Как виртуальные помощники захватили бизнес, и чем это чревато

Чат-боты, как и люди, оказались не готовы к пандемии. Столкнувшись с потоком нетипичных для мирного времени запросов, виртуальные помощники просто «не знали», как им реагировать, – это не было заложено в их программу. С другой стороны, именно во время пандемии технология виртуальных помощников подтвердила свою полезность в решении острых задач. Например, оперативного информирования граждан о принятых мерах для борьбы с коронавирусом. В начале апреля на интернет-портале Минздрава РФ появился виртуальный помощник «Зожик» от компании «Наносемантика». Бот круглосуточно и быстро реагирует на входящие обращения, отвечая на распространенные вопросы о коронавирусе. Едва ли операторы колл-центра смогли бы выдержать такой огромный поток типовых обращений граждан.

Вероятно, тем же путем пойдут многие компании, внедряя ботов в рамках неизбежной во время предстоящего кризиса оптимизации. Так что же, чат-боты – это зло или благо? «Профиль» разобрался, что представляет собой виртуальный помощник, насколько он безопасен в использовании и так ли необходим бизнесу.

Без юмора и сарказма

Чат-бот, или виртуальный помощник представляет собой сложный многовариантный алгоритм, имитирующий общение при помощи текста или голоса. Текстовые виртуальные ассистенты обитают там же, где и современная аудитория: в мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber) и социальных сетях (Facebook, Instagram, ВКонтакте). Есть чат-боты и на сайтах компаний. Это они обычно появляются в виде диалогового окна с дружественным приветствием: «Спасибо, что посетили наш сайт! Как я могу вам помочь?».

Голосовые виртуальные помощники менее распространены как инструмент бизнеса из-за сложности в их разработке. Между тем сегодня они есть едва ли не в каждом смартфоне в виде личных ассистентов. Пионером среди таких виртуальных помощников стала Siri от компании Apple, но с русскоязычной аудиторией лучше управляется отечественная «Алиса» от «Яндекса». Такие аудиоботы действуют на основе разговорного искусственного интеллекта (AI) и постоянно самообучаются.

«Виртуальные ассистенты способны вести диалог с человеком на естественном языке – так, как общаются люди между собой. В этом им помогает технология обработки естественного языка (NLP). С ее помощью специалисты, как правило, лингвисты, создают базы знаний ботов и пишут диалоговые сценарии. Такой подход позволяет распознавать намерения, выявлять факты, понимать синонимы, ошибки и опечатки, – объясняет «Профилю» директор по маркетингу компании «Наносемантика» Наталия Лемешевская. – Виртуальный собеседник может поддерживать разговор на определенную тему, а может и отказаться о чем-то говорить. Может переходить с одной темы на другую и даже просто болтать ни о чем. Эмоциональную тональность диалога он тоже способен определить, хотя здесь виртуальным собеседникам еще есть чему поучиться у людей. Например, юмор и сарказм роботам пока недоступны».

Однако такой арсенал навыков доступен далеко не всем виртуальным помощникам, да и не всем он в принципе нужен. Многие боты создаются для выполнения определенной задачи, например, рассказать о продукте компании или ответить на часто задаваемые вопросы. Для этого программе достаточно просто выполнять заложенные в нее функции, то есть работать по скриптам.

Как объясняет «Профилю» СЕО компании Dnk Bot Анатолий Бокорев, универсальный скрипт взаимодействия чат-бота с пользователем основан на обмене информацией и получении команд. Бот дает информацию, собеседник с ней знакомится. Затем пользователю предлагается совершить действие, например, перейти в другой раздел. Таков самый распространенный способ взаимодействия с ботом.

В основном в чат-ботах применяются технологии вроде регулярных выражений. Они анализируют запрос собеседника, сравнивают его на предмет схожести с теми фразами, которые уже содержатся в их базе, и выдают шаблонный ответ. Это делает разговор менее живым, зато удовлетворяет определенную потребность собеседника. Между тем виртуальные помощники быстро учатся, а связанный с ними рынок динамично развивается.

Может и нагрубить

Виртуальные помощники начали набирать популярность в 2017 году. Тогда их стали активно внедрять IT-компании, страховые фирмы и банки. С ростом популярности мессенджеров и соцсетей текстовые боты начали использоваться в ритейле, ресторанном бизнесе, онлайн-образовании и других сферах. В последнее время мировой рынок виртуальных помощников прибавляет примерно по 30% в год. В прошлом году его объем составил порядка $2 млрд.

Российский рынок чат-ботов также находится в зоне активного роста. Согласно данным отчета Отраслевого союза «Нейронет» Национальной технологической инициативы, в минувшем году его объем составил 1,5 млрд рублей, увеличившись в два раза по сравнению с 2018-м. В 2020 году, по прогнозу экспертов, он должен увеличиться еще почти втрое и составить 4,2 млрд рублей.

В основном чат-боты привлекаются для маркетинговой рассылки, прямых продаж и поддержки клиентов. В этих целях ботов активно используют телеком, ритейл и банки. Например, в 2020 году виртуальным сотрудником обзавелся «Банк Хоум Кредит». Теперь на горячей линии банка работает голосовой помощник «Мария». Но самым известным виртуальным ассистентом в сфере банкинга, пожалуй, остается «Олег» («Тинькофф») за строптивый нрав. Единственный «мужчина» среди голосовых ассистентов самообучается на открытых данных, так что иногда грубит клиентам. Но в банке обещают, что с возрастом это пройдет.

Чат-боты используются и для повышения эффективности в сфере массового рекрутинга. По данным исследования международной компании Hays, порядка 80% опрошенных компаний уже внедрили ботов-рекрутеров для автоматизации HR-процессов и довольны результатом. В России подобные решения в области подбора персонала предлагают десятки компаний, включая Talantix, Skillaz и VCV. Своих ботов создают и HR-отделы крупных предприятий, вроде сети супермаркетов «Пятерочка» или компании «Связной». Петербургская компания Stafory пошла дальше и разработала виртуального кадровика «Веру», которая обрабатывает вакансии, ищет резюме и проводит с кандидатами скайп-собеседование. К услугам «Веры» уже прибегали такие компании, как Burger King, PepsiCo и другие.

Помимо онлайн-помощников для подбора персонала существуют еще и внутренние HR-боты. Они помогают обучать, консультировать или мотивировать сотрудников. Например, в прошлом году Альфа-банк запустил интеллектуального HR-бота для консультирования сотрудников в автоматическом режиме. По словам представителей банка, внедрение чат-бота позволило автоматизировать 30% запросов персонала, тем самым оптимизировав работу соответствующего департамента.

Боты используются не только в коммерческих целях, но и для удержания клиентов. Если в мирное время чат-боты туристического сервиса Aviasales помогают отслеживать снижение цен на билеты, то сегодня, когда авиасообщение приостановлено из-за угрозы коронавируса, компания прибегает к помощи маркетинговых ботов. «Пока самолеты не летают, мы придерживаемся правила «путешествуйте, но как-нибудь потом» и призываем наших пользователей оставаться дома. По этому случаю мы запустили бота в Telegram, который создаст веселую аватарку. Это не первый подобный опыт – на 14 февраля лав-бот @AviasalesLoveBot помогал пользователям рисовать валентинки», – говорит «Профилю» PR-директор Aviasales Янис Дзенис.

Вопрос доверия

По данным Business Insider, в 2021 году ботов будут использовать порядка 80% всех компаний. Это выгодно со всех сторон: бот обеспечивает круглосуточную поддержку клиента, помогает в наработке и анализе клиентской базы, оптимизирует внутренние и внешние процессы компании. Он не имеет предельных издержек и может «продавать» в четыре раза больше, чем живой сотрудник. Ему не нужны перерывы на обед, сон или выходные.

В среднем грамотное использование виртуального помощника позволяет сократить до 20% персонала, сократив фонд оплаты труда. По прогнозам консалтинговой компании Juniper Research, через два года виртуальные помощники будут экономить бизнесу 8 млрд долларов в год. Аналогичная цифра в 2017 году составляла всего лишь 20 млн долларов.

Наличие у компании чат-бота выгодно и для клиента. Так, например, магазин может предлагать товары по более выгодным ценам, если чат-бот позволяет ему экономить на рабочей силе. Между тем полностью заменить живых сотрудников ботами не получится. Технологии еще не настолько совершенны, а потребительское доверие к ботам находится на низком уровне. Пользователи воспринимают виртуальных помощников как менее компетентных и несклонных к сопереживанию сотрудников. Так, бесполезным или даже вредным может оказаться использование ботов в сфере продажи товаров и услуг класса «премиум» (например, дорогой недвижимости), где клиенты особенно ценят индивидуальный подход и живое обслуживание.

Пока же эксперты советуют совмещать работу чат-бота в связке с коллегой-человеком, когда виртуальный помощник собирает информацию для последующей передачи оператору. При этом не стоит маскировать коммерческие чат-боты под живого человека. Виртуальному помощнику лучше сразу признаться, что он «ненастоящий», чтобы у человека в середине разговора не возникло ощущение, что его обманули.

Между тем подобное отношение к виртуальным помощникам может измениться уже скоро. Во-первых, постепенно становится платежеспособным молодое поколение, которое в принципе не любит общаться голосом и по большей части обитает в Сети. Для него общаться с виртуальным помощником намного проще, в том числе с психологической точки зрения. Уже сегодня, по данным Acquire.io, 40% миллениалов пользуются чат-ботами ежедневно и считают их самым простым способом взаимодействия с брендом.

Во-вторых, на фоне пандемии коронавируса происходит постепенный переход бизнеса в онлайн и его последующая автоматизация. Эксперты подтверждают: мы встали на рельсы иного общения в коммерческой сфере, и как раньше уже не будет.

На личном опыте

Оказывается, чтобы создать виртуального помощника, вовсе не обязательно идти к программистам. «Сегодня это самый дорогой и, как по мне, самый бесполезный способ. Стоить это будет примерно 150–200 тысяч рублей и еще 30–50 тысяч в месяц на поддержку бота. Намного проще и выгоднее сделать бота на мультиплатформе. Он будет одинаково работать в WhatsApp, Viber, Facebook и так далее. Услуги таких сервисов стоят от 10 тысяч в месяц. Вы платите только за платформу, а бота создаете сами. Например, у нас есть шаблоны готовых ботов. Также существует вариант заказать услуги тех, кто собирает бота «под ключ». Это обойдется от 50 до 100 тысяч рублей», – говорит Анатолий Бокорев из Dnk Bot.

В прошлом году лаборатория бизнес-решений на основе Центра компетенций НТИ по искусственному интеллекту МФТИ провела исследование и составила рейтинг 50 чат-бот-платформ и виртуальных ассистентов. По результатам анализа семи показателей, в том числе возможности NLP, первую тройку заняли IBM Watson (суперкомпьютер фирмы IBM), Google Dialogflow и Facebook Messenger Platform.

Среди лидеров в русскоязычном сегменте рынка доступных чат-ботов для бизнеса эксперты выделяют платформы Dnk Bot, Leeloo.Ai и Вot Kits. При этом выбор среди платформ с использованием NLP небольшой. «В их числе комплексная платформа «Наносемантики» NLab, включающая среду разработки, словари, диалоговый процессор и язык программирования. Платформы также есть у компаний ЦРТ, АТС и JustAi. Функционал и возможности у них различаются, что напрямую коррелирует с объемом реализованных проектов», – говорит Наталия Лемешевская.

Таким образом, стоимость чат-бота напрямую зависит от заложенного в нем функционала. Можно потратить 50 тысяч рублей и сделать простого бота в Telegram, а можно создать виртуального помощника на основе искусственного интеллекта с возможностью обработки естественного языка стоимостью от пяти миллионов рублей. В обоих случаях поддержка чат-бота, как правило, входит в его стоимость.

Мы решили остановиться на первом варианте и для наглядности создать виртуального помощника журнала при помощи одной из платных российских платформ. На сайте конструктора можно самостоятельно собрать WhatsApp-бота, основанного на примитивной логике: он отправляет собеседнику сообщение, после чего тот указывает номер интересующего его раздела, и тогда бот снова отправляет ему сообщение, но уже из другого раздела.

Плюс в том, что вся полученная от пользователя информация автоматически поступает во встроенную CRM-систему, расположенную здесь же, на сайте. При повторном обращении пользователя чат-бот может обратиться к его карточке и выстроить персонализированное общение. Кроме того, эти данные можно использовать для анализа своей целевой аудитории, ее особенностей и предпочтений.

Как показала практика, для создания виртуального помощника не нужно владеть даже элементарными навыками программирования. Графический редактор сервиса визуально оформлен в стиле WhatsApp, и вписывать ответы для бота можно прямо в окошках-сообщениях. Кроме того, на сайте есть три шаблона чат-ботов с уже прописанными разделами и налаженной между ними связью: бот-визитка для презентации компании, бот-кодовое слово для получения бонусов по промокоду и бот-акция для ознакомления клиента с актуальными бонусами. Но мы выбрали вариант «без шаблона» – так интереснее.

Работа над чат-ботом в основном заключалась в написании текстового сценария будущего диалога. Если возникали вопросы, на помощь приходила инструкция, расположенная справа от графического редактора. В итоге каждый раздел нашего бота содержал сообщения с информацией и меню с навигацией для перехода в другие разделы. После этапа создания чат-бот нужно было активировать, привязав к конкретному номеру телефона и подключив к смартфону. Причем для того чтобы бот отвечал пользователям без перебоев, смартфон должен был всегда находиться в сети с включенным экраном.

Всего лишь ПО

Сегодня виртуальные помощники могут не только консультировать пользователей, но и давать советы, в том числе финансовые, а также принимать платежи. Одним из примеров того, как далеко зашел прогресс в этой области, является использование чат-ботов для платных юридических консультаций. Но кто понесет правовую ответственность за ошибку самого бота? Особенно если она стоила клиенту денег.

Согласно российским законам, чат-бот не является субъектом правоотношений. В терминах гражданского законодательства он будет являться объектом авторских прав в виде программы для ЭВМ (статья 1261 ГК РФ), объясняет «Профилю» управляющий партнер юридической компании Didenko.Legal Андрей Диденко. Это значит, что чат-бот представляет собой услугу определенной компании, которая и несет ответственность за все его действия. Даже виртуальный помощник с развитым AI вроде «Алисы» является всего лишь программным обеспечением (ПО) с контентом.

Каковы же перспективы судебного спора, если клиент понес убытки из-за действий такого помощника?

«Они будут аналогичны ситуации, если бы платную консультацию оказывал владелец чат-бота или его законный представитель. Можно провести аналогию с платной подпиской на сайте, где публикуется полезный контент. Пользователь использовал советы на таком сайте и понес финансовые убытки. Кто будет отвечать в данном случае? Владелец сайта. В чью пользу примет решение суд? Зависит от причинно-следственной связи между нарушением и убытками, условий пользовательского соглашения и ряда других обстоятельств», – говорит юрист.

Другой вопрос, который волнует большинство пользователей при общении с чат-ботом, – сохранность их персональных данных. В данном случае чат-бот можно сравнить с сайтом, где пользователи в форме заявки или обратной связи оставляют свои персональные данные. Если не запросить согласие пользователя на обработку (получение, использование, хранение) персональных данных, произойдет нарушение ст. 13.11 КоАП РФ, что повлечет за собой штраф для юридического лица до 75 тысяч рублей. Кстати, то же применимо к живому консультанту, если в ходе диалога он запрашивает персональные данные пользователя, а не просто отвечает на его вопросы.

Как резюмируют эксперты, правовые аспекты не должны стать препятствием для грядущего нашествия чат-ботов. Оно только начинается.