Дипломная работа

За прошедшие годы форум стал авторитетной площадкой, на которой представители бизнес-сообщества, независимые эксперты, юристы и ученые обсуждают состояние и перспективы развития современного потребительского рынка.

В форуме‑2021 участвовали крупнейшие международные и российские компании – AliExpress, «Лаборатория Гемотест», CloudPayments, «Леруа Мерлен», Samsung Electronics и другие. Торжественная церемония награждения лауреатов премии состоялась 8 октября в стамбульском Radisson Blu Hotel. Среди номинаций – розничная торговля; розничные услуги; товары народного потребления; франшиза года; услуги для бизнеса; финансовая грамотность и открытость; СМИ для потребителей; выбор потребителей.

Победителей по сложившейся традиции в ходе голосования определяет экспертный совет, в состав которого входят представители Союза потребителей РФ, Федерации рестораторов и отельеров, исследовательского холдинга РОМИР, BDO и других организаций. Лауреатами престижной премии в этом году названы компании, хорошо известные на рынке России. В номинации для СМИ победителем был назван еженедельный журнал «Профиль». Экспертный совет премии отметил вклад журналистов нашего издания в защиту прав российских потребителей.

Не остались без наград ведущие ритейлеры, в частности, компания «Леруа Мерлен». Директор проектов по развитию СТМ Илья Прокофьев раскрыл секреты успеха. Positive products, или «зеленые» товары должны стать основой товарного предложения.

«Зелеными» товарами «Леруа Мерлен» называет товары, которые соответствуют определенным требованиям. Они должны быть безопасны для человека и окружающей среды, что подразумевает отказ от неперерабатываемых материалов, исключение канцерогенных веществ, сокращение объемов упаковки, пояснил Илья Прокофьев.

Другое обязательное условие – «зеленые» товары производятся из сырья, происходящего из ответственных источников. Его использование не должно наносить непоправимый ущерб природе. К ним, например, относятся товары из древесины с FSC-сертификатом. Третье – ответственное производство, что включает в себя локализацию производства, сокращение логистических цепочек, плюс внедрение новых технологий у поставщиков – все это позволяет снижать вред для экологии.

Еще один приоритет, отличающий ответственного производителя и ритейлера, – долгий срок службы товара и его ремонтопригодность. Ведь чем дольше продукт служит, тем меньше нужно выпускать новых и утилизировать вышедших из строя.

«Собственные торговые марки – это первая линия изменений. Мы основательно работаем с производителями, чтобы вносить необходимые модификации и отслеживать их, гарантируя таким образом качество и безопасность товаров. «Зеленые» характеристики закладываются уже на этапе базовой проработки концепта товара», – подчеркнул Илья Прокофьев.

Своя история успеха у другого лауреата премии «Качество обслуживания и права потребителей» 2021 года – производителя мебели «Дятьково». Первый заместитель генерального директора Александр Авдеев отмечает, что компания предлагает покупателям интересные интерьерные решения, в полной мере отвечающие современным мировым тенденциям. «Вся продукция обладает высоким качеством и надежностью, создана с учетом особенностей типового жилья и легко адаптируется к особенностям помещения благодаря гибким модульным системам. Запатентованные технологии производства делают дизайн мебели уникальным», – говорит собеседник «Профиля».

В настоящее время компания располагает развитой федеральной сетью, которая насчитывает более 400 салонов франчайзи. Благодаря этому мебель под брендом «Дятьково» доступна в любом регионе страны. Все салоны подчиняются единым стандартам, персонал розничной сети мотивирован на повышение качества обслуживания, строгое соблюдение стандартов фирменного сервиса. Для тех, кто предпочитает онлайн-шопинг, работает интернет-магазин. На всей территории РФ потребителям доступна бесплатная справочная служба. «Бренд «Дятьково» настроен на долгосрочные отношения с потребителями, которые невозможны без постоянного совершенствования качества продукции и сервисных услуг, а также активного участия в социальной жизни», – говорит Александр Авдеев.

Neo Tools – один из ключевых брендов Grupa Topex – стал лауреатом премии 2021 года в категории «Товары для автосервиса». Компания является крупнейшим поставщиком ручного и электрического инструмента в Восточной Европе. Более 10 лет инструменты Neo Tools продаются в России и более 30 лет – на рынках 45 стран.

По словам генерального директора «Топекс Рус» Сергея Меньших, для компании на первом месте – безопасность и надежность продукции. В исследовательском центре инструменты проходят до 50 специальных испытаний. Система менеджмента лабораторий получила сертификат соответствия европейскому стандарту качества ISO 9001:2015. Кроме того, к тестированию инструментов привлекаются и независимые исследовательские центры, продолжил Сергей Меньших.

Решением вопросов по дефектам в компании занимается отдельная команда. Она проводит еженедельный мониторинг отзывов покупателей на сайтах крупных реселлеров (компаний-посредников). Вопросы в большинстве случаев решаются в сжатые сроки и дистанционно. Клиенту достаточно написать на электронную почту, чтобы делу был дан ход.

«Мы используем отзывы для улучшения товаров, что называется, стараемся извлекать пользу из ошибок. Письма, в которых указаны недочеты, передаем в головной офис в Варшаву. К тому же гарантия на инструменты Neo Tools составляет до 25 лет, что само по себе предполагает построение долгосрочных отношений с клиентом», – резюмировал Сергей Меньших.