Наверх
20 октября 2019
USD EUR
Погода
Без рубрики

Архивная публикация 2010 года: "ЛИДЕРЫ ВНЕДРЕНИЯ"

Сегодня CRM-системы уже используются в российском финансовом секторе, проектном бизнесе, дистрибуции и телекоме.    Если сравнивать се-годня качество сервиса в России и дру-гих странах, то сравнение будет не в нашу пользу. По данным McKinsey, в нашей стране производительность обслуживания клиентов, например, в бан-ковском секторе, составляет порядка 30% от американского уровня. Есть к чему стремиться…   Концепция клиентоориентированного бизнеса получает все большее распространение в России, но многих руководителей смущает то, что невозможно напрямую высчитать прибыльность внедрения CRM-системы. Сегодня CRM в России активно развивается, и кризис в определенной степени даже помог этому процессу. По мнению генерального директора компании «АНД Проджект» Ильи Пантелеева, сейчас на рынке начинается стадия активного роста. Можно ожидать рост рынка не менее 50% в год, при этом особенно востребованы будут гибкие, эргономичные и масштабируемые CRM-системы.   Так, в марте этого года национальный оператор связи «Синтерра» объявил о завершении масштабного проекта по внедрению системы управления продажами и взаимодействия с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM. К реализации проекта, охватившего московский офис «Синтерры» и десять региональных представительств, в качестве партнера по внедрению была привлечена компания «АНД Проджект». В результате была автоматизирована деятельность департамента продаж «Синтерры», департамента управления проектами, подразделений, отвечающих за маркетинг, расширены функ-циональные возможности системы регистрации и сопровождения проблемных ситуаций в сети оператора (Service Desk), создано единое информационно-программное пространство деятельности подразделений. CRM-система дала возможность «Синтерре» увеличить скорость и улучшить качество реализации сложных телекоммуникационных проектов, повысить оперативность и синхронность взаимодействия технических и коммерческих служб, эффективность работы сотрудников отделов продаж и качество клиентского сервиса. Использование CRM позволяет не только хранить информацию о клиентах, но и организовать работу так, чтобы продавать больше, с максимальной выгодой и учетом потребностей покупателей. В каждой компании в процессе работы формируется индивидуальная методология продаж и сервиса, приносящая наибольший эффект, а с помощью CRM эта методология закрепляется. Благодаря чему реализуется эффект «вытягивания», когда эффективность работы даже начинающих менеджеров достигает среднего уровня, а опытные специалисты по продажам улучшают свои результаты в несколько раз. CRM позволяет обеспечить непрерывный контроль и анализ деятельности сотрудников и подразделений компании, а также оценку эффективности их взаимодействия. А жесткая привязка систем мотивации персонала к показателям их работы в части продаж, сервиса, маркетинга открывает колоссальные возможности усовершенствования бизнес-процесса.   Дополнительные функциональные возможности, расширяющие использование CRM, открывает применение решения «Единое окно» для контакт-центров. Благодаря однократному вводу информации оператором и доступности всех необходимых данных в одном приложении время обслуживания клиентов значительно сокращается, появляется возможность предложить им «опережающий» сервис.    По мнению руководителя дирекции инфраструктурных решений компании TopS BI Эдуарда Лысенко, использование концепции и технологий обслуживания «Единое окно» в работе контакт-центров — это необходимость для предприятий финансовой, телекоммуникационной и торговой отраслей, требовательных к результативности каждого контакта. Эффективность бизнеса измеримо вырастает уже только благодаря уменьшению операционных издержек в работе операторов.    «Подобного рода проекты дают заказчикам дополнительный эффект, на 25-35%, увеличивая скорость и точность обработки запросов их клиентов, — говорит Эдуард Лысенко. — Соответственно увеличивается и удовлетворенность клиентов уровнем сервиса».   Как рассказал Илья Пантелеев, базовым пунктом для определения потребности в CRM является анализ масштабов бизнеса и сложности взаимоотношений с клиентами. CRM-система выбирается в соответствии со стратегией, как инструмент ее реализации через закрепление наиболее эффективной методологии маркетинга, продаж и сервиса. Значимым критерием при выборе является простота и удобство внесения изменений с развитием методологии и эргономичность системы.   Следующим ключевым ша-гом становится выбор партнера по внедрению. Наличие отраслевого опыта, решений конкретных задач и референсных проектов у консалтинговой компании также должны учитываться. Оптимально — наличие на рынке нескольких партнеров по внедрению, поскольку это позволяет защитить инвестиции в проект. Минимизировать риски неправильного выбора можно и путем получения референсов — репутация партнера скажет вам больше, чем красивая презентация или рекламный буклет.    Внедрение CRM позволяет контролировать процесс работы с клиентом, выявлять слабые и сильные стороны, использовать наиболее эффективную методологию продажи и увеличить производительность в разы. Но, как показывает опыт, залог успеха — инициатива руководства компании, железная воля топ-менеджмента реализовать и довести до конца проект.

 

Больше интересного на канале: Дзен-Профиль
Скачайте мобильное приложение и читайте журнал "Профиль" бесплатно:

Зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность скачивания номеров

Войти через VK Войти через Google Войти через OK