошенничество, продажа контрафактных товаров и нарушение прав на возврат и обмен. Роспотребнадзор активно работает над просвещением потребителей, чтобы они могли лучше ориентироваться в интернет-пространстве и защищать свои интересы. В случае возникновения проблем с покупкой, потребители могут обратиться в Роспотребнадзор, который окажет помощь в защите прав и интересов.
Рост онлайн-торговли вызывает увеличение числа жалоб
За последние десять лет оборот дистанционных продаж удвоился. Параллельно с этим возросло количество обращений в органы защиты прав потребителей по вопросам интернет-покупок. Согласно статистике, 37% всех потребительских жалоб связаны с онлайн-торговлей, что указывает на рост осведомленности покупателей о своих правах и готовность их отстаивать.
Увеличение числа конфликтов между потребителями и продавцами обусловлено ростом объема сделок в онлайн-сегменте. Для разрешения возникающих вопросов и повышения правовой грамотности населения были созданы консультационные центры и пункты помощи потребителям, где специалисты помогают составлять необходимые документы и предоставляют информацию о правах потребителей. С 9 марта начала работу горячая линия, предоставляющая консультации.
Увеличение числа некачественных товаров на рынке
На рынке в последнее время наблюдается рост количества товаров ненадлежащего качества. Одной из причин этой проблемы является сложность получения объективной статистики из-за формальных ограничений.
Кроме того, на рынке широко распространена контрафактная продукция – товары, незаконно использующие объекты интеллектуальной собственности, товарные знаки и другие знаки обслуживания. Такие товары не только нарушают права законных правообладателей, но и могут представлять угрозу для здоровья и безопасности людей.
Для борьбы с этой проблемой вводятся системы маркировки товаров и другие отличительные знаки.
Права потребителей при онлайн-покупках
Потребитель имеет право отказаться от заказа до его получения в любое время. После получения товара потребитель может отказаться от него в установленные законом сроки при сохранении товарного вида и потребительских свойств. В этом случае покупатель получает свои деньги обратно.
Если товар оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет те же права, что и при офлайн-покупках, включая право на замену товара на аналогичный или возврат денежных средств.
В случае спора о качестве товара или правомерности отказа потребитель имеет право обратиться в Роспотребнадзор или суд для защиты своих интересов. Продавец обязан предоставить потребителю всю необходимую информацию о товаре, включая его характеристики, состав, срок службы и гарантийный срок.
При возврате товара продавец обязан принять его обратно, если товар соответствует условиям возврата.
Маркировка товаров: что нужно знать потребителям
Маркировка товаров играет важную роль в защите прав потребителей и обеспечении качества продукции. Понимание требований к маркировке позволяет избежать покупки некачественных или опасных товаров.
Существует несколько важных аспектов:
- Язык маркировки. Вся информация должна быть на русском языке, что упрощает понимание характеристик продукта и защищает права потребителей.
- Срок годности и дата производства. Эти данные критически важны для пищевых продуктов, так как они влияют на безопасность и качество.
- Информация о производителе. Знание изготовителя помогает оценить его репутацию и ответственность за качество продукции, а также упрощает решение вопросов и претензий.
- Соответствие требованиям безопасности. Товары должны соответствовать установленным стандартам безопасности и иметь необходимую маркировку. Отсутствие информации или несоответствие требованиям могут указывать на некачественную или поддельную продукцию.
- Специфические требования к маркировке. для разных категорий товаров существуют свои требования. Например, для медицинских товаров важны сведения о противопоказаниях и условиях хранения, а для бытовой техники – гарантийный срок и технические характеристики.
- Цифровая маркировка. Внедрение цифровых технологий повышает прозрачность рынка и снижает долю контрафактной продукции. Участники оборота обязаны зарегистрироваться в системе "Честный знак", что позволяет отслеживать товары от производителя до потребителя.
- Преимущества цифровой маркировки. Потребители могут отсканировать штрихкод или QR-код на упаковке, чтобы получить информацию о производителе, дате производства, сроке годности и других характеристиках. Это особенно важно для товаров, требующих строгого контроля, таких как лекарства, бытовая химия и товары для детей.
