Архивная публикация 2001 года: "Сбойная команда России"
Перегрузки сетей сотовой связи -- неизбежное следствие бурного роста числа владельцев "мобильников". Операторы, которые обещают идеальное качество телефонии, либо занимают ничтожную долю рынка, либо просто обманывают своих клиентов -- считает директор по маркетингу компании "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) Игорь ТИМОФЕЕВ."Профиль": В прошедшем августе число активных абонентов МТС перешагнуло за 2 млн. человек. Готовы ли вы к обслуживанию столь значительного числа клиентов? Уже сейчас дозвониться, к примеру, в абонентскую службу и уточнить, сколько и почему списали денег со счета, очень трудно. Приходится чуть ли не полчаса "висеть" на трубке.
Игорь Тимофеев: Скоро звонков по этому поводу должно значительно поубавиться. Сейчас МТС вводит федеральные карты "экспресс-оплаты", с помощью которых можно будет рассчитываться за разговоры по телефону во всех регионах, где действует наша сеть. А таких на сегодняшний день уже 24.
Также сейчас разрабатывается система информирования абонента об остатке на счете с помощью SMS-сообщений. Это значительно сократит число обращений в справочные службы.
"П.": Многие абоненты считают, что ваши службы, как бы сказать помягче, их обсчитывают: известны десятки случаев, когда человек вообще не пользовался телефоном, но деньги тем не менее со счета снимались.
И.Т.: Объяснение тут очень простое -- абоненты не понимают, как работает авансовая расчетная система. И в этом я вижу наше упущение: мы, судя по всему, недостаточно доходчиво объясняем механизм этой работы.
При кредитной системе расчетов расходы абонента подсчитываются один раз в месяц и, соответственно, один раз в месяц выставляется счет. При принятой у нас в компании авансовой схеме списание средств по абонентской плате и услугам происходит не раз в месяц, а постоянно. Однако обработка такого количества информации приводит к тому, что время от времени расчетная система бывает загружена -- например, активацией карт, систематизацией роуминговой информации или выпиской счетов крупным кредитным абонентам. В результате списание, скажем, той же абонентской платы может происходить не каждый день -- три дня не списывается, а на четвертый списывается сразу все за это время. Человек вроде бы вот в этот четвертый день и не разговаривал вовсе, а деньги ушли.
Абонентская плата, плата за определитель номера и другие услуги могут списываться с задержкой до десяти дней.
Это издержки бурного роста числа клиентов.
"П.": Похоже, что абонент всегда не прав. Как проверить то, о чем вы говорите?
И.Т.: Первое: те абоненты, которые утруждали себя получением детализированных счетов, никогда не имели претензий.
Второе: я на самом деле не знаю ни одного случая обоснованных претензий. Было довольно много заявлений, мы их проверяли, и в итоге абонент понимал, что его деньги были списаны справедливо -- за на самом деле предоставленные нами услуги.
"П.": Теперь о качестве связи. Известно, что активные пользователи сотовой связью часто сталкиваются с перегрузками сети: например, не могут дозвониться до абонента с первого раза. Будет ли решена эта проблема?
И.Т.: Этим вопросом мы занимаемся постоянно.
"П.": Каким образом?
И.Т.: Расширяется сеть, ставятся новые базовые станции, в итоге увеличивается их плотность. Например, там, где раньше у нас территория закрывалась одной базовой станцией, сейчас их уже стоит несколько.
Тем не менее пики перегрузки можно покрыть за счет развития технической базы без ущерба для кошелька абонентов только до определенного уровня.
"П.": Пожалуйста, подробнее.
И.Т.: Есть средние уровни пиковой нагрузки, на которые рассчитывается сеть. Вот на покрытие этих средних превышений нормы и ориентируются технические мощности любой крупной сотовой компании.
Но подстраховаться на случай, когда вдруг одновременно начнут говорить все абоненты, мы не можем. Вернее, можем, но это слишком затратно. Потребовалось бы постоянно держать в готовности большое количество резервных мощностей, а это привело бы к заметному росту издержек и напрямую отразилось бы на тарифах.
Совсем свежий пример: ураган, ливень, Москву затопило и, как следствие, чудовищные пробки на дорогах. Все водители начинают одновременно звонить. Вот таким "взрывам активности" абонентов противостоять зачастую затруднительно. И мы честно это признаем.
Резюме такое. Либо компания создает избыточный резерв мощностей, за счет которого в состоянии погасить любой всплеск активности абонентов (вплоть до промежутка с 11 вечера 31 декабря до 1 часа ночи 1 января). И в таком случае берет с клиентов очень высокую плату. Либо компания страхуется на случай средних превышений обычной активности абонентов, но и не перекладывает на плечи последних затраты на поддержание избыточных резервов.
Я даже не буду вас спрашивать, какой вариант вы как абонент выберете -- ответ, на мой взгляд, очевиден.
"П.": На Западе тоже бывают перегрузки?
И.Т.: Конечно. Все как у нас -- мы уже стали весьма развитой страной с точки зрения сотовой связи.
"П.": Известно, что этой осенью на московском рынке должен начать работу еще один оператор сотовой связи в стандарте GSM -- "Соник Дуо". Эта компания позиционирует себя как наиболее технологичную, способную предоставлять более качественные услуги связи по сравнению с существующими операторами. Насколько обоснованны подобные заявления?
И.Т.: Я думаю, что не стоит предавать излишнее значение разговорам о сверхсовершенной сети "Соник Дуо", потому что все сети GSM построены на схожем оборудовании.
Что же касается каких-то особых услуг, которые "Соник Дуо" может ввести, так и мы постоянно вводим новые услуги и будем вводить все услуги, свойственные GSM.
А вот перегрузок на первых порах в "Сонике" на самом деле не будет -- потому что не будет абонентов. Если появится много клиентов, появятся и перегрузки.
"П.": Не боитесь серьезного оттока абонентов МТС в новую компанию?
И.Т.: Нет, не боюсь. У нас есть аккуратно платящие лояльные абоненты. А есть те, которые постоянно "бегают" между операторами. Последние, наверное, и "сбегают" посмотреть, лучше или хуже в новой компании.
Нужно отметить, что у новой сети в первые год-два не будет такого качественного покрытия, как у других операторов.
Думаю, что новая сеть будет рассчитана в первую очередь даже не на собственных абонентов, а на роумингеров -- на абонентов, которые приезжают из Европы и других стран. Компания будет зарабатывать на них и постепенно строить сеть.
"П.": Планируется ли в МТС снизить тарифы в связи с выходом на рынок новой компании?
И.Т.: Ни одно снижение или введение новых тарифов МТС не было приурочено к каким-либо действиям наших конкурентов, и я бы не стал связывать наши планы с предстоящим выходом на рынок "Соник Дуо".
"П.": Предвидите ли вы обострение конкуренции в связи с началом работы новой компании?
И.Т.: Трудно говорить об обострении, пока новая компания даже не обозначила своих намерений. Что же касается соперничества в целом, то конкурировать мы уже привыкли.
Перегрузки сетей сотовой связи -- неизбежное следствие бурного роста числа владельцев "мобильников". Операторы, которые обещают идеальное качество телефонии, либо занимают ничтожную долю рынка, либо просто обманывают своих клиентов -- считает директор по маркетингу компании "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) Игорь ТИМОФЕЕВ."Профиль": В прошедшем августе число активных абонентов МТС перешагнуло за 2 млн. человек. Готовы ли вы к обслуживанию столь значительного числа клиентов? Уже сейчас дозвониться, к примеру, в абонентскую службу и уточнить, сколько и почему списали денег со счета, очень трудно. Приходится чуть ли не полчаса "висеть" на трубке.
Игорь Тимофеев: Скоро звонков по этому поводу должно значительно поубавиться. Сейчас МТС вводит федеральные карты "экспресс-оплаты", с помощью которых можно будет рассчитываться за разговоры по телефону во всех регионах, где действует наша сеть. А таких на сегодняшний день уже 24.
Также сейчас разрабатывается система информирования абонента об остатке на счете с помощью SMS-сообщений. Это значительно сократит число обращений в справочные службы.
"П.": Многие абоненты считают, что ваши службы, как бы сказать помягче, их обсчитывают: известны десятки случаев, когда человек вообще не пользовался телефоном, но деньги тем не менее со счета снимались.
И.Т.: Объяснение тут очень простое -- абоненты не понимают, как работает авансовая расчетная система. И в этом я вижу наше упущение: мы, судя по всему, недостаточно доходчиво объясняем механизм этой работы.
При кредитной системе расчетов расходы абонента подсчитываются один раз в месяц и, соответственно, один раз в месяц выставляется счет. При принятой у нас в компании авансовой схеме списание средств по абонентской плате и услугам происходит не раз в месяц, а постоянно. Однако обработка такого количества информации приводит к тому, что время от времени расчетная система бывает загружена -- например, активацией карт, систематизацией роуминговой информации или выпиской счетов крупным кредитным абонентам. В результате списание, скажем, той же абонентской платы может происходить не каждый день -- три дня не списывается, а на четвертый списывается сразу все за это время. Человек вроде бы вот в этот четвертый день и не разговаривал вовсе, а деньги ушли.
Абонентская плата, плата за определитель номера и другие услуги могут списываться с задержкой до десяти дней.
Это издержки бурного роста числа клиентов.
"П.": Похоже, что абонент всегда не прав. Как проверить то, о чем вы говорите?
И.Т.: Первое: те абоненты, которые утруждали себя получением детализированных счетов, никогда не имели претензий.
Второе: я на самом деле не знаю ни одного случая обоснованных претензий. Было довольно много заявлений, мы их проверяли, и в итоге абонент понимал, что его деньги были списаны справедливо -- за на самом деле предоставленные нами услуги.
"П.": Теперь о качестве связи. Известно, что активные пользователи сотовой связью часто сталкиваются с перегрузками сети: например, не могут дозвониться до абонента с первого раза. Будет ли решена эта проблема?
И.Т.: Этим вопросом мы занимаемся постоянно.
"П.": Каким образом?
И.Т.: Расширяется сеть, ставятся новые базовые станции, в итоге увеличивается их плотность. Например, там, где раньше у нас территория закрывалась одной базовой станцией, сейчас их уже стоит несколько.
Тем не менее пики перегрузки можно покрыть за счет развития технической базы без ущерба для кошелька абонентов только до определенного уровня.
"П.": Пожалуйста, подробнее.
И.Т.: Есть средние уровни пиковой нагрузки, на которые рассчитывается сеть. Вот на покрытие этих средних превышений нормы и ориентируются технические мощности любой крупной сотовой компании.
Но подстраховаться на случай, когда вдруг одновременно начнут говорить все абоненты, мы не можем. Вернее, можем, но это слишком затратно. Потребовалось бы постоянно держать в готовности большое количество резервных мощностей, а это привело бы к заметному росту издержек и напрямую отразилось бы на тарифах.
Совсем свежий пример: ураган, ливень, Москву затопило и, как следствие, чудовищные пробки на дорогах. Все водители начинают одновременно звонить. Вот таким "взрывам активности" абонентов противостоять зачастую затруднительно. И мы честно это признаем.
Резюме такое. Либо компания создает избыточный резерв мощностей, за счет которого в состоянии погасить любой всплеск активности абонентов (вплоть до промежутка с 11 вечера 31 декабря до 1 часа ночи 1 января). И в таком случае берет с клиентов очень высокую плату. Либо компания страхуется на случай средних превышений обычной активности абонентов, но и не перекладывает на плечи последних затраты на поддержание избыточных резервов.
Я даже не буду вас спрашивать, какой вариант вы как абонент выберете -- ответ, на мой взгляд, очевиден.
"П.": На Западе тоже бывают перегрузки?
И.Т.: Конечно. Все как у нас -- мы уже стали весьма развитой страной с точки зрения сотовой связи.
"П.": Известно, что этой осенью на московском рынке должен начать работу еще один оператор сотовой связи в стандарте GSM -- "Соник Дуо". Эта компания позиционирует себя как наиболее технологичную, способную предоставлять более качественные услуги связи по сравнению с существующими операторами. Насколько обоснованны подобные заявления?
И.Т.: Я думаю, что не стоит предавать излишнее значение разговорам о сверхсовершенной сети "Соник Дуо", потому что все сети GSM построены на схожем оборудовании.
Что же касается каких-то особых услуг, которые "Соник Дуо" может ввести, так и мы постоянно вводим новые услуги и будем вводить все услуги, свойственные GSM.
А вот перегрузок на первых порах в "Сонике" на самом деле не будет -- потому что не будет абонентов. Если появится много клиентов, появятся и перегрузки.
"П.": Не боитесь серьезного оттока абонентов МТС в новую компанию?
И.Т.: Нет, не боюсь. У нас есть аккуратно платящие лояльные абоненты. А есть те, которые постоянно "бегают" между операторами. Последние, наверное, и "сбегают" посмотреть, лучше или хуже в новой компании.
Нужно отметить, что у новой сети в первые год-два не будет такого качественного покрытия, как у других операторов.
Думаю, что новая сеть будет рассчитана в первую очередь даже не на собственных абонентов, а на роумингеров -- на абонентов, которые приезжают из Европы и других стран. Компания будет зарабатывать на них и постепенно строить сеть.
"П.": Планируется ли в МТС снизить тарифы в связи с выходом на рынок новой компании?
И.Т.: Ни одно снижение или введение новых тарифов МТС не было приурочено к каким-либо действиям наших конкурентов, и я бы не стал связывать наши планы с предстоящим выходом на рынок "Соник Дуо".
"П.": Предвидите ли вы обострение конкуренции в связи с началом работы новой компании?
И.Т.: Трудно говорить об обострении, пока новая компания даже не обозначила своих намерений. Что же касается соперничества в целом, то конкурировать мы уже привыкли.
МИХАИЛ СИДОРОВ
Подписывайтесь на PROFILE.RU в Яндекс.Новости или в Яндекс.Дзен. Все важные новости — в telegram-канале «PROFILE-NEWS».
