Наверх
28 января 2022

День победы над бюрократическим спрутом

Как Казахстан развивает концепцию предоставления госуслуг через "одно окно"

Центры обслуживания населения превратились в Казахстане в удобный инструмент общения между народом и властью.

Недавно министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Казахстана Багдат Мусин предложил повысить статус цифровых документов. Хотя и без того 90 процентов государственных услуг в республике оказывается в электронном виде. За 30 лет независимости страна прошла длинный пути по упрощению всевозможных административных процедур и снижению присутствия государства в жизни обычного человека. Казахский опыт, безусловно, интересен и нам, учитывая, что прообраз российских МФЦ появился именно в Казахстане.

Без толчеи и «помогаек»

«Кто помнит, как это было в Советском Союзе или даже в 1990-х, тот не сильно ворчит. Хотя к хорошему быстро привыкаешь, – говорит алмаатинка Анастасия Щукина. – Сейчас и в ЦОНах (Центра обслуживания населения, аналог российский МФЦ. – «Профиль») тоже очереди стоят, бывает. Но уже на входе сотрудники отфильтровывают – вам в то окно, вам туда, пакет документов посмотрят, подскажут. С тем, что было раньше, не сравнить: пойди туда, не знаю куда, принеси неведомые справки, мечешься по инстанциям, не знаешь, у кого и спросить...»

Контраст, о котором говорит Щукина, проявился в результате ряда административных реформ. Правительство Казахстана первым на постсоветском пространстве начало уменьшать присутствие всевозможных инстанций в жизни рядового гражданина.

Предоставление государственных услуг для населения и бизнеса должно стать простым и удобным – первый президент Казахстана Нурсултан Назарбаев поставил такую задачу еще в 1997 году в своей программе «Казахстан 2030». Документ обозначил основной приоритет работы госорганов – «Профессиональное государство, ограниченное до основных функций». Годом позднее подчиненное главе государства Агентство по делам государственной службы начало проведение административной реформы.

Одним из результатов этой работы стало создание по всей стране ЦОНов – центров обслуживания населения, которые предоставляли госуслуги по принципу «одного окна». Они быстро свели на нет постсоветский бюрократический ад, когда для получения документов необходимо было обойти кучу инстанций, отстоять часы в очередях и потратить недели на решение простейших задач. ЦОНы стали видимым результатом упрощения бюрократии для человека, поэтому и говорить об административных реформах лучше в привязке к ним.

Большие очереди и скученность, периодические сбои в работе, невозможность дозвониться в единый колл-центр и расплодившиеся «помогайки», ускоряющие получение услуг за соответствующую мзду – на такие недостатки в работе центров обслуживания населения жалуются казахстанцы. Существенные недостатки при предоставлении госуслуг признал и министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Казахстана Багдат Мусин, который инкогнито (в стиле сказочного Гаруна ар-Рашида) посетил один из столичных ЦОНов. Впрочем, как показывает практика, и без того более 70 процентов казахстанцев позитивно оценивают свой опыт взаимодействия с центрами обслуживания населения. Как ни крути, ЦОНы существенно упростили взаимодействие казахстанцев с госорганами и позволили более оперативно получать необходимые услуги.

«Действительно, в утреннее время, когда идет самый большой наплыв людей, можно нарваться на длинные очереди. Бывает, что трудно дозвониться. Но если сделать по уму и прийти ближе к концу рабочего дня, то любую услугу можно получить в считаные минуты. Кстати, практически легально в ЦОНах промышляют "помогайки", которые за деньги оформляют бесплатные услуги, но без лишних проволочек. Например, одному пожилому родственнику эти ребята помогли обменять водительские права без медицинской справки. Люди, которые помнят, как приходилось "добывать" справки и собирать по инстанциям документы до появления ЦОНов, скорее позитивно оценивают их работу, даже с существующими недостатками», – говорит жительница Алматы Марина Щукина.

Начало реформы

История создания ЦОНов берет свое начало в 1997 году, когда первый президент Казахстана Нурсултан Назарбаев представил программу «Казахстан 2030». В ней он провозгласил курс на реорганизацию работы госорганов: «Наша задача – создать для Казахстана эффективную, современную государственную службу и структуру управления, которая была бы оптимальной для рыночной экономики… В нормальных, развитых странах больше 80 процентов того, что советское государство пыталось контролировать, просто не входит в функции государства».

Впервые оказание госуслуг по принципу «одного окна» было обозначено в постановлении Правительства РК от 24 мая 2005 года «Об оказании государственных услуг населению по принципу "одного окна" в городах Астане и Алматы». Нурсултан Назарбаев в своем послании от 2005 года поручил правительству открыть центры обслуживания населения по всей стране. В 2006 году первый президент еще раз подтвердил курс на совершенствование работы госаппарата на открытии третьей сессии Парламента РК: «Во всех государственных органах должны быть разработаны и внедрены отраслевые стандарты предоставления государственных услуг. Поэтапно будут внедряться международные стандарты качества ISO и принцип открытости работы государственных органов и подотчетности их обществу».

Появление ЦОНов

Путь от объявления административной реформы до появления первых центров обслуживания населения занял долгие 10 лет. Официально первые ЦОНы открылись 5 января 2007 года. В этом вопросе Казахстан даже смог немного опередить Россию, где появление первых МФЦ датируется вторым полугодием 2007 года.

На момент своего открытия казахстанские ЦОНы предоставляли несколько десятков услуг, однако их количество постоянно росло.

Кстати, в этой связи нельзя не упомянуть и параллельное создание в Казахстане электронного правительства, которое было официально запущено в 2006 году. Поначалу это была достаточно сырая система, которой люди особенно не стремились пользоваться, выбирая очное посещение госорганов и ЦОНов. Однако со временем росло количество и качество предоставляемых услуг, и многие казахстанцы оценили преимущества дистанционного общения с государством. В данный момент еженедельно граждане оставляют до 1 млн обращений на сайте электронного правительства egov.kz. Более того, наблюдается постепенное перетекание услуг в онлайн. Еще в 2019 году власти отметили, что люди стали меньше ходить в ЦОНы. Менее чем за год количество очных обращений в госорганы сократилось на 4 млн, зато на сайт госуслуг поступило на 3,7 млн заявок больше.

«Поначалу сайт электронного правительства был крайне недоработанным. Нажмешь ссылку, а сайт висит. Тех, кто им пользовался, мы в шутку называли "свидетелями egova". Но постепенно он улучшался, и теперь там можно получить массу услуг. Недавно я оформил обмен паспорта онлайн. В ЦОН пришлось пойти только для того, чтобы забрать документ», – рассказывает житель Нур-Султана Берик Исатай.

Впрочем, вернемся к ЦОНам и их истории. В 2012 году в новой стратегии развития страны «Казахстан 2050» Нурсултан Назарбаев обозначил расширение непосредственного участия граждан в процессах принятия и реализации решений. Была утверждена «Концепция развития местного самоуправления». Этот документ декларировал расширение функций общественного контроля и повышение влияния граждан на местное самоуправление. Также президент не забыл сделать акцент на совершенствование госуслуг: «Особый акцент необходимо сделать на повышении качества государственных услуг. Задача – отойти от односторонне-властных подходов во взаимоотношениях госаппарата с населением к эффективному и оперативному оказанию госуслуг гражданам».

В 2012 году в Караганде открылся и первый специализированный ЦОН для автомобилистов. Впоследствии таковые появились практически во всех регионах страны.

В 2015 году первый президент объявил план нации «100 конкретных шагов». И вновь Нурсултан Назарбаев много говорит о формировании профессионального госаппарата, подотчетного населению государства и упрощении получения госуслуг. В своей речи глава государства объявил об учреждении новой структуры, которая будет централизованно предоставлять государственные сервисы для населения и бизнеса.

«Создание государственной корпорации "Правительство для граждан", которая станет единым провайдером государственных услуг по образцу Canada Service в Канаде и Centrelink в Австралии. Государственная корпорация интегрирует все центры обслуживания населения в единую систему. Казахстанские граждане будут получать все государственные услуги в одном месте. Международная сертификация госуслуг на соответствие стандартам менеджмента качества серии ISO 9000».

Действительно, уже в январе 2016 года появилась госкорпорация «Правительство для граждан», которая, по замыслу президента, должна была исполнять функции единого провайдера всех государственных услуг и сервисов. Он объединил ЦОНы, Центры по земельному кадастру, недвижимости и выплате пенсионных пособий. Кстати, не случайно в качестве примера были выбраны канадская Canada Service и австралийская Centrelink. Как и Казахстан, эти страны имеют небольшое население и большую территорию. Вместе с тем их можно назвать лидерами в построении сервис-ориентированного государства.

ЦОНы сегодня

Мы не зря приводим программные документы и цитаты первого президента Казахстана – своим авторитетом и целеустремленностью именно он продвигал административную реформу и добивался совершенствования работы ЦОНов. За неполные 15 лет своего существования центры обслуживания населения стали более совершенными и удобными.

Сегодня в республике существует порядка 250 обычных и специализированных ЦОНов, хотя в 2007 году их количество не превышало нескольких десятков. Если в начале своей работы центры предоставляли не более 60 видов услуг, то сегодня эта линейка сервисов состоит из 650 продуктов. Более того, продолжается их оптимизация. В единую базу данных были сведены информационные системы 17 министерств, 48 комитетов и 10 местных исполнительных органов.

Так, например, долгое время переоформление автомобиля в автоЦОНе занимало около двух дней. Однако после объединения баз данных разных ведомств процесс сократился до полутора-двух часов. Также, в 2019 году Казахстан отказался от бумажной адресной справки. Это решение сократило количество обращений в ЦОНы на 10 млн ежегодно. В будущем планируется «отдать» в онлайн получение еще около 30 справок.

Еще одна относительно новая фишка от корпорации «Правительство для граждан» – проактивные услуги, когда не гражданин обращается в госорганы, а госорганы находят гражданина. Так, например, для назначения пенсии или пособия по рождению ребенка, а также получения соцпомощи многодетным матерям нет необходимости что-то предпринимать самостоятельно. Человек получит SMS с предложением обратиться на сайт госуслуг и оформить услугу дистанционно. В будущем количество проактивных услуг будет постоянно расти.

На сегодняшний день самыми популярными услугами, получаемыми в ЦОНах, можно назвать получение новых документов, удостоверяющих личность, перерегистрацию автомобилей и недвижимости, обмен водительских прав и назначение социальных пособий.

Свои минусы, свои плюсы

С одной стороны, Казахстан действительно смог создать довольно удобную систему взаимодействия граждан и бизнеса с государством. Например, сегодня не во всех странах Евросоюза можно онлайн зарегистрировать компанию, а в Казахстане это можно сделать достаточно легко. Нынешняя система ЦОНов и электронного правительства не идет ни в какое сравнение с постсоветским бюрократическим кошмаром, когда люди обивали пороги инстанций для получения ерундовой справки. С другой стороны, многие граждане и сами чиновники жалуются на многие недостатки в работе ЦОНов и электронного правительства – очереди, программные сбои, коррупция и «помогайки», низкая компетенция работников. Да и сами сотрудники центров неоднократно жаловались на маленькие зарплаты, стресс и текучесть кадров.

В любом случае система уже создана, и она показала свою высокую эффективность. А указанные недостатки вполне можно исправить при наличии определенной политической воли и достаточного уровня финансирования.

Избранные статьи в telegram-канале ProfileJournal
Больше интересного на канале Дзен-Профиль
Метки: Казахстан
Самое читаемое