Полномочия по защите клиентов делегированы службам внутреннего контроля (СВК) финансовых учреждений, работа которых регламентируется требованиями ЦБ. Получается, что по факту коммерческие банки занимаются «самолечением». Их структурные подразделения фиксируют факты нарушений прав потребителей и норм деловой этики сотрудниками.

В дальнейшем информация доводится до руководства, которое и принимает решения, чтобы исключить недобросовестную практику взаимодействия с клиентурой.

Очевидно, что такой алгоритм не совершенен и таит определенные риски. В частности, сотрудники СВК так или иначе связаны корпоративной этикой и не заинтересованы выносить сор из избы.

Персональная ответственность руководителей контрольных органов и автономные формы отчетности принципиально ситуации не меняют. Внешний аудит – проверки регулятора – эффективен в плане определения финансовой состоятельности кредитных учреждений.

При этом «ревизорам» не всегда удается вскрыть нарушения, которые банки допускают при оказании розничных услуг. Крайне сложно, например, увязать систему надзора с рабочим местом конкретного сотрудника.

Дело наживное: спасет ли ЦБ россиян от банкротства на бирже

Между тем в условиях снижения доходности банковской деятельности, как следствие кризиса в экономике, кредитные учреждения достаточно агрессивно навязывают дополнительные финансовые услуги. Участились случаи прямого обмана клиентов. Предложения в форме настойчивых рекомендаций по вложению сбережений в финансовые активы, требующие профессионального анализа и знаний, стали сегодня обычным делом.

В ответ Банк России принял меры, направленные на защиту прав потребителей. Так, были введены паспорта финансовых продуктов, решено тестировать частных инвесторов. Кроме того, на официальном сайте регулятора появился раздел, где можно подать жалобу на неправомерные действия кредитного учреждения.

Была учтена и позиция Национальной финансовой ассоциации (НФА), предложившей в условиях пандемии и ограничений в экономике передавать претензии в банки без предварительного рассмотрения. Впрочем, копии ответов заявителям в любом случае поступают регулятору – для контроля.

Однако объемы и качество информации о нарушениях прав потребителей финансовых услуг не позволяют создать целостной картины. В связи с этим предложено развивать институт информаторов из числа штатных сотрудников коммерческих банков. Они смогут размещать компромат на работодателей на сервисе сайта ЦБ. Причем анонимно, не раскрывая себя.

Пресловутую «систему стук» нельзя считать российским изобретением. Существует международная практика использования внутренних информаторов для раскрытия неправомерных действий частных денежно-кредитных организаций.

США извлекли уроки из финансового кризиса 2007–2009 годов. В июле 2011 года вступил в силу закон о реформировании Уолл-стрит и защите потребителей (так называемый закон Додда–Франка). Документ предусматривает функционирование в банках и иных финансовых организациях института добровольных осведомителей (whistleblowers).

Тайные агенты помогают властям не только раскрывать миллиардные махинации финансовых гигантов, но и выявлять нарушения, связанные с текущей деятельностью: отмывание денег, уклонение от налогов, нарушения в области защиты персональных данных клиентов и т.п.

В западном обществе отношение к этому явлению в целом позитивное. Для окружающих осведомитель – герой и борец, а не стукач. Например, в Германии средства массовой информации высоко оценивают вклад рядовых граждан в создание системы социальной ответственности и оздоровление деятельности частного бизнеса.

Информация от анонимного источника полезна не только с точки зрения повышения действенности контроля со стороны профильных министерств и ведомств. Есть и нравственная составляющая. Мотивация в большинстве случаев определяется искренним желанием улучшить деятельность своей компании.

Добровольная помощь не всегда предполагает денежное вознаграждение. Ставка делается на сознательность инсайдеров. В США материальное стимулирование предусмотрено. Оно может достигать 10–30% от суммы ущерба, которая будет установлена надзорным органом или судом. Однако «премиальные» полагаются лишь в том случае, если взысканию подлежит не менее $1 млн.

Казалось бы, механический перенос западного опыта на российскую почву – самый простой и эффективный способ наведения порядка на рынке банковских услуг. Однако расчет ЦБ России может оказаться ошибочным.

Как говорится, что немцу или американцу хорошо, то русскому смерть. В нашем обществе исторически сформировалось негативное отношение к деятельности тех, кого в других странах называют «информаторами» или «инсайдерами».

Это своего рода генетический код, что заставляет усомниться, найдутся ли вообще желающие разоблачать своих работодателей. Кроме того, анонимность в современных условиях понятие весьма относительное.

Банки всякий раз обязаны проводить внутренние расследования фактов нарушений прав клиентов, на которые указывает регулятор. И ничто не мешает службе внутренней безопасности под этим предлогом попутно установить всех потенциально причастных к утечке и «выносу сора из избы».

Методы внутреннего дознания крупных финансовых структур в РФ достаточно эффективны, в арсенале может быть и проверка персонала на полиграфе. Подвести же заподозренного в доносительстве сотрудника под увольнение – дело техники. Законные основания для этого появятся, например, если тест покажет, что тот скрытен, неискренен, склонен к обману. Для банковского работника все это неприемлемо. Трудоустроиться с таким «диагнозом» уволенному клерку будет практически невозможно.

С этим все просто – профессиональное сообщество действия информатора расценит как несоблюдение норм корпоративной этики. На помощь «кураторов» из ЦБ анониму рассчитывать не приходится, поскольку закон в настоящее время не предусматривает каких-либо особых мер поддержки пострадавших за правду осведомителей.

В США, Канаде, Великобритании, странах Евросоюза, Австралии о защите добровольных информаторов власти позаботились. В ЕС, например, на этот счет несколько лет назад была принята специальная директива. Она предписывает руководителям создавать на предприятиях закрытые каналы связи, чтобы сознательные граждане могли сообщать о нарушениях.

В Австралии все крупные компании обязаны иметь специальный документ, регламентирующий взаимоотношения работодателя и сотрудников, предающих гласности негатив. Одно из требований – обеспечить поддержку и защиту осведомителей.

Ничего подобного инициатива ЦБ России не предусматривает. А без правовой поддержки и материального стимулирования информаторов у проекта перспективы весьма туманны.

Наверное, мегарегулятор может рассчитывать на обиженных или уволенных сотрудников, которые захотят таким способом поквитаться с руководством. Однако это будет не системная защита прав потребителей банковских услуг, а разовые акции.

Автор – преподаватель кафедры финансовых дисциплин Высшей школы управления финансами