Архивная публикация 2003 года: "Пугливые жадины"

Главная отличительная черта российского вкладчика -- страх. Причем настолько сильный, что берет вверх даже над жадностью. К таким неутешительным выводам пришли в результате недавно проведенного опроса специалисты американской исследовательской компании IRG.Как проводилось исследование

В ходе исследования, цель которого -- выяснение развитости розничного банковского бизнеса в России, американской исследовательской компанией IRG было опрошено 400 респондентов (200 мужчин и 200 женщин) в возрасте от 22 до 55 лет.

В число респондентов попали лишь те, кто имеет возможность сберегать не менее $200 в месяц и располагает собственным счетом в банке. Более 60% опрошенных женаты или живут в гражданском браке. Свыше половины имеют высшее образование. Состав опрошенных с точки зрения доходов отражен в диаграмме N3.

Критерии, определяющие работу банков (надежность, качество обслуживания и т.д.), респонденты оценивали по пятибалльной шкале.

Как за каменной стеной

Главный вывод, к которому пришли американские исследователи, изучив особенности клиентов российских банков, состоит в том, что при выборе того или иного банка основной фактор обусловлен страхом перед возможностью потерять вложенные деньги. Именно поэтому надежность -- первое, на что обращает внимание россиянин при выборе структуры, которой он намерен доверить свои сбережения (важность критерия надежности опрошенные оценили в 4,77 балла -- выше, чем любой другой).

Абсолютное большинство опрошенных самым надежным считают Сбербанк -- ему доверяют 64,8% респондентов. На втором месте с большим отрывом от лидера стоит Альфа-банка -- его назвали надежным 5,5% респондентов. За Гута-банк отдали свои голоса 1,8% опрошенных, за Банк Москвы -- 1,3%.

Память о кризисе августа-98 так велика, что за высокую надежность банка (вернее, собственную уверенность в надежности) клиенты готовы смириться с невысоким качеством обслуживания, недостаточной квалификацией сотрудников и даже низкими процентными ставками.

Опрос показал, что лидер по надежности -- Сбербанк -- числится в аутсайдерах по многим другим показателям (см. таблицу). Так, например, работу сотрудников Сбербанка респонденты оценили в 3,9 балла (по пятибалльной шкале). В коммерческих банках обслуживание не в пример лучше --- клиенты поставили им в среднем от 4 до 4,5 балла.

Интересно все же, что более 70% клиентов "Сбера" мирятся с такой ситуацией. Возможно, это объясняется тем, что подавляющее большинство клиентов Сбербанка люди консервативные -- примерно 85% из них старше 50 лет. Клиенты коммерческих банков моложе и богаче вкладчиков "Сбера" -- большинство из них в возрасте 22--39 лет.

Считая надежность банка главным условием сохранности сбережения, сами вкладчики никак не диверсифицируют свои риски. Как показал опрос, три четверти респондентов хранят деньги в одном банке. Лишь 25% опрошенных имеют счета в разных банках, чтобы снизить риск потери вложений.

Без изысков

Отдельная часть исследования была посвящена прояснению степени продвинутости клиентов российских банков в деле освоения банковских услуг. Выводы, сделанные путем опроса, для наших банков неутешительные -- российский клиент чересчур традиционен и неприхотлив.

Клиенты банков, принявшие участие в исследовании, выделили четыре самые распространенные на их взгляд, услуги: счета до востребования, срочные вклады, осуществление коммунальных платежей и обслуживание пластиковых карт.

Все эти услуги (за исключением "пластика") существовали еще в советские времена. Так что прогресса в "банковской сознательности" у наших соотечественников не наблюдается: в успехе пластиковых карт "виноваты" зарплатные проекты.

Всеми прочими многочисленными банковскими услугами, как показало исследование, более-менее регулярно пользуется незначительная часть клиентов.

К примеру, возможность удаленного управления банковским счетом через Интернет или по телефону интересна и актуальна лишь для 4--5% от всех опрошенных. Это преимущественно мужчины 22--35 лет. Эта же категория клиентов имеет склонность и к другой Интернет-услуге -- Интернет-трейдингу (торговля ценными бумагами).

Примерно такая же ситуация с другими дополнительными услугами (дисконтные карты, консультации сотрудников банка, страхование выезжающих за рубеж и т.д.) -- ими пользуются в среднем не более 5% опрошенных. Более того, свыше половины респондентов считают, что развитие такого сервиса -- дело зряшное, а главное внимание банки должны сосредоточивать на повышении качества предоставления основных услуг.

Таков портрет среднестатистического клиента российского банка глазами американцев.

Ежемесячный доход респондентов

Доля доходов, затрачиваемых респондентами на питание

Какие банки считаются наиболее надежными?

Чем нравятся банки их клиентам?*

* Критерии оценивались по 5-тибалльной шкале, где 1 означает "совершенно не важно", 5 -- "исключительно важно".

Данные предоставлены компанией "IRG".

ЮЛИЯ АРАКЧЕЕВА