Архивная публикация 2010 года: "ПОЧУВСТВУЙТЕ РОЗНИЦУ!"

"Через пять лет пользоваться дистанционными банковскими услугами будут уже 25 млн россиян", - уверен Член Правления Альфа-банка Алексей Марей. По данным аналитиков, в 90-е годы прошлого векапримерно 90% банковских операций в мире осуществлялось через отделения банков и только 10% - через банкоматы, мобильный и интернет-банкинг. Сегодня, по оценкам экспертов, ситуация диаметрально противоположная - 90% транзакций проводится через удаленные каналы и 10% - через отделения банка. Но это в мире... О том, каким видится настоящее и будущее дистанционного обслуживания в России, "Профилю" рассказал Член Правления, руководитель блока "Розничный бизнес" Альфа-банка Алексей МАРЕЙ.

- Насколько российские клиенты готовы перейти на новые каналы обслуживания банковских операций?
- Понятие "операция" обширно, и необходимо различать, что имеется в виду: продажи банковских услуг, консультации, решение текущих вопросов или операции по снятию и переводу средств и получение выписки. Сегодня многие банки разделяют операции на "продажи" и "сервис" и пытаются максимально вывести сервисные операции в удаленные каналы. Так, в Альфа-банке этот показатель достигает сейчас 80-85%. Что касается продаж, то клиенты в России и Европе все же предпочитают покупать банковские продукты в отделениях банка. Если банк предлагает полный спектр розничных банковских услуг, то без отделений продавать эти услуги будет сложно. На мой взгляд, для продаж отделения очень важны. Задача для многих банков состоит в том, как вывести из отделений сервисные операции и оставить лишь продажи. Вопрос, который перед нами встает применительно к российскому рынку, - готов ли клиент платить за это. Потому что это передовая технология, и для ее правильной реализации и получения отдачи от инвестиций необходимо оценить целесообразность внедрения. Сейчас среднестатистические пользователи, у которых есть карта, два раза в месяц снимают в банкоматах с карточки все наличные деньги, чтобы затем расплатиться ими в соседнем супермаркете, где, между прочим, принимают к оплате эти самые карты. Так что мы еще очень далеки от дистанционных форм банковского обслуживания.
- А вот один турецкий банк предоставил своим клиентам возможность даже получать ссуды, отправив SMS с общегражданским ID-номером. По этому номеру банк проверяет кредитную историю клиента и отправляет SMS с ответом о предоставлении ссуды. На сегодня банк выдал более 150 тыс. ссуд на общую сумму более 436 млн евро. Возможно ли такое в России?
- Технологически внедрить такую услугу в нашей стране несложно. Однако пока это невозможно по целому ряду причин, в том числе из-за требований регулятора. Кроме того, у банков нет возможности по ИНН проверить всю информацию о клиенте. В России пока нет единой базы данных, по которой можно было бы проверить кредитную историю человека. Кредитные бюро появились в России всего три года назад и до сих пор не содержат полной информации по всем потенциальным заемщикам.
- Но какими-то дистанционными услугами россияне все же пользуются?
- В настоящее время в России развивается концепция "приближения к клиенту". Из последних новинок - продажи специальных предложений для клиентов через банкоматы, в том числе предоставление кредитных средств и развитие интернет-банкинга. Так, число клиентов, пользующихся нашим Интернет-банком, в прошлом году увеличилось с 400 тыс. до 750 тыс. В этом году, по нашим прогнозам, это число превысит 1 млн. Другие популярные каналы обслуживания клиентов - call-центры и мобильные телефоны. В нашем банке, например, существует "Альфа-Мобайл" - своего рода банк в мобильном телефоне, позволяющий клиентам получать доступ к своим счетам, совершать переводы и конвертацию прямо со своего телефона. Однако пользователей этой услуги пока всего несколько десятков тысяч.
- Оценивали ли вы число потребителей, которые готовы пользоваться инновационными решениями?
- Этот вопрос, безусловно, связан с возрастом и жизненной позицией клиентов. Среди наших клиентов встречаются и молодые консерваторы, и активные пользователи современных услуг старшего возраста. По нашим оценкам, около 20% клиентов составляют новаторы, которые открыты ко всему новому и готовы пробовать. Примерно 50% клиентов относятся к новшествам нейтрально, то есть будут ими пользоваться в случае необходимости, и около 30% клиентов не желают, не могут и не будут пользоваться новыми возможностями. На самом деле Альфа-банк достаточно инновационный банк: мы первыми внедрили многие новые услуги в России. Среди наших клиентов большинство новаторов находятся в возрастной категории до 35 лет. Эти люди понимают, что современные технологии меняют жизнь к лучшему, и могут достаточно быстро и легко внутренне перестроиться на использование новых технологий. Людям старшего поколения это дается тяжелее, а может быть, и не так нужно.
К сожалению, здесь следует учитывать фундаментальную разницу между уровнем жизни людей старше 55 лет в России и в Европе. Если проанализировать циклы жизни и покупательную способность, то в Европе максимальные показатели приходятся на возраст старше 45 лет, а в России покупательная способность в среднем выше у более молодого поколения.
- Если составить список причин, сдерживающих переход к активному использованию дистанционных каналов обслуживания, то какое место вы отводите безопасности?
- Среди факторов, сдерживающих использование новых каналов, безопасность занимает второе место. На первом месте стоит привычка, восприятие. Альфа-банк входит в глобальный совет системы MasterCard, и у нас есть данные об уровне мошенничества по всему миру. Россия еще очень далека по уровню мошенничества в абсолютных значениях от Европы и тем более от Америки. Сегодня у нас подобные случаи встречаются довольно редко. Чтобы защититься от мошенничества, достаточно соблюдать несколько простых правил: использовать антивирусное программное обеспечение, не оставлять свои пароли в доступных местах, не входить в Интернет-банк из интернет-кафе и т.д. Третий фактор, тормозящий развитие дистанционных бан-ковских услуг, - это низкий уровень проникновения в России Интернета как такового. В частности, еще не очень велико применение технологий широкополосного доступа (ШПД). Так, ШПД в стране охвачены лишь города-миллионники, а в регионах этот показатель едва достигает 20-30%.
- По вашим прогнозам, когда начнется рост популярности интернет-банкинга в России?
- Как я уже говорил, на мой взгляд, обязательным условием для более широкого использования интернет-банкинга является наличие широкополосного доступа. По нашим оценкам, в настоящее время банковскими услугами в России пользуются около 50% населения, что составляет порядка 50 млн человек, и, по нашим прогнозам, через пять лет половина этой аудитории уже перейдет на использование интернет-банкинга.
- А может ли в России быть успешным виртуальный банк, вообще не имеющий традиционных банковских отделений?
- Пока я не верю, что в России такой банк может охватить хотя бы 5% аудитории. Я считаю, что виртуальные банки имеют право на существование как модель. И в определенных нишах они могут составить серьезную конкуренцию уни-версальным банкам. Но в России уровень доверия к виртуальному банку, например, запрашивающему депозиты, невысок. Повторюсь - российские клиенты, впрочем, как и большинство европейских, предпочитают покупать банковские продукты в отделениях банка.
- Алексей, если уж вы заговорили о конкуренции, то Интернет ведь можно рассматривать не только как возможность для развития банковского обслуживания, но и как угрозу, как среду, формирующую альтернативную финансовую систему. Например, люди объединяются в различные кредитные сообщества, в которых они выступают в роли кредиторов и заемщиков. Как вы оцениваете эту ситуацию?
- Я согласен с оценкой того, что это может быть угрозой, но в этом риске наш банк тоже видит свои возможности. Так, совместный продукт Альфа-банка и "Яндекса" - "Яндекс-Деньги" (Деньги от А до Я) - дает возможность оперативного ввода-вывода денег из электронной системы. Альфа-банк стремится участвовать в подобных проектах, иногда даже на условиях white label, предоставляя необходимую инфраструктуру и учитывая имеющиеся угрозы. Многие из подобных систем подвергались взломам, например PayPal.
Знаете, на самом деле банкам не всегда интересны микроплатежи, а именно о них и может идти речь в таких сообществах. На сегодня банки могут предложить больше инновационных ре-шений, чем существующие российские социальные се-ти. Кроме того, необходимо учитывать различие этих рынков. Небольшие платежи клиентам удобнее производить наличными или через Интернет. Если речь идет о крупной сумме, нужно учитывать лимит на электронные платежи, и клиент придет в отделение банка. То есть эти открытые финансовые системы занимают лишь часть рынка. Мы же стараемся встроиться в этот сегмент, предлагая решения B2B.