Наверх
4 декабря 2021
Без рубрики

Архивная публикация 1998 года: "Пейджинговый оператор. Искусство брать горлом"

В тридцати пейджинговых компаниях Москвы работает около восьми тысяч операторов.Для начала поясним, кто есть кто. Клиент отправляет сообщение, абонент его получает. А оператор передает.

Как не вспомнить барышень-телефонисток начала века! Телефон -- это было так современно и ново. Тем более что женский труд был для среднего класса еще в диковинку и юные телефонистки чувствовали себя настоящими "эмансипе".

Сегодняшний оператор -- это даже не Гай Юлий Цезарь, который мог одновременно слушать, читать и писать. За 25 секунд (средняя продолжительность одного диалога) пейджинговый оператор проделывает добрый десяток операций.

Ему нужно вежливо и четко ответить на звонок (с каждым абонентом надо разговаривать так, будто это ваша будущая свекровь,-- почтительно, нежно, с полной готовностью выполнить любую чушь, которую ни попросят), иногда отредактировать сообщение, набить его на компьютере, отследить реакцию клиента и послать сообщение без ошибок и в срок.

Сегодня за смену один оператор обрабатывает примерно 600 сообщений. Он должен отлично знать русский язык и уметь печатать со скоростью не менее 200 знаков в минуту.

Так что, выбирая эту профессию, приготовьтесь срастись с креслом, компьютером и телефонной трубкой. Вам понадобится железное здоровье -- здоровые глаза, крепкая нервная система, сильный позвоночник.

Вячеслав Евстафьев, директор по качеству пейджинговой компании "Таском": "Идеальный оператор получается через год работы. За это время он оттачивают умение профессионально говорить.

Нельзя делить информацию на важную и пустяковую. Для клиента сообщение: "Позвони домой" -- является жизненно необходимым.

Оператор должен внимательно выслушать все, что говорит клиент. И вовремя, максимум в течение трех минут, доставить послание по адресу. Не реагируя на сообщение, не выражая никаких эмоций, а тем более пренебрежения. Подпись "Заяц" или "Кабанчик" может вызвать улыбку только у начинающих".

Сирены нашего времени


Голос -- вот что кормит оператора пейджинговой связи. Не просто голос, а голос, богатый интонациями. В нем должны слышаться учтивость, деловитость, понимание проблем клиента и жесткость, если клиент переступает рамки дозволенного.

Вячеслав Евстафьев, "Таском": "У нас операторами работают только женщины. Их голос, как заявили нам в ходе специального опроса представители сильной половины человечества, милее. Ведь 80% наших клиентов -- мужчины.

Мы также учитываем лингвистический и технический аспекты. Женский голос более "полетный". Он лучше слышен в шумных телефонных сетях. "Полетность" голоса позволяет, не повышая тона, донести информацию вежливо и четко. Если повысить голос, клиенту это может показаться проявлением агрессии.

Оператор не имеет права в интонации отступить от протокола".

Пейджинговые операторы -- как древние сирены, способные заворожить мужчину одним лишь голосом.

Ольга Суховеркова, руководитель отдела операторов компании "Информ-эском": "Бывает, что девушки-операторы выходят замуж за клиентов. Девушки по телефону голосом очаровывают мужчин.

Благодаря нашим операторам в компанию пришло много новых абонентов. Сначала они просто отсылали сообщения, а потом благодаря обходительности наших сотрудниц стали абонентами".

Теплее, теплее!


Итак, оператор пейджинговой связи -- это женщина. Молодая. Иногда даже юная, поскольку в операторы с удовольствием идут студентки: подвижный график работы (двенадцать часов работаешь днем, на следующий день -- еще двенадцать часов ночью, потом три выходных; можно работать неделю с восьми утра до трех дня, неделю -- с трех дня до девяти вечера) дает им свободу маневра, позволяет учиться и работать.

После сорока, по словам руководителей пейджинговых компаний, у сотрудниц ухудшается зрение, им становится тяжелее сидеть за компьютером.

Вячеслав Евстафьев, "Таском": "После 35--40 лет женский голос ломается. Он становится ниже, и возникает ощущение, будто оператор грубит".

Впрочем, это не всегда так.

Ольга Суховеркова, "Информ-эском": "Если у девушки в 25 лет хорошая дикция и "теплый" голос, к 40 годам изменения незначительны. У нас работают женщины 45--50 лет.

Их жизненный опыт позволяет легче решать конфликтные ситуации. Хотя их реакция замедляется и утомляются они быстрее".

С другой стороны, по мнению Ольги Суховерковой, "мужчина-оператор психологически устойчивее к грубости, меньше, чем женщина, подвержен стрессам".

Вячеслав Евстафьев, "Таском": "Это нервная работа. Даже самые милые люди здесь достигают верхней отметки шкалы конфликтности.

Эта профессия очень утомляет своей монотонностью, к тому же клиенты бывают неоправданно грубы -- многие девушки не выдерживают психологической нагрузки.

Часто через 3--4 года сотрудники меняют профессию: накапливается усталость".

В пейджинговой компании оператор может дорасти до начальника операторского бюро той же компании. Если открываются вакансии в других отделах (отдел по работе с клиентами или маркетинга), компании предпочитают не набирать сотрудников со стороны, а предлагают эти должности своим операторам.

Старшие операторы пейджинговых компаний, менеджеры по качеству, старшие менеджеры по качеству, директора по качеству, директора по персоналу -- все они когда-то "сидели на телефоне" и были "просто" операторами.

Как поступить на работу?


Выбирая эту профессию, приготовьтесь к сдаче экзаменов. В компании вам предложат пройти два теста -- на грамотность и на скорость компьютерной машинописи.

Вы получите текст с ошибками. Экзамен заключается в том, чтобы их исправить. В тексте используются слова, наиболее часто употребляемые в пейджинговых сообщениях, например, "агентство", "президент", "извините".

Вячеслав Евстафьев, "Таском": "Мы также проводим собеседование, где смотрим мимику, жесты будущего сотрудника. Насколько он корректен, выдержан, нет ли во время разговора нервного подергивания лица или чего-либо еще, что указывало бы на психологическую неустойчивость. Оператор пейджинговой связи должен быть невозмутим, как египетский сфинкс".

В каждой компании существуют группы операторов, отправляющих сообщения на иностранном языке. При приеме на работу им предстоит сдать экзамен по английскому, французскому, испанскому или немецкому языку (как устному, так и письменному). В этой группе работают, как правило, студенты языковых вузов.

График работы, заработная плата


Оплата оператора пейджинговой связи сдельная -- чем больше отправляешь сообщений, тем больше зарабатываешь. Засчитываются только те послания, в которых нет орфографических ошибок.

Средняя заработная плата операторов (за 600 отправленных сообщений) -- $500. "Языковые" сотрудники получают около $700. Поскольку операторы работают круглосуточно, гонорары "сов" на $40--$100 выше.

За ошибки штрафуют. К концу рабочей смены, обслуживая ежеминутно около двух клиентов, пропадает бдительность. В текстах посланий возникают опечатки, орфографические ошибки, сообщения посылаются на другой номер, с опозданиями или без повторов.

Ольга Суховеркова, "Информ-эском": "Начальник смены выборочно проглядывают тексты, которые отправляет оператор. За каждую ошибку штраф $50".

"Профессор тупой. Прием!"


Парадокс: любое иностранное изобретение на российской почве используется самым невероятным образом.

Ольга Суховеркова, "Информ-эском": "Иностранные учредители, когда мы только стартовали, удивлялись, как у нас используются пейджеры.

Если за границей по пейджеру передаются сообщения: "Еду", "Жду", "Позвони по телефону туда-то", то россияне выжимают из пейджеров по максимуму".

Ладно уж сообщения на несколько экранов (рассказывают, что некая дама каждый вечер посылает своему возлюбленному признания в страсти на шесть экранов)!

Пейджинговых операторов используют как секретарей-переводчиков. В компанию может позвонить абонент и попросить оператора сначала перевести какую-нибудь фразу с иностранного языка на русский (или наоборот) и попросить послать на свой номер".

Оператор по совместительству еще и психотерапевт.

Ольга Суховеркова, "Информ-эском": "Иногда клиент, отчаявшись разыскать девушку по пейджеру, диктует текст: "Я выбрасываюсь из окна". Оператор долго уговаривает его этого не делать".

Правда, иронизировать над клиентом тайком от него не возбраняется.

Наталья Овчинникова, оператор компании "Радио-пейдж": "Некая Вера звонила нам всю ночь каждые пять минут, передавала, что стоит у подъезда, ждет и замерзает. Другой бы на ее месте уже давно замерз".

Ольга Суховеркова, "Информ-эском": "Для многих пейджер -- это телефон доверия. Чем ближе к вечеру, тем клиент более непредсказуем. Иногда просят процитировать какого-нибудь японского поэта и очень обижаются, если оператор его не знает.

Некоторые просят разбудить друзей стихами Окуджавы.

Вот почему мы берем на работу очень образованных сотрудников".

Светлана Костина, директор операторского бюро компании "Радио-пейдж": "В период сессий и вступительных экзаменов студенты и абитуриенты используют пейджер как шпаргалку. Операторам надиктовывают ответы на билеты".

Утро вечера мудренее


Всему свое время. Операторы пейджинговых компаний по сообщению могут угадать, когда оно было отправлено.

Утром будят, назначают свидания и деловые встречи.

Днем посылают деловые сообщения и информацию с бирж, отменяют назначенные встречи.

Вечером назначают свидания, извиняются за опоздания, передают списки продуктов и пожелания спокойной ночи.

Ночью начинаются поиски мужей и сыновей, потерявшихся в барах, казино и ресторанах, угрозы в их адрес; идут признания в любви, философские мысли, стихи.

Например: "Если сегодня вечером не придешь домой, в понедельник отправлю в армию. Мама".

Ольга Ефимова, оператор компании "Радио-пейдж": "Раньше я падала со стула, принимая сообщения наподобие: "Собаке нечего есть. Привези фотографию своей мамы". Сейчас уже не реагирую. Часто передают анекдоты".

Один из абонентов каждый вечер отправляет два сообщения. Первое жене: "Задерживаюсь на работе". Второе -- подружке: "Любимая, подъезжаю к твоему дому".

Пакт о неразглашении


Пейджинговый оператор -- невольный свидетель домашних драм, гнусной лжи, страстной любви и финансового мошенничества. А посему при приеме на работу он подписывает документ о соблюдении тайны сообщений.

Оператор не имеет права:

-- разглашать кому бы то ни было сообщения, прошедшие через него, или пересылать сообщения на другие пейджеры;

-- рассказывать друзьям, родственникам, а тем более случайным знакомым о клиентах компании. (Абонент для оператора -- это всего лишь номер.)

В компании "Радио-пейдж" нам рассказали, что двух сотрудников уволили за знакомство с клиентами. Эти сотрудники назвали вместо номера свое имя. "Это нарушение конфиденциальности. Клиент, который знает оператора "в лицо", может использовать его в своих целях",-- сказали сотрудники фирмы.

Ольга Суховеркова, "Информ-эском": "В нашей компании все архивы имеют пароль. К тому же начальники смены наблюдают за девочками, прослушивают звонки. Если абонент не ставит пароль, то его архивом могут пользоваться члены семьи.

Но даже пароль не помогает. Бывает, звонит разъяренная жена, подслушавшая пароль мужа. Просит переслать все сообщения.

Пароль можно менять каждый день. Этим пользуются молодые люди, которые встречаются с 5--6 девушками одновременно".

Вячеслав Евстафьев, "Таском": "При приеме на работу я всегда задаю претендентам один вопрос: "Является ли сообщение: "Позвони домой" конфиденциальным?" Правильный ответ: да, да и еще раз да.

Для преступника оно прямая наводка. Нужный ему человек отсутствует дома, значит, можно врываться в квартиру и брать семью в заложники.

Оператор не имеет права верить человеку, который в слезах и подробностях рассказывает, что его пейджер упал под грузовик, но он должен был получить важное сообщение: "Позвони домой". А затем попросит расчувствовавшегося оператора односложно ответить на вопрос, было такое послание или нет.

Чтобы исключить утечку информации, мы храним все сообщения не более 12 часов, если абонент не заказал услуги почтового ящика (до одного месяца).

Даже в этом случае тайна сообщений снимается только по запросу правоохранительных органов, при наличии постановления суда или прокурора".

Какие сообщения не передают?


Пейджинговый оператор -- блюститель нравственности. Он не имеет права передавать ненормативную лексику и угрозы.

Вячеслав Евстафьев, "Таском": "Чтобы определить слова, унижающие человеческое достоинство, оператору нужно иметь чувство меры и хорошее чувство языка.

Ненормативную лексику мы просим заменить. Если клиент отказывается, отправляем сообщение с купюрами.

Некоторые клиенты прибегают к хитростям. Сокращают английские нецензурные слова до заглавных букв или диктуют их по-русски.

Слова "дурак", "баран", "козел" -- литературные. Клиенты, как правило, отказываются их менять. Мы передаем их в тексте сообщения, но не в качестве прямого обращения к абоненту".

Ольга Суховеркова, "Информ-эском": "Человек, который отправляет сообщение, не платит за пейджер. Почему же абонент, который оплачивает пейджинговые услуги, должен получать бранные послания?

Иногда приходится решать сложные задачи. Девушки отсылают такие послания: "Свинья, я тебя люблю". Мы не вправе их корректировать, такое обращение принято у влюбленных".

Вячеслав Евстафьев, "Таском": "Если на пейджер абонента поступают угрозы, мы предлагаем запаролить все послания. Раздавая пароль поэтапно, он может вычислить недоброжелателя.

Иногда трудно определить грань, где реальная угроза, а где шутка. К автору сообщения: "Тебя поставили на счетчик" -- можно предъявить только одну претензию: клиент обратился к абоненту в некорректной форме, на "ты".

ОЛЬГА КАЗАНСКАЯ

Оперативные и важные новости в нашем telegram-канале Профиль-News
Больше интересного на канале Дзен-Профиль
Самое читаемое
04.12.2021