Деловая программа форума охватит четыре направления: применение ИИ, управление клиентским опытом, оценку эффективности сервиса и изменения потребительского рынка. Мероприятие состоится в рамках ежегодной премии "Выбор потребителей", посвященной качеству товаров и услуг.
Как технологии меняют клиентский опыт
Одна из тем форума – сочетание цифровых технологий с физическим взаимодействием с потребителем. Такой подход развивает, в частности, спортивно-игровая фиджитал-экосистема НЕБО.
"Запросы детей и родителей меняют подход к досугу... Такой формат требует понятного сервиса, чтобы переход из цифровой среды в физическую давал максимум впечатлений и возможностей для развития", – отметила исполнительный директор НЕБО Ирина Томилова.
Участники форума также рассмотрят, как автоматизировать клиентские процессы, не теряя персонального подхода к потребителю, и где проходит граница между персонализацией услуг и защитой частной жизни.
Четыре темы деловой программы
Первая сессия – "Технологический прорыв: AI и автоматизация без потери «души»" – будет посвящена внедрению нейросетей в клиентский сервис, гиперперсонализации, защите данных и изменению роли человека в условиях распространения алгоритмов.
На сессии "Человеческий капитал: EX = CX (Employee Experience как фундамент)" эксперты обсудят связь между опытом сотрудников и качеством обслуживания. В центре внимания окажутся профилактика профессионального выгорания, кадровый дефицит и взаимодействие между подразделениями.
Третья сессия – "Стратегия и метрики: экономика впечатлений в цифрах" – затронет измерение клиентского опыта и оценку окупаемости инвестиций в сервис. Участники также рассмотрят управление качеством на маркетплейсах, клиентоцентричность в B2B и работу с негативными отзывами. Отдельно обсудят, насколько традиционные методы измерения удовлетворенности клиентов соответствуют современным условиям.
Завершит программу сессия "Потребительский рынок 2026: тренды, качество, безопасность". Ее участники рассмотрят изменения потребительского поведения, развитие экосистем потребления, ESG-повестку и трансформацию стандартов качества в условиях импортозамещения.
Кто выступит на форуме
Среди заявленных спикеров – директор по развитию компании "Плати по всему миру" Павел Белов, исполнительный директор РОМИР Инна Караева, директор программ Центра внедрения клиентоцентричного подхода Института "Высшая школа государственного управления" Президентской академии РАНХиГС Алексей Гаврилов и независимый консультант Айше Агекян, ранее занимавшая руководящие должности в IKEA.
В программе форума клиентский сервис рассматривается как комплексная бизнес-задача, которая объединяет технологические решения, управление персоналом, контроль качества и оценку экономических результатов.
Возрастное ограничение 18+
0+
