Наверх
20 ноября 2019
USD EUR
Погода
Без рубрики

Архивная публикация 2003 года: "Пугливые жадины"

Главная отличительная черта российского вкладчика — страх. Причем настолько сильный, что берет вверх даже над жадностью. К таким неутешительным выводам пришли в результате недавно проведенного опроса специалисты американской исследовательской компании IRG.Как проводилось исследование

В ходе исследования, цель которого — выяснение развитости розничного банковского бизнеса в России, американской исследовательской компанией IRG было опрошено 400 респондентов (200 мужчин и 200 женщин) в возрасте от 22 до 55 лет.
В число респондентов попали лишь те, кто имеет возможность сберегать не менее $200 в месяц и располагает собственным счетом в банке. Более 60% опрошенных женаты или живут в гражданском браке. Свыше половины имеют высшее образование. Состав опрошенных с точки зрения доходов отражен в диаграмме N3.
Критерии, определяющие работу банков (надежность, качество обслуживания и т.д.), респонденты оценивали по пятибалльной шкале.
Как за каменной стеной

Главный вывод, к которому пришли американские исследователи, изучив особенности клиентов российских банков, состоит в том, что при выборе того или иного банка основной фактор обусловлен страхом перед возможностью потерять вложенные деньги. Именно поэтому надежность — первое, на что обращает внимание россиянин при выборе структуры, которой он намерен доверить свои сбережения (важность критерия надежности опрошенные оценили в 4,77 балла — выше, чем любой другой).
Абсолютное большинство опрошенных самым надежным считают Сбербанк — ему доверяют 64,8% респондентов. На втором месте с большим отрывом от лидера стоит Альфа-банка — его назвали надежным 5,5% респондентов. За Гута-банк отдали свои голоса 1,8% опрошенных, за Банк Москвы — 1,3%.
Память о кризисе августа-98 так велика, что за высокую надежность банка (вернее, собственную уверенность в надежности) клиенты готовы смириться с невысоким качеством обслуживания, недостаточной квалификацией сотрудников и даже низкими процентными ставками.
Опрос показал, что лидер по надежности — Сбербанк — числится в аутсайдерах по многим другим показателям (см. таблицу). Так, например, работу сотрудников Сбербанка респонденты оценили в 3,9 балла (по пятибалльной шкале). В коммерческих банках обслуживание не в пример лучше — клиенты поставили им в среднем от 4 до 4,5 балла.
Интересно все же, что более 70% клиентов «Сбера» мирятся с такой ситуацией. Возможно, это объясняется тем, что подавляющее большинство клиентов Сбербанка люди консервативные — примерно 85% из них старше 50 лет. Клиенты коммерческих банков моложе и богаче вкладчиков «Сбера» — большинство из них в возрасте 22—39 лет.
Считая надежность банка главным условием сохранности сбережения, сами вкладчики никак не диверсифицируют свои риски. Как показал опрос, три четверти респондентов хранят деньги в одном банке. Лишь 25% опрошенных имеют счета в разных банках, чтобы снизить риск потери вложений.
Без изысков

Отдельная часть исследования была посвящена прояснению степени продвинутости клиентов российских банков в деле освоения банковских услуг. Выводы, сделанные путем опроса, для наших банков неутешительные — российский клиент чересчур традиционен и неприхотлив.
Клиенты банков, принявшие участие в исследовании, выделили четыре самые распространенные на их взгляд, услуги: счета до востребования, срочные вклады, осуществление коммунальных платежей и обслуживание пластиковых карт.
Все эти услуги (за исключением «пластика») существовали еще в советские времена. Так что прогресса в «банковской сознательности» у наших соотечественников не наблюдается: в успехе пластиковых карт «виноваты» зарплатные проекты.
Всеми прочими многочисленными банковскими услугами, как показало исследование, более-менее регулярно пользуется незначительная часть клиентов.
К примеру, возможность удаленного управления банковским счетом через Интернет или по телефону интересна и актуальна лишь для 4—5% от всех опрошенных. Это преимущественно мужчины 22—35 лет. Эта же категория клиентов имеет склонность и к другой Интернет-услуге — Интернет-трейдингу (торговля ценными бумагами).
Примерно такая же ситуация с другими дополнительными услугами (дисконтные карты, консультации сотрудников банка, страхование выезжающих за рубеж и т.д.) — ими пользуются в среднем не более 5% опрошенных. Более того, свыше половины респондентов считают, что развитие такого сервиса — дело зряшное, а главное внимание банки должны сосредоточивать на повышении качества предоставления основных услуг.
Таков портрет среднестатистического клиента российского банка глазами американцев.

Ежемесячный доход респондентов

Доход ($)Респонденты (%)
Менее 1005
100—30045
300—50024
500—70010
700—10006
1000—15002
1500—20001
Более 20001

Доля доходов, затрачиваемых респондентами на питание

Доход (%)Респонденты (%)
Менее 102
10—2524
26—5038
50—7522
Более 756

Какие банки считаются наиболее надежными?

БанкДоля (% от опрошенных)
Сбербанк64,8
Альфа-банк5,5
Гута-банк1,8
Банк Москвы1,3
Московский кредитный банк1,3
Автобанк1
МДМ-банк1
Другие24,4

Чем нравятся банки их клиентам?*

~0102~Признак~0401~Оценка
СбербанкАльфа-банкБанк МосквыГута-банк
Расположение отделений4,524,234,44,71
Надежность4,124,184,24,43
Вежливость персонала4,084,184,84,43
Спектр предлагаемых услуг3,944,364,64,43
Качество консультаций специалистов3,934,314,44,29
Тарифы на обслуживание3,853,963,24,14
Расположение банкоматов3,643,553,24,43
Скорость обслуживания3,644,144,04,29
Персональный подход к клиенту3,333,683,44,29
Процентные ставки по вкладам3,053,413,23,86
Общий уровень удовлетворенности работой3,924,184,04,57

* Критерии оценивались по 5-тибалльной шкале, где 1 означает «совершенно не важно», 5 — «исключительно важно».

Данные предоставлены компанией «IRG».

ЮЛИЯ АРАКЧЕЕВА

Больше интересного на канале: Дзен-Профиль
Скачайте мобильное приложение и читайте журнал "Профиль" бесплатно:
Самое читаемое

Зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность скачивания номеров

Войти через VK Войти через Google Войти через OK