13 декабря 2018
USD EUR
Погода
Москва

«Качество сервиса – отсутствие шаблонов в голове»

«Профиль» побеседовал с главой А-Клуба Еленой Лисицыной о том, как выстраивается работа c держателями частных капиталов, чем российская модель private banking отличается от швейцарской и где можно посмотреть на звезды с Алексеем Леоновым.

– Frank RG пользовалась методикой «тайного покупателя» и оценивала банк через общение с менеджерами. Как вы выбираете и мотивируете сотрудников А-Клуба?

– Нанимая менеджера, мы смотрим, чтобы человек был зрелым и четко понимал, чего он хочет в этой жизни. Ему должно нравиться общение – даже когда его станет чересчур много, а его будет много в любое время суток. Для нас важно сделать правильный выбор клиентского менеджера, который позволит банку сотрудничать со своими клиентами долгие годы. Качество сервиса для нас – отсутствие шаблонов в голове. Мы слушаем прежде всего клиента. Вокруг него «вращаются» сотрудники банка, продукты, процессы и бизнес-модели.

– Вы лично собеседуете каждого менеджера?

– Да. Лично я отбираю управляющих. По клиентским менеджерам решение остается за их руководителями, но я обязательно знакомлюсь с клиентскими менеджерами и делюсь с управляющими своими наблюдениями и впечатлениями от знакомства.

– Какие сейчас потребности у состоятельных людей в России?

– Сейчас мы видим большой спрос на классические продукты, которые традиционно актуальны в неспокойные времена. В прошлом году был пик сделок с недвижимостью, который сегодня сменяется пиком сделок по покупке-продаже бизнеса или долей в производстве. Если говорить об инвестиционных решениях, спросом пользуются бумаги с фиксированной доходностью и стратегии с гарантированным возвратом капитала. Многие не готовы экспериментировать в сегодняшних обстоятельствах, и поэтому мы осторожно выбираем ценные бумаги для таких инвестиционных портфелей. Так, в ближайшее время запускаем новый комбинированный депозит: по его условиям, часть суммы будет размещена на банковских счетах, часть – вложена в инвестиционные продукты.

– В чем особенность российской аудитории private banking?

– Я часто слышу расхожее мнение о том, что private banking в России развивается и в принципе должен развиваться по пути швейцарских банков. И я внутренне не понимаю, почему мы должны двигаться в заданном не нами направлении, копировать зарубежные модели и стремиться быть похожими на других при всех очевидных различиях в экономике, менталитете, уровне финансовой грамотности и запросах аудитории. Нужно понимать, что направление private banking в России молодое, люди постепенно знакомятся с инвестиционными, страховыми продуктами, в том числе благодаря банкам и управляющим компаниям, но ориентированы клиенты по-прежнему в большей степени на банковские привычные предложения, например, вклады. Так, размер портфеля вкладов клиентов А-Клуба превышает 2 млрд долларов. Вклады – это то, что люди хорошо знают. Кроме того, в последние годы по ним интересная доходность. Зачем рисковать, брать на себя обязательства по выплате налога с инвестиционного дохода, если есть депозит с хорошей ставкой. Положил, забыл, через оговоренный срок клиентский менеджер напомнит о закрытии депозита и предложит новые варианты размещения.

– В какой валюте хранят деньги держатели российских частных капиталов?

– В середине прошлого года вклады в рублях составляли порядка 70% пассивов А-Клуба. К концу года произошло перераспределение в пользу валюты, и доля рублей снизилась до 60% в общем портфеле. Перераспределение объясняется интересными ставками по валюте и поиском альтернативных валют для хранения сбережений. Говоря о валюте, мы обычно подразумеваем доллар США или евро, но речь не только о них. К примеру, во втором полугодии прошлого года мы запустили счета в китайских юанях.

– С какими вопросами клиенты приходят в А-Клуб?

– В первую очередь, являясь частью банка, мы закрываем все финансовые потребности – от выпуска карт, открытия вкладов до сопровождения сделок купли-продажи бизнеса или недвижимости. Второе направление – инвестиции. Мы хотим, чтобы клиент работал с фондовым рынком только через нас. В третьих, мы с коллегами из компании «Альфа-Страхование» закрываем все страховые нужды клиента, и не только его собственные, но и семьи, близких и друзей, если в том есть необходимость. Четвертый блок – это все смежные финансовые и околофинансовые вопросы, от консьерж-услуг до консультирования по вопросам налогообложения, наследования, создания трастов, реструктуризации бизнеса и так далее. Особое внимание мы уделяем темам образования и общего развития детей наших клиентов. Например, весной прошлого года мы провели экскурсию в Московский планетарий для клиентов А-Клуба и их детей с рассказом Алексея Леонова о первом выходе человека в открытый космос. В настоящее время обсуждаем с Пушкинским музеем проведение семинаров и мастер-классов по живописи и искусству.

– Каждую из этих услуг можно получить не только у вас. В чем особенность А-Клуба?

– Комплекс этих услуг с глубокой экспертизой и отличным сервисом можно получить только в А-Клубе. Получить оперативно и из нескольких решений на выбор. Отличает нас и то, что мы четко осознаем, что мы не для каждого и что не каждый клиент с большими капиталами для нас. В А-Клуб в основном можно попасть по рекомендации. Есть определенные критерии соответствия по профилю, по репутации, что делает нас похожими на закрытую, если угодно, клубную систему. Попадая к нам, человек ощущает себя в знакомом, защищенном пространстве, где с ним говорят на понятном языке. Он чувствует физически, что в А-Клубе внимание уделяется ему лично. Большое значение для создания закрытой системы имеют инфраструктура – отдельный офис, удобно расположенный в центре города, – и мероприятия исключительно для клиентов А-Клуба, которые не могут быть растиражированы и на которые невозможно просто в другой раз купить билет. В прошлом году мы пригласили наших клиентов на вечер с Михаилом Жванецким. Было чтение миниатюр, вопросы-ответы, живое спонтанное общение, фотографии и автографы на память. Светлая ностальгия на лицах наших клиентов и неподдельное любопытство на лицах молодого поколения были для нас лучшей благодарностью. Подобные впечатления невозможно купить, их сложно даже создать, потому что не существует бизнес-планов по обеспечению желаемых восприятия и отношения.

– За какой срок в среднем окупаются вложения в открытие А-Клуба?

– Мы всегда открываемся метко и с выверенными расчетами – только там, где есть потребность со стороны клиентов и в целом потенциал города или региона, если речь идет об отделении А-Клуба в городах, кроме Москвы. Поэтому вложения возвращаются очень быстро. Операционная окупаемость наступает в течение первого года. Обычно к концу второго года А-Клуб начинает приносить прибыль, если говорить про региональные подразделения А-Клуба. В Москве этап прибыльности наступает через полгода. На сегодняшний день в России 13 А-Клубов – 5 в Москве и 8 в регионах. В этом году мы открываемся еще в двух городах – в Нижнем Новгороде и Владивостоке, что говорит о доверии клиентов к банку и об интересе банка к развитию сотрудничества с богатыми клиентами.

– Кстати, о рознице. Обращает на себя внимание то, что структурно А-Клуб является частью розничного подразделения.

– Совершенно верно. Каждый банк принадлежность private banking определяет для себя по-своему. У одних это часть казначейства, у других – корпоративного бизнеса. Кто-то создает обособленную от других департаментов модель по типу family office. Я верю, что в российском банковском секторе самое интересное и яркое будущее ожидает розничный и массовый бизнес. С корпоративным сегментом, скажем так, в моменте все понятно. Но клиенты – индивидуальные предприниматели, малый и средний бизнес, физические лица, состоятельные клиенты – это очень интересная и объемная аудитория на большой географии, с большим и интересным для нас потенциалом к исследованию и работе.

– В декабре в рознице была проблема «бегства» вкладчиков в наличные. Ощутили ли вы влияние кризисных явлений?

– Массово – нет. Многие из наших клиентов решали, что делать со своим бизнесом, развивать его, укрупнять или продавать. Было много размышлений и диалогов с нами. В текущем году принятые решения будут реализовываться. Что же касается личных средств, психология поведения состоятельных клиентов ощутимо не поменялась. Разве что они стали более ответственно подходить к управлению своими финансами. Пару лет назад клиент мог привезти деньги в банк и месяц или два думать, что с ними делать дальше. Сейчас такие решения принимаются за неделю.

Зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность скачивания номеров

Войти через VK Войти через Google Войти через OK