Наверх
27 октября 2021
Без рубрики

Архивная публикация 2007 года: "«Мы не умеем работать в праздники»"

В этом признался «Профилю» менеджер одной столичной ресторанной сети. Вместо того, чтобы обогащаться на праздниках, сфера обслуживания превращает их в антирекламные акции. Грядущие майские выходные исключением не станут. Рестораны, аэропорты, магазины, такси опять не справятся со свалившимися как снег на голову клиентами.

Авось не придут

Тот самый честный ресторатор — Дмитрий Нестеренко, управляющий сетью японских ресторанов «Тануки». В «Тануки» 14 февраля одна из авторов этой статьи сделала заказ суши на дом. Девушка-оператор честно предупредила: заказ привезут только через три часа. «А что так долго? Обычно вы в течение часа привозите», — удивилась я. «Так ведь праздник, заказов полно», — радостно объяснила она. Пришлось согласиться.

Но муж — именно потому, что праздник — дожидаться ужина три часа не захотел и потопал в японский ресторан, расположенный в трехстах метрах от дома. А я стала звонить, чтобы отменить заказ. Дозванивалась минут 10. Дозвонилась, извинилась перед оператором и попросила снять заказ. На том конце линии повисла пауза. Потом мне возмущенно ответили: «Это невозможно, мы уже пробили заказ через кассу!» — «Ну так отмените его. В чем проблема?» — «Вы не понимаете, через кассу пробили, на кухню отправили», — продолжала возмущаться оператор. «Девушка, вы что, с законом о правах потребителей не знакомы? Я по закону могу отказаться, даже когда вы суши домой привезете!»

Девушка бросила трубку. Не очень приятно, когда с тобой так заканчивают разговор, но в День святого Валентина я решила внимания на это не обращать. Через минуту звонок.

«Здрасьте. Я оператор, который у вас заказ на суши принимала. Вы вот от суши отказались и меня на эти две тысячи рублей «подставили». Мне придется их за вас платить. Ну, спасибо вам большое».

Ответных речей девушка ждать не стала и снова бросила трубку.

Не могу сказать, что настроение мне окончательно испортили, но было неприятно. Поэтому на следующий день не поленилась и позвонила управляющему сетью. «14 февраля мы не только вас, очень многих обидели, — устало оправдывался Дмитрий Нестеренко. — Что до заявлений оператора про деньги, так это самодеятельность. Конечно, оператор никакой финансовой ответственности за заказ не несет, отмененный заказ должен списываться как издержки предприятия. А вот насчет сроков исполнения заказов — так у меня на столе лежит целая стопка с жалобами. На сегодняшний день я вынужден констатировать, что система доставки просто не готова к праздничным дням. А в обычные дни нормально работает. Сейчас у нас процесс доставки еды на дом поставлен просто по-дилетантски. Но на самом деле так работают практически все рестораны, которые стараются заработать еще и на доставке. Мы предпринимаем шаги для того, чтобы решить этот вопрос. Я уже взял на работу руководителя дистанционных продаж. Мы разрабатываем план единого call-центра. Если не предпримем каких-то кардинальных шагов, то и 8 марта будет то же самое».

Нестеренко как в воду глядел. Мы зла на «Тануки» держать не стали и 8 марта опять попробовали заказать суши. И опять нам пообещали доставку через три часа. Наученные горьким опытом, мы отказались сразу. Из другого ресторана еду привезли через 40 минут.

Не только службы доставки, но и сами рестораны, особенно столь любимые москвичами японские, в праздничные дни задыхаются от наплыва клиентов. В том же «Тануки», «Гино-таки», «Якитории», «Планете суши» хвосты очередей выползают на улицу. «Большинство наших ресторанов, увы, никак не готовится к праздникам. Почти никто не прибегает к найму дополнительного персонала в дни, когда поток посетителей должен возрасти. Никто не вызывает на праздники персонал из других смен. Это дополнительные расходы, которые нести не хочется. Все надеются на авось», — прокомментировал ситуацию исполнительный директор консалтинговой компании «Ресткон» Андрей Петраков.

Что уж говорить про McDonald’s, к которому россияне давно уже прикипели душой и толпятся здесь даже в будни. Естественно, в праздничные дни выстраиваются огромные очереди, причем не только в туалеты, но и в кассы. А дабы не есть стоя, клиенту приходится устраивать настоящие гонки с препятствиями, чтобы первым плюхнуться на освободившийся стул. Надо сказать, что в самом McDonald’s менеджеры чистосердечно признались: они абсолютно никак не готовятся к выходным и праздничным дням. И даже не подсчитывают, насколько увеличивается поток посетителей в авральный период по сравнению с буднями. А кассы у них всегда работают все, за исключением разве что утренних и вечерних часов (после 22.00). Дополнительных гамбургеров и прочей снеди они также не заказывают. К тому же количество касс все равно ограниченно, а ставить дополнительные не позволяет достаточно тесное пространство ресторанов. Так что длиннющие очереди в кассы, особенно в праздники и выходные, — это данность, которую менеджеры считают делом житейским.

А вот в ЗАО «Ланч», управляющей компании ресторанной сети «Елки-Палки», подсчитали, что в праздничные дни большинство трактиров заполняется на 100%, при этом выручка сети увеличивается на 25—30%. Правда, по словам руководителя отдела маркетинга компании Светланы Галаховой, ситуация с резким ростом числа посетителей в праздничные дни не является для сети непривычной, потому что вечер пятницы и выходные дни также отличаются наплывом клиентов. «На персонал трактира ложится усиленная нагрузка, так как приходится обслуживать больше гостей, — рассказывает Галахова. — Проблема в том, что не всегда мы можем разместить всех желающих. Посетителям приходится ждать, когда освободится столик. Мы практикуем увеличение численности персонала. Иногда приходится вызывать официантов из других смен. Эти мероприятия не требуют каких-то особых затрат и дополнительных инвестиций. И даже при большом числе посетителей в течение 10—15 минут ожидания мы гарантированно находим столик для желающих».

Праздничные хвостики

Можно, конечно, никуда не ходить и отмечать праздники в тихом семейном кругу, сидя перед телевизором. Одна незадача — домашних надо регулярно кормить, причем в усиленном, праздничном режиме. Но многие торговые сети даже в Москве к массовому шопингу не готовы. В «Ашане», например, даже в обычные выходные настоящая давка, а чтобы раздобыть тележку для товаров, приходится дежурить на автомобильной стоянке и перехватывать ее у тех, кто уже загрузил покупки в свою машину. В магазинах METRO в предпраздничные дни тоже негде яблоку упасть. А в овощном отделе «Седьмого континента» наш коллега в один из вечеров затянувшихся новогодних праздников был поставлен перед выбором: либо купить на ужин подгнившие помидоры, либо довольствоваться хвостиками от бананов. А вот в торговом центре «Мега» по праздникам и выходным лучше не ходить в туалет — подобное антисанитарное место в столице надо еще поискать: вокруг унитазов зловонные озера, которые рассекают лебеди из использованной туалетной бумаги, а щеколды вообще вырваны из дверей с корнем.

Управляющий партнер консалтинговой компании BBPG Вячеслав Журавов считает, что многие наши магазины пока просто не считают нужным как следует готовиться к праздничному наплыву покупателей. «Существует три уровня нагрузки магазина. Пиковая нагрузка, которая бывает в выходные и праздничные дни, раза в три больше, чем нормальная. Между тем и нормальная нагрузка раза в два больше, чем в малопосещаемые часы: 8 или 11 часов утра, 3 часа дня, — рассказывает Журавов. — Надо очень сильно постараться, чтобы было все идеально в момент пиковой нагрузки. Но такие магазины, как «Ашан», то есть жесткие дискаунтеры, стараются держать минимальные цены и при этом дают минимальный сервис. Поэтому не хватает тележек, не хватает персонала, который не успевает обслуживать посетителей, убираться в туалетах. Я считаю, что их бизнес таким образом «проваливается».

Между тем на Западе, например, очень распространено такое явление, как парттаймеры. Это когда для работы в авральные периоды или на определенные проекты нанимается дополнительный временный персонал с частичной загрузкой. Надо сказать, что в Европе данное явление получило развитие из-за серьезной безработицы. Средняя рабочая неделя у сотрудников там — около 30 часов. Для сравнения: в России это 48 часов. Но самих европейцев сия вольница отнюдь не радует. Дело в том, что такая средняя цифра получается именно из-за большого числа временно занятых людей, тех самых парттаймеров. Из-за высокой безработицы работодатели предпочитают не увольнять персонал, а просто одну работу и, соответственно, один фонд заработной платы растянуть на большее число занятых. В результате недозагруженные граждане с радостью готовы наняться на временную работу. Особенно часто труд парттаймеров используется в парках развлечений, которые в будние дни стоят полупустыми.

По мнению Вячеслава Журавова, у нас это явление еще не получило распространения не только из-за экономии работодателей на всем, но и в силу проблемы с трудовыми ресурсами. «Должен быть примерный штат нештатных сотрудников, живущих рядом с магазином, кого менеджер может в любое время вызвать на работу. Но где их взять? — рассуждает Журавов. — У нас сегодня тетя Валя из соседнего дома пришла за кассой посидеть или туалет прибрать, а завтра может и не прийти, поскольку в это время моет подъезды в соседнем доме». То есть магазины не могут на такую работницу твердо рассчитывать. А замены ей нет. У кадровых служб пока руки не доходят, чтобы ходить по домам и искать таких частично занятых сотрудников.

«У «Ашана» и METRO небольшая конкуренция, поэтому в пиковые дни они не утруждают себя поиском и привлечением парттаймеров. Но это временное явление. Как только конкуренция между магазинами станет острее, мы увидим, что там появятся люди, которые будут выходить на работу в моменты пиковых нагрузок», — убежден Вячеслав Журавов.


Небесный тихоход

В последние годы россияне пристрастились отмечать праздники вдали от родины. Причем с каждым годом праздничный исход граждан из страны становится все более массовым. Что приводит к аншлагам в аэропортах. И далеко не всегда, пройдя все аэропортовые формальности, удается сохранить праздничное настроение. Одна из авторов статьи буквально на днях хлебнула все прелести работы аэропорта «Шереметьево-2». Мало того, что паспортный контроль затянулся на полчаса, так потом еще пришлось долго бегать в поисках багажной тележки. При этом вокруг сновали носильщики с такими же тележками, предлагая воспользоваться ими — но уже за деньги.

Наши вопросы, не собираются ли в аэропорту хотя бы увеличить количество тележек, явно насмешили сотрудников центра общественных связей аэропорта «Шереметьево». Они ехидно заметили, что «никто этих тележек в штуках не считает». Правда, потом достаточно серьезно заверили, что подобные мытарства должны скоро закончиться. По словам сотрудника центра общественных связей аэропорта «Шереметьево» Ольги Девяткиной, в «Шереметьево-2» сейчас идет реконструкция, началось строительство железнодорожной станции, здания-перехода между терминалами-2 и строящимся терминалом-3. «Это здание будет полноценным крылом «Шереметьева-2» со своими выходами на посадку и телескопическими трапами, что увеличит пропускную способность терминала, сократит время ожидания. Будет закуплено все необходимое оборудование», — рассказывает Девяткина. В «Шереметьеве» также пообещали, что в «пиковые дни совместно с пограничными и таможенными структурами будет дополнительно увеличено количество персонала на регистрации и паспортном контроле, что позволит заметно сократить очереди при прохождении всех необходимых формальностей». По словам руководителя дирекции по организации пассажирских перевозок аэропорта «Шереметьево» Анатолия Усова, число пассажиров в аэропорту увеличивается с каждым днем, особенно это заметно в выходные дни. «К примеру, в будни в среднем аэропорт «Шереметьево» обслуживает 32—33 тыс. пассажиров в сутки, а в прошедшее воскресенье их число возросло до 43 тыс. Это объясняется не только началом «высокого сезона отпусков», но и уровнем благосостояния наших клиентов», — рассказывает Усов.

В аэропорту «Внуково» пока не видят смысла что-то менять, хотя и подсчитали, что в среднем пассажиропоток в праздничные дни, в частности на майские праздники, увеличивается в 2—3 раза. «Все ресурсы и технологии обслуживания пассажиров и багажа в аэропорту рассчитаны на максимальные нагрузки в пиковые периоды. В связи с этим в период наиболее интенсивных пассажирских перевозок не возникает изменений в работе аэропортовых служб и, соответственно, проблем, связанных с нехваткой персонала и других ресурсов, — рассказывает начальник пресс-службы Ирина Иванова. — Кроме этого, на сегодняшний день пропускная возможность аэропорта в 1,5 раза превышает реальный пассажиропоток. Это также позволяет избегать скопления пассажиров при регистрации и прохождении паспортного и других видов контроля в аэропорту».

А вот в «Домодедове» и вовсе никаких авралов не ждут. «Заявленная на майские праздники 2007 года чартерная программа авиакомпаний, выполняющих рейсы из «Домодедова», в два раза меньше, чем в прошлом году, — рассказывает сотрудник пресс-службы Эльдар Тузмухаметов. — Таким образом, нельзя говорить о пиковом сезоне как таковом. Причина заключается, с одной стороны, в сокращении количества выходных дней, приуроченных к майским праздникам, а с другой — в усилении тенденции перевода рейсов по туристическим направлениям с чартерной на регулярную основу». В аэропорту также сообщили, что планируют с 27 апреля по 13 мая обслужить около 8 тыс. чартерных и регулярных рейсов, которыми воспользуются свыше 805 тыс. пассажиров, что на 20% выше показателей аналогичного периода 2006 года. И уверили, что «производственные и человеческие ресурсы «Домодедова» рассчитаны таким образом, чтобы обеспечить эффективную работу аэропорта даже в пиковые периоды». «В настоящий момент в международном аэропорту «Домодедово» работают 120 стоек регистрации. Они задействуются в зависимости от интенсивности пассажиропотока. В апреле 2007 года в международном аэропорту «Домодедово» были установлены 4 сканера SafeScout100. Их использование позволяет значительно ускорить процедуру предполетного досмотра пассажиров», — сообщил Тузмухаметов.

Не жди меня, мама

Если уж мы заговорили о транспорте, стоит отдельно рассмотреть и возможности передвижения в праздники по городу. Ну хотя бы на такси. Сразу скажем, сильно рассчитывать на него в праздники не стоит. В десять вечера 8 марта «Новое желтое такси» ехало к нашим заработавшимся коллегам почти два часа. Хотя на сайте компании в разделе «Наши преимущества» черным по белому написано: «Подача такси осуществляется в течение 15—30 минут в любую точку города».

Эдуард Азнаурян, директор по эксплуатации ООО «Новая транспортная компания» (управляет «Новым желтым такси»), в интервью «Профилю» так отреагировал на двухчасовое ожидание: «Я с этим не согласен, это нереально». Мы тоже не согласны с тем, что такси нужно ждать целых два часа, но, как показывает жизнь, это, увы, очень даже реально.

И из рассказа господина Азнауряна становится понятным, почему: «У нас 20—30% водителей с периферии. На праздники мы их отпускаем домой, отдохнуть с семьей. Но это никак не отражается на обслуживании. Мы сейчас меняем «Волги» на «форды», «форды» катаются быстрее».

Не нервируй меня!

В утешение можно лишь сказать, что подобные проблемы существуют даже в, казалось бы, благополучной Европе. Недавно одна из авторов статьи побывала во Франции на 15-летнем юбилее Евродиснейленда. Организаторы парка явно не справились с волной туристов, которая просто накрыла с головой все их аттракционы и прочие увеселительные мероприятия.

Парк представлял собой настоящее людское море. Съехавшиеся со всего мира малыши просто рыдали и бились в истерике, выстаивая в очереди на каждый аттракцион по полтора часа.

Да и самому Парижу пасхальная неделя явно далась нелегко. Очереди не выстраивались разве что перед входом в метро. А в одном из киосков фаст-фуда, что приютились возле Эйфелевой башни, отстоявшая длиннющую очередь корреспондент «Профиля» услышала от девушки-продавщицы буквально следующее: «Мадам, иди отсюда, ты меня нервируешь!»

Оперативные и важные новости в нашем telegram-канале Профиль-News
Больше интересного на канале Дзен-Профиль
Самое читаемое
27.10.2021