Лаборатория клиентского счастья
«Мы хотим удивлять клиента каким-то нестандартным функционалом», — говорят в Альфа-банке. А для этого нужно воображение. Поэтому год назад в банке и появилось новое подразделение — «Альфа-лаборатория», не имеющая сходства ни с одним банковским офисом.
Атмосфера open room по примеру офисов высокотехнологичных компаний Силиконовой долины, где всем предоставлен самый широкий простор для творчества, нет строгих рамок и ограничений. Условия, созданные в лаборатории, позволяют сотрудникам развиваться и заниматься интересным им делом. «Трансформация началась в 2013 году, — рассказывает Владимир Урбанский, руководитель блока «Электронный бизнес» Альфа-банка. — Ездили в Силиконовую долину, общались с сотрудниками и руководителями интернет-компаний и стартапов». В результате построили новый офис, собрали многофункциональную команду, которая превращает идею в конечный продукт для потребителя.
«У Альфа-банка более 11 млн розничных клиентов, и все они хотят экономии своего времени, выбирая для общения с банком то место, которое им нравится, — говорит Алексей Коровин, руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-банка. — У нас около 380 офисов, что не так много. Потому что большинство клиентов работают через Интернет». Всего 3% платежей совершаются в отделениях банка при средней цифре по рынку 18%.
Альфа-банк с самого начала работает на опережение рынка. В 2005 году создал первый в России мобильный банкинг, в 2007-м — задал стандарт рынка для подтверждения платежей (SMS-пароли). Год спустя запустил карты с индивидуальным дизайном, а в 2009-м открыл сервис онлайн-переводов с электронных кошельков (Яндекс.Деньги, Webmoney, QIWI Wallet и др.).
В «Альфа-лаборатории» продолжаются работы над улучшением клиентского сервиса: запущена платформа для интернет-кредитования, идет разработка нового мобильного банка Альфа-Мобайл, а недавно клиенты банка стали первыми, у кого появилась возможность оплаты налогов на сайте ФНС.
За год с момента открытия лаборатории банком внедрено уже около 60 новых бизнес-решений. Их качество увеличилось вдвое, а скорость внедрения — минимум в полтора раза. Что еще смогли сделать за год? Вдвое выросло число пользователей мобильного банка, почти втрое — оборот денежных переводов. Главная ценность — это время, и благодаря новым технологиям и решениям лаборатории клиенты банка сэкономили за год более четырех тысяч часов.
Подписывайтесь на PROFILE.RU в Яндекс.Новости или в Яндекс.Дзен. Все важные новости — в telegram-канале «Профиль».
