Правила переноса: вернут ли россиянам деньги за отмененные турпутевки

Цена – договорная

27 млрд рублей – во столько Ассоциация туроператоров России (АТОР) в феврале оценила потери от пандемии для отечественной туротрасли. Сейчас ясно, что тот прогноз был занижен, рассказал «Профилю» вице-президент АТОР Илья Уманский. «Такого развития событий никто и представить себе не мог. Кризис ударил по всей цепочке игроков, начиная от крупных операторов и объектов размещения и заканчивая маленькими турагентствами, которые просто разошлись по домам и ждут возможности возобновить свою деятельность. Суммарный объем потерь я даже предположить не могу», – говорит он.

Кадры решают всё: как скрасить невыездной сезон с помощью фототуризма

Самым болезненным ударом по индустрии стало даже не отсутствие туристического спроса на будущие месяцы. Сейчас главная забота – как рассчитаться по турпутевкам, оформленным накануне пандемии. Общую сумму обязательств в Российском союзе туриндустрии (РСТ) оценивают в 180 млрд рублей. В частности, в Крыму, по данным властей республики, туристы забронировали гостиницы на летние месяцы на 10 млрд рублей.

Если поездка не состоялась по независящим от туриста причинам, организатор возвращает ее стоимость – таково общее правило. Но в данном случае следовать ему получается не всегда. Причина в том, что контрагенты турфирм (авиакомпании, отели, экскурсионные агентства) неохотно возвращают средства за предоплаченные услуги (депозиты), а чаще просто замораживают их на счетах. Глобальная сеть транзакций остановлена, в результате у туркомпаний образовался кассовый разрыв.

Выход из этой ситуации – вместо возврата денег предлагать клиенту перенос поездки на поздние даты, когда туристическая жизнь возобновится: еще весной этот метод освоили авиакомпании, в одностороннем порядке высылая пассажирам ваучеры с открытой датой. Поскольку условия бронирования туров сильно различаются (перелет чартером или регулярным рейсом, с проживанием или без), туроператоры де-факто рассматривают каждый случай в индивидуальном порядке. В ход идут нетривиальные решения вроде замены зарубежных туров на российские с повышением класса обслуживания. Известно, что специализирующийся на Греции оператор «Музенидис Трэвел» переориентировался на турпродукт по Сибири, Алтаю и Кавминводам, а компания «Карибский клуб» осваивает Камчатку и Сахалин.

«Кому-то переговоры с туристами даются сложнее, кому-то – проще, – отмечает в беседе с «Профилем» главный редактор отраслевого портала Tourdom.ru Дмитрий Даниленко. – К примеру, круизные операторы прошли этот процесс относительно безболезненно, раздав туристам за перенос дат премиальные баллы, которые можно будет потратить на борту во время круиза. В целом клиенты в большинстве случаев идут навстречу, не требуют денег здесь и сейчас: все понимают, что мы столкнулись с проблемой планетарного масштаба. Перенос туров имеет разную юридическую реализацию, где-то он оформлен на уровне гарантийных писем, а где-то просто на уровне деклараций».

Закон принят, вопросы остались

Далеко не всех участников рынка устраивает то, что судьбоносный вопрос решается на уровне джентльменских соглашений. Еще весной отраслевые объединения заговорили о том, что стихийно сложившаяся практика переноса нуждается в легальной основе. За рубежом сложилась аналогичная ситуация, рассказывает Даниленко: «Перенос обязательств вступает в противоречие с местным законодательством в сфере защиты прав потребителей. Иными словами, если потребитель отказывается от переноса, то по закону заставить его нельзя. Поэтому в Европе в мае был принят соответствующий регламент, допускающий односторонние изменения условий договора. Правда, не в жесткой форме, а на уровне рекомендаций. Власти ЕС призвали туркомпании создавать для клиентов такие условия, чтобы им было выгодно согласиться на отсрочку оказания услуг».

Вне зоны доступа: почему на открывшиеся курорты попадут не все

В России законопроект о туристических ваучерах, как его поначалу прозвали в СМИ, тоже взял хороший ход: 12 мая он был принят Госдумой в первом чтении, 22 мая – в третьем, 2 июня одобрен Советом Федерации, 8 июня подписан президентом Владимиром Путиным. Но это далеко не конец. В процессе согласований из текста документа исчезли те самые «ваучеры», то есть конкретные условия переноса туров. В результате получился рамочный закон о принятии «неотложных мер, направленных на обеспечение устойчивого развития экономики» в условиях пандемии: он наделяет правительство правом менять в 2020–2021 годах стандартные правила расторжения договоров в сфере туризма, авиаперевозок и гостиничного бизнеса.

Таким образом, будущее туриндустрии зависит от подзаконных актов, которые должно разработать правительство. И здесь предстоит определить сразу несколько ключевых моментов. Во-первых, в пределах какого срока разрешено сдвигать даты путевки. В АТОР ратуют за 18 месяцев (до конца 2021 года): по словам главы ассоциации Дмитрия Горина, меньший срок недостаточен для того, чтобы выполнить все накопленные обязательства.

Во-вторых, остается открытым вопрос, на кого будут распространяться новые правила возврата туров. В мае ко второму чтению законопроекта в Госдуме были неожиданно представлены поправки, ограничивающие его действие компаниями, специализирующимися на туризме по России. Туротрасль восстала: более 11 тысяч ее представителей подписали обращение к президенту Путину с просьбой не допустить «поражения в правах» операторов выездного туризма. «Это совершенно беспрецедентная для нашего рынка консолидация», – заметили в РСТ. В итоге законопроект был переработан в сторону более обтекаемых формулировок, но окончательное решение за правительством, и оно еще впереди.

Еще один спорный момент – по какому курсу осуществлять замену тура. Ведь цены на туристические услуги не стоят на месте. Известны случаи, как туристов вынуждают доплачивать за организацию их поездки в новые сроки. К примеру, в одном из отраслевых сообществ в Facebook жаловались на то, что санаторий в Железноводске по собственной инициативе перенес даты заезда с июня на октябрь, попросив за этот маневр с отдыхающих дополнительные 12–13 тысяч рублей.

Решение откладывается

8 июня сообщалось, что долгожданное для туротрасли постановление Минэкономразвития РФ готово и проходит согласования. По нему срок отправки клиентов на отдых по договорам, заключенным до 31 марта 2020 года, устанавливается до 31 декабря 2021-го. При этом компания обязана обеспечить туристу «равноценный» турпродукт, а если его общая стоимость на момент оказания услуг окажется выше фактически внесенной, она не вправе требовать доплату. Если же по истечении предусмотренного срока турист не выберет, куда поехать взамен перенесенного тура, компания обязана вернуть деньги, да еще и с процентами соответственно действующей ключевой ставке ЦБ РФ.

С рюкзаком по стране: как путешествовать по национальным паркам России

Судя по первым отзывам, такие условия выглядят приемлемыми для всех сторон. И к тому же закономерными, ведь аналогичные правила предложены и для переноса мероприятий культуры и шоу-бизнеса (согласно опубликованному 6 июня постановлению №830).

Но в последующие дни стало известно, что туристическое постановление отправлено на доработку: к нему возникли претензии у Роспотребнадзора, выступившего за введение исключений для отдельных категорий граждан. В результате 15 июня на портале нормативных актов был опубликован проект документа, по которому туркомпании лишаются права переносить туры клиентов, которые попали в «трудную жизненную ситуацию»: инвалидов, временно нетрудоспособных, зарегистрировавшихся в качестве безработных на бирже труда и лиц старше 65 лет.

По слухам, в этот список планировалось добавить и граждан, чей среднемесячный доход снизился на 30% (позаимствовав соответствующую формулировку из ФЗ №76 «О праве на ипотечные каникулы»), что резко расширило бы круг исключений, в значительной мере обесценив само право операторов на перенос обязательств. Однако в итоге этого пункта в документе не оказалось. И все-таки в туротрасли опасаются недобросовестных клиентов, которые решат имитировать «трудную жизненную ситуацию». «Туроператор – не экспертное бюро. Кто из вас знает, как выглядит документ о регистрации на бирже труда? Какие специалисты будут оценивать справку о наличии инвалидности?» – вопрошает юрист РСТ Георгий Мохов.

Кроме того, судя по последним событиям, принятие важнейших для туриндустрии решений откладывается. Это связано с переформатированием Ростуризма, который в начале июня был выведен из-под опеки Минэкономразвития РФ и передан в подчинение непосредственно курирующему туризм вице-премьеру Дмитрию Чернышенко. Как считают эксперты, из-за неизбежного в таких ситуациях обновления кадрового состава подготовка итогового варианта постановления, который в отрасли ждали со дня на день, сдвигается на неопределенный срок. Судя по паспорту проекта на портале нормативных актов, перед его рассмотрением в правительстве еще предстоит этап «оценки регулирующего воздействия".

Почему туроператоры против ускоренной цифровизации в турбизнесе

Если в конечном итоге постановление окажется чрезмерно жестким для бизнеса, череды банкротств не миновать, заявил «Профилю» Илья Уманский из АТОР. «В феврале был прогноз АТОР, что с рынка уйдет до трети туркомпаний, – вспоминает эксперт. – Но все зависит от этого документа. Один из возможных сценариев – он приведет к коллапсу, при котором не устоит уже не треть, а большая часть игроков индустрии. Почти весь российский туризм может рухнуть под тяжестью обязательств».

Виртуальная поддержка

На примере аналогичных ситуаций в прошлом видно, как на первый взгляд незначительные детали в подзаконных актах могут нивелировать изначальный замысел предприятия, напоминает Уманский. В частности, парадоксальная ситуация сложилась в апреле этого года. Туроператорам разрешили пользоваться средствами из фонда персональной ответственности (ФПО), но лишь при условии, если его объем достигнет определенной отметки. В итоге оператор TUI Россия, чтобы взять из фонда 332 млн рублей, для начала должен был внести в него 446 млн рублей. Нетрудно догадаться, что компания не стала прибегать к этому «механизму поддержки».

«Возьми деньги, но сначала отдай вдвое больше, – иронизирует Уманский. – Типичная помощь, нарисованная на бумаге. По большому счету, весной все поняли, что выбираться из кризиса нужно самостоятельно, поддержки от властей ждать не приходится. Единственное, чем отрасль смогла воспользоваться, это беспроцентные займы на зарплату в размере МРОТ. Больше ничем не помогли, хотя мы пострадали больше всех и восстанавливаться будем дольше всех».

Главное, чем государство может содействовать турбизнесу, – скорейшим открытием внешних и региональных границ для поездок граждан, добавляет Дмитрий Даниленко. «Отсрочки по уплате налогов и страховых взносов? Это не помогает, а даже вредит, потому что бизнес не хочет копить обязательства перед государством, – рассуждает эксперт. – Если бы была объявлена полноценная налоговая амнистия – это другое дело, но ведь деньги с турфирм все равно спросят, а накопление долгов чревато штрафами. Предпринимателям нужна возможность прогнозирования, чтобы они могли открывать продажи по разным направлениям. Турбизнес работает по принципу непрерывного производства, и чем дольше нет определенности по поводу будущего, тем сложнее будет пережить этот кризис».