Архивная публикация 2006 года: "Чувство долга"
В далекой Америке сотрудникам агентств по возвратам плохих кредитов запрещено использовать в своем лексиконе слова «долг» и «должник» — по их заморским меркам, они ущемляют достоинства простых граждан. У нас проще — с нерадивыми заемщиками банков можно особо не церемониться. Однако российские профессиональные коллекторы утверждают, что действуют исключительно лаской и убеждением. На дивном острове Гаити существует герой, внешне напоминающий нашего Чебурашку и символизирующий собой злостного неплательщика. Тамошние банки нанимают людей, которые, не говоря ни слова, в таких «геройских» костюмах несколько дней подряд ходят за недобросовестным заемщиком. В результате общественное осуждение делает свое дело — деньги возвращаются в банк с процентами. Но в стремлении воззвать к совести должника главное не переборщить. В нашей стране словосочетание «просроченная задолженность» упрямо вызывает в памяти образ крепких парней в спортивных костюмах, непререкаемыми аргументами которых являются бейсбольная бита и раскаленный утюг. Но в современной России методы работы могут быть достаточно эффективными и в рамках «правового поля». Осознав это, банки стали обращаться к услугам коллекторов, бизнес которых строится как раз на выбивании долгов из нерадивых заемщиков.
Родиной коллекторских агентств (collection agency) считаются Соединенные Штаты. Именно там в 60-х годах прошлого века начали появляться компании, специализирующиеся на сборе просроченной задолженности. Сегодня ни один банк США не работает с должниками сам, он поручает это какому-либо из 6,5 тыс. коллекторских агентств, раскиданных по всей стране. В России этот бизнес только-только зарождается, поскольку еще недавно банки предпочитали самостоятельно решать свои «долговые» проблемы. В основном силами своих служб безопасности и юридических отделов. Первые действовали устными угрозами, а порой даже методами, далекими от цивилизованных, вторые старались влиять на должников письмами и судами. Некоторые активисты на рынке потребкредитования даже организовали показательные суды над нерадивыми заемщиками. Особенно ретивым был Альфа-банк, постоянно и целенаправленно отлавливавший мошенников. Известно, например, что два года назад с его помощью был задержан некий москвич, набравший по поддельным документам кредитов в разных банках: его поймали на очередном «деле» — при обращении в Альфа-банк. Спустя четыре месяца он получил по полной — два года колонии строгого режима.
Однако с ростом потребительского кредитования, в прошлом году вылившегося в настоящий бум, проблема просроченных долгов стала расти как снежный ком. По данным ЦБ, уровень просроченной задолженности не превышает 2,02% от общего объема выданных кредитов. Правда, реальный ее размер куда больше — порядка 5—6%, а в неофициальных беседах многие эксперты называют и все 10%. У некоторых жертв моды вообще тяжелый случай — у них доля «просрочки» может составлять 20—30% от частного кредитного портфеля. Желая отхватить долю на рынке, они ринулись раздавать кредиты не глядя — лишь бы обратившаяся за ссудой личность хоть немного подходила под максимально укороченный список требований. Впоследствии таким щедрым структурам пришлось столкнуться с проблемами, которые, как оказалось, сложно решить даже сверхвысокими процентами по кредиту. Быстрый рост просроченной задолженности испытал на себе и Сбербанк, когда в прошлом году в рамках пилотного проекта запустил в трех торговых точках офисы по выдаче экспресс-кредитов. Доля «просрочки» оказалась достаточно высокой: 90 заемщиков из 359 погашали кредиты с опозданием. В результате банк предпочел отказаться от затратной идеи.
Долгочеты
В момент, когда некоторые банки перестали верить в собственные силы в борьбе с долгами, как нельзя кстати пришелся западный опыт: полтора года назад на рынке появились первые специализированные коллекторские агентства — Sequoia Credit Consolidation и Финансовое агентство по сбору платежей (ФАСП), к которым затем добавились Центр юридического сопровождения бизнеса и долговое агентство «Пристав». Именно эти организации, первыми начав позиционировать себя в качестве серьезных игроков, и по сей день остаются одними из немногих публичных участников рынка. По данным экспертов, на рынке работает еще порядка пяти специализированных агентств, в том числе региональных, но о их деятельности мало что известно. Хотя даже те компании, которые открыто говорят о своей работе, предпочитают не раскрывать имен своих клиентов. Известно, что в портфеле юридического бюро «92 и партнеры», также являющегося заметным игроком рынка коллекторских услуг, находится несколько телекоммуникационных компаний, среди которых, в частности, МТС, пять банков и пять страховых компаний. Клиентами ФАСП являются более двух десятков российских и иностранных банков, шесть страховых и три телекоммуникационные компании. В ближайших планах — сотрудничество с компаниями ЖКХ и садоводческими товариществами. Долговое агентство «Пристав» имеет портфель из четырех банков и одной небанковской структуры, названия которых они раскрывать не пожелали. «Секвойя», насколько известно, занимается долгами РОСНО. Помимо этого агентство занимается должниками 18 российских и иностранных банков, семи страховых и четырех телекоммуникационных компаний.
Вообще, клиентами коллекторов могут стать любые организации, продающие услуги и товары в кредит или на условиях отсрочки платежа. Правда, поначалу обращаться за помощью в коллекторские агентства не спешили даже финансовые институты. «Изначально возникали трудности, связанные с менталитетом отечественных банкиров, — говорит директор по развитию бизнеса ФАСП Наталья Никитина. — Им казалось, что просрочка — это нечто постыдное. Поэтому первыми нашими клиентами были банки с иностранным капиталом». Постепенно прелести передачи долгов на аутсорсинг «распробовали» и отечественные кредитные организации. По словам генерального директора коллекторского агентства Sequoia Credit Consolidation Елены Докучаевой, в ее агентство за 2005 год была передана на урегулирование задолженность общим объемом около $40 млн. «Мы присутствуем при зарождении рынка, который сейчас только в банковском секторе составляет порядка $150—200 млн.», — говорит гендиректор долгового агентства «Пристав» Артур Александрович.
С проблемными долгами россиян работает также множество аудиторских и юридических фирм, большая часть которых ориентируется на узкий спектр услуг — подготовку дел для передачи в суд. Работа же коллекторов в основном строится на досудебном решении проблемы. Ведь известно: чем меньше срок задолженности, тем легче ее вернуть. И если в первые несколько недель после просрочки платежа шансы вернуть долг составляют 65—70%, то затем вероятность взыскания уменьшается почти на 1% в день. Через год, согласно статистике, вероятность вернуть задолженность настолько ничтожна, что решение проблемы уже возможно только через суд.
Закон не писан
Действия коллекторских агентств давно уже отработаны западным опытом, поэтому изобретать велосипед россиянам не пришлось. В Америке, например, деятельность коллекторов регулируется нормативным актом Fair Debt Collection Practices Act, четко регламентирующим все нюансы взаимоотношений с недобросовестным заемщиком. Постулаты этого труда для неискушенных россиян выглядят забавно. Так, американским сборщикам запрещено разговаривать с должником в грубом тоне, угрожать, оскорблять. Или же посылать уведомления, внешне напоминающие документы, рассылаемые государственными инстанциями. Более того, выбивальщики долгов не имеют права угрожать судебным преследованием, если на самом деле это не входит в их планы! Но больше всего умиления вызывает пункт о том, что коллекторы не могут беспокоить должников с 9 вечера до 8 утра.
В России коллекторам закон не писан. Однако сами работники кнута уверяют, что действуют не менее гуманно, чем их зарегулированные коллеги в Штатах. Дескать, сотрудники цивилизованных агентств чтут Гражданский кодекс, действуют исключительно убеждением и совсем не обязательно в прошлом боксеры. «Мы не имеем права звонить в неурочное время, визиты после 10 вечера тоже исключены», — утверждает представитель одной из компаний, оказывающих коллекторские услуги. По словам руководителей агентств, в которые обратился «Профиль», специалисты по возвращению долгов в большинстве своем имеют психологическое образование. Это помогает не только найти общий язык с должником, но и развеять заблуждения. «При наборе своего первого коллекторского агентства мне хотелось взять на работу в call-центр побольше мужчин с грубыми голосами, — делится своим опытом один из предпринимателей. — Слава Богу, что этого не произошло! На протяжении года больше всех долгов возвращала девушка с ангельским голоском».
В борьбе за дело
Банки могут привлекать коллекторов на аутсорсинг, передавая им должников на обработку, за что коллекторы в случае удачного исхода событий получают комиссию. Известно, что комиссионные «выбивателей» долгов обычно составляют 25% от суммы взыскиваемого долга, но могут и соотноситься с этапом работы — от 5% в самом начале до 50% на финальной стадии работы с заемщиком. В другом случае кредитные организации просто продают свои долги с большим дисконтом, а далее коллекторы уже самостоятельно возвращают деньги и могут помимо штрафов заставить должника оплачивать и свои услуги.
Коллекторские агентства подразделяют задолженность на «раннюю» — если просрочка не превышает 60—120 дней, и «позднюю», когда долг «висит» уже на протяжении 120—180 дней. На первом этапе происходит наименее затратная работа: «виновник» принимает звонки, письма и SMS с вежливой просьбой погасить долг. Если эти методы на клиента не действуют, к оплате предъявляется уже весь кредит, включая проценты и штрафы. Это называется работой с поздней просроченной задолженностью, и наиболее эффективным на данном этапе считается личное общение с должником. Примерно с середины этапа начинается формирование пакета документов для передачи дела в суд. «Мы берем на себя непосредственное ведение дел в суде, а также рассмотрение возможности заключения мирового соглашения, — говорит директор юридического бюро «92 и партнеры» Игорь Алейник. — Следующим этапом становится исполнительное производство, которое включает в себя розыск имущества должника и арест этого имущества с участием судебных приставов». По закону после суда имущество заемщика реализуется на открытом аукционе по максимальной цене, однако эксперты рынка припоминают немалое количество случаев, когда такие аукционы покупались приставами и имущество уходило в «нужном направлении». «При просрочке беззалоговых кредитов по малым суммам (до 30 тыс. рублей) у заемщика конфискуется бэушное имущество примерно адекватной стоимости — телевизор или стиральная машина», — говорит гендиректор компании «РусБизнесАктив» Сергей Рахманин.
Между тем на рынке упорно циркулируют слухи о том, что долги, сумма которых составляет менее $500, не в «формате» коллекторов. Однако сами они всеми силами стремятся их развеять. «Заявить клиенту, что мы будем заниматься долгами выборочно, не очень этично. Это таскание самых лакомых кусочков со стола», — метафорично выражается Артур Александрович.
За границами дозволенного
И все-таки в том, что рынок коллекторских услуг в России не урегулирован законодательно, кроются особенности национальной работы — в них есть плюсы и минусы. «Появление закона даст определенные рамки, в которых можно общаться с должниками», — объясняет Сергей Рахманин. При этом многие специалисты сходятся во мнении, что на зарегулированном рынке возможности повлиять на недобросовестного заемщика более ограниченны.
Однако отечественные банкиры в лице ассоциации «Россия» все-таки всерьез задумались над подготовкой проекта закона, способного расставить акценты во взаимоотношениях коллекторов и должников, прописав, какие действия являются правомерными, а какие — нет. А пока союз банков и коллекторов не всегда укладывается в рамки того же Гражданского кодекса. На одном из многочисленных форумов в Интернете автор этого материала наткнулся на историю клиента банка «Сосьете Женераль Восток», у которого возникли проблемы при выплате трехлетнего кредита на сумму в $10 тыс. После того как он несколько месяцев исправно погашал кредит (причем сам банк все это время не предъявлял никаких претензий), ему позвонила девушка, представившаяся сотрудником агентства Sequoia, и заявила, что он задолжал «Сосьете Женераль» некую сумму. После ознакомления с распечаткой счета стало понятно, что новоиспеченный должник все это время перечислял деньги с просрочкой в один день. В результате сумма долга и штрафов составила $900. В Павелецком отделении банка разговаривать с несчастным отказались, заявив, что теперь именно Sequoia будет требовать полного возврата кредита, всех штрафных санкций и еще оплаты собственных услуг. На резонный вопрос «почему же меня не предупредили о долге?» последовал ответ: практика общения с клиентами из-за резкого увеличения их числа в банке прекращена.
Как выяснилось, банк явно «перегнул палку», желая втихомолку отмежеваться от должника: согласно Гражданскому кодексу он был обязан письменно уведомить должника о передаче прав требования третьему лицу. Кроме того, по словам юриста компании Legas Михаила Емельянова, ссылки работников банка на невозможность сообщить заемщику о возникших проблемах из-за большого числа клиентов несостоятельны — это можно расценить как намеренные действия, направленные на увеличение долга заемщика (ст. 10 ГК). «Клиенту можно посоветовать и дальше платить в соответствии с условиями договора. При возникновении претензий у агентства Sequoia по поводу уплаты штрафов и пеней следует отвечать отказом. В случае суда закон будет на стороне гражданина», — советует юрист.
А порой гражданин может пострадать вообще невинно. Сотрудник редакции «Профиля» стал жертвой неаккуратности судебных приставов. Он чуть было не лишился автомобиля — а все потому, что его полный тезка в свое время не погасил долги и суд решил наложить арест на его имущество. Наиболее лакомым имуществом оказалась машина — на нее и были поданы сведения в ГАИ. К несчастью, марки автомобилей у однофамильцев тоже совпали. То, что у хозяев машины разная прописка, приставов не смутило. В итоге горемыке пришлось потратить немало сил и времени на то, чтобы убедить службу в ошибке и отстоять собственный автомобиль.
Таблица 1
Плохие долги в портфелях лидеров кредитования
| Место | Банк | Доля просроченной задолженности в общем объеме частных кредитов (%) | |
| на 1 января 2006 года | на 1 января 2005 года | ||
| 1 | ХКФ БАНК | 14,84 | 6,17 |
| 2 | «РЕНЕССАНС КАПИТАЛ» | 7,1 | — |
| 3 | ИНВЕСТСБЕРБАНК | 6,85 | 1,95 |
| 4 | ФИНАНСБАНК | 6,14 | — |
| 5 | «РУССКИЙ СТАНДАРТ» | 4,97 | 4,51 |
| 6 | «РУСФИНАНС» (бывший ПРОМЭК-БАНК) | 3,81 | 3,21 |
| 7 | «АК БАРС» | 3,49 | 5,19 |
| 8 | СИБАКАДЕМБАНК | 3,43 | 0,37 |
| 9 | УРАЛВНЕШТОРГБАНК | 3,31 | — |
| 10 | БАНК МОСКВЫ | 2,58 | 1,01 |
| 11 | ИМПЭКСБАНК | 1,62 | 0,85 |
| 12 | КМБ-БАНК | 1,42 | 1,04 |
| 13 | НАЦИОНАЛЬНЫЙ БАНК «ТРАСТ» | 1,26 | — |
| 14 | СИТИБАНК | 1,24 | 0,29 |
| 15 | МДМ-БАНК | 1,08 | 1 |
| 16 | РОСБАНК | 1,06 | 0,33 |
| 17 | «УРАЛСИБ» | 0,89 | 0,89 |
| 18 | «СОЮЗ» | 0,86 | 0,42 |
| 19 | «ВНЕШТОРГБАНК РОЗНИЧНЫЕ УСЛУГИ» | 0,66 | — |
| 20 | ПРОМЫШЛЕННО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ | 0,61 | 0,76 |
Слезы русских матерей Выколачивание долгов — дело деликатное. Коллекторы, как называют специалистов по этому делу, не любят огласки и предпочитают не афишировать методы работы с должниками. Корреспондент «Профиля» примерил на себя шкуру рядового собирателя долгов. «Меня не учили дзюдо», — подумал я, получив задание стать на время коллектором. Прокручиваю в голове картины, как уговариваю квадратных ребят без шеи взять меня в одну из своих «экспедиций». Совсем тошно от безнадежности затеи становится после того, как я обзвонил десяток фирм и все отказались пустить журналиста на свою кухню. Судебные приставы, с которыми после судов над должниками коллекторы работают в тесном контакте, не стали даже разговаривать. Наконец нашлось агентство, где без энтузиазма, но и без истерического удивления отнеслись к моим просьбам. Еду познавать тонкости коллекторского ремесла в Центр юридического сопровождения бизнеса (ЮСБ). Неприметный офис на улице Вавилова, интеллигентного вида охранник, сдержанные интерьеры. Встречает меня приятный молодой мужчина — заместитель генерального директора Александр Федоров. Он не похож на боксера, и мне становится, с одной стороны, спокойнее, но с другой — обидно. — А где ваши бойцы, которые на разборки ездят? — Да нет у нас ничего подобного, мы работаем, что называется, в белых перчатках. Когда к нам поступают документы на заемщиков, готовим заявление в суд и начинаем звонить должникам. — Если «клиент» согласен оплатить долг?.. — …то назначаем ему крайний срок и постоянно напоминаем о том, что время «Ч» все ближе и ближе. Если он гасит задолженность в установленное время — отлично, нет — начинается суд. Величина долга существенно возрастает. Туда включаются судебные издержки, стоимость наших услуг плюс 7% — исполнительский сбор. Если после решения суда все деньги не выплачиваются в 5-дневный срок, на должника налагается штраф в 200 МРОТ, то есть 20 тыс. рублей. Одна из самых действенных мер — заемщику запрещается выезд за рубеж. — Как вы определяете контингент, с которым приходится работать? В переговорную вошел еще один молодой мужчина — как оказалось, гендиректор центра Евгений Фонькин: — Самая большая категория — это те, у кого трудное финансовое положение, следом идут те, кто брал кредит и с самого начала не собирался платить, затем люди, которые не знают, куда платить, или забывают это делать, и уже потом — профессиональные мошенники. — А можно я сам пообзваниваю трудящихся? — Без проблем. Пока мне готовили список должников, я проходил курс молодого бойца коллекторского агентства. Сотрудник Женя объяснял: — Нельзя допустить, чтобы в первую минуту общения человек бросил трубку. Для этого ему надо сказать о суде и о том, что есть возможность все решить мирно. Вот примерный план. Передо мной возникли два листка бумаги. Текст там был такой: «Здравствуйте, вам звонят из отдела исполнительных производств, банк такой-то передал нам дело по вашему кредиту». Самым интересным были возможные типовые ответы, коих насчитывалось ровно семь. Например, люди очень часто говорят: «А откуда взялась такая сумма?» или «Мне все по…! Подавайте в суд». В конце памятки приписка: «Разговаривая с должником, помни: его фантазия ничем не ограничена!» Вооружившись этими знаниями, я начал обзвон. Первым, до кого я дозвонился, был некто Илья Сергеевич, сотрудник одного издательства. Он почти обреченно выслушал меня и пообещал заплатить после пятого числа, ибо в тот день получит зарплату. Обычно под такими обещаниями (если, конечно, человек врет) у должников подразумевается: «Отлезь, гнида». Поэтому зачитываю несчастному Илье Сергеевичу перечень потенциальных кар. — Сколько я должен? — устало уточняет он. — Шестнадцать? Это не те деньги, из-за которых стоит судиться. Я заплачу. Я бы и раньше это сделал, если бы не попал в больницу. Следующий — Сергей. Он и подошел к телефону. — А его сейчас нет дома, — бодро соврал молодой Серега. — Дайте кого-нибудь из родственников. К телефону подошла мама. Сказала, что сын взял три кредита, и назвала банки, которым он должен. Мне стало еще тошнее, чем при получении задания. Держусь. Говорю маме, что Сереженька задолжал 14 тысяч. — Как это четырнадцать? Я же тебе девять давала, чтоб ты вернул! — раздается в трубке отчаянный вопль несчастной матери. Слышится возня и звон разбитой посуды. — Он говорит, что девять уже вернул. — Ну так вышлите нам квитанцию об оплате. — Где квитанция, паразит? — Я слышу грохот, напоминающий звук падающего тела, и сигнал «отбой» в трубке. Вспоминается знаменитый русский поэт-картежник Некрасов, любивший писать про долю русских баб. Когда дохожу в мыслях до предсмертного периода лирического творчества издателя прогрессивного журнала, дозваниваюсь по следующему номеру. И опять — мама. Ее сынок Евгений имеет с десяток кредитов. Женщина обреченно отвечает: — Ну что мне сделать, чтобы он не брал кредитов? Что-то мямлю про то, что я не врач, про стоящую передо мной задачу выбить деньги. Но обезумевшая от горя мать меня не слышит: «Ну как получается, что всю душу отдаешь, а в итоге воспитываешь наркомана?» Кладу трубку. Тошно невыносимо. Рядом со мной сидит сотрудник центра Ваня. Он молча протягивает стакан воды и ободряюще улыбается. Когда мне становится легче и печальный образ московской матери тускнеет, Ваня решает, что хватит щадить журналиста: «Иногда приезжаешь с приставом, а в квартире ничего нет — разорена семья таким вот чадом. Разводишь руками и уходишь. Взыскивать-то нечего…» P.S. Мои усилия не пропали даром. От Ильи Сергеевича, которому я дозвонился первым, в Центр ЮСБ пришла квитанция об уплате половины долга. Дмитрий Руднев |
В далекой Америке сотрудникам агентств по возвратам плохих кредитов запрещено использовать в своем лексиконе слова «долг» и «должник» — по их заморским меркам, они ущемляют достоинства простых граждан. У нас проще — с нерадивыми заемщиками банков можно особо не церемониться. Однако российские профессиональные коллекторы утверждают, что действуют исключительно лаской и убеждением. На дивном острове Гаити существует герой, внешне напоминающий нашего Чебурашку и символизирующий собой злостного неплательщика. Тамошние банки нанимают людей, которые, не говоря ни слова, в таких «геройских» костюмах несколько дней подряд ходят за недобросовестным заемщиком. В результате общественное осуждение делает свое дело — деньги возвращаются в банк с процентами. Но в стремлении воззвать к совести должника главное не переборщить. В нашей стране словосочетание «просроченная задолженность» упрямо вызывает в памяти образ крепких парней в спортивных костюмах, непререкаемыми аргументами которых являются бейсбольная бита и раскаленный утюг. Но в современной России методы работы могут быть достаточно эффективными и в рамках «правового поля». Осознав это, банки стали обращаться к услугам коллекторов, бизнес которых строится как раз на выбивании долгов из нерадивых заемщиков.
Родиной коллекторских агентств (collection agency) считаются Соединенные Штаты. Именно там в 60-х годах прошлого века начали появляться компании, специализирующиеся на сборе просроченной задолженности. Сегодня ни один банк США не работает с должниками сам, он поручает это какому-либо из 6,5 тыс. коллекторских агентств, раскиданных по всей стране. В России этот бизнес только-только зарождается, поскольку еще недавно банки предпочитали самостоятельно решать свои «долговые» проблемы. В основном силами своих служб безопасности и юридических отделов. Первые действовали устными угрозами, а порой даже методами, далекими от цивилизованных, вторые старались влиять на должников письмами и судами. Некоторые активисты на рынке потребкредитования даже организовали показательные суды над нерадивыми заемщиками. Особенно ретивым был Альфа-банк, постоянно и целенаправленно отлавливавший мошенников. Известно, например, что два года назад с его помощью был задержан некий москвич, набравший по поддельным документам кредитов в разных банках: его поймали на очередном «деле» — при обращении в Альфа-банк. Спустя четыре месяца он получил по полной — два года колонии строгого режима.
Однако с ростом потребительского кредитования, в прошлом году вылившегося в настоящий бум, проблема просроченных долгов стала расти как снежный ком. По данным ЦБ, уровень просроченной задолженности не превышает 2,02% от общего объема выданных кредитов. Правда, реальный ее размер куда больше — порядка 5—6%, а в неофициальных беседах многие эксперты называют и все 10%. У некоторых жертв моды вообще тяжелый случай — у них доля «просрочки» может составлять 20—30% от частного кредитного портфеля. Желая отхватить долю на рынке, они ринулись раздавать кредиты не глядя — лишь бы обратившаяся за ссудой личность хоть немного подходила под максимально укороченный список требований. Впоследствии таким щедрым структурам пришлось столкнуться с проблемами, которые, как оказалось, сложно решить даже сверхвысокими процентами по кредиту. Быстрый рост просроченной задолженности испытал на себе и Сбербанк, когда в прошлом году в рамках пилотного проекта запустил в трех торговых точках офисы по выдаче экспресс-кредитов. Доля «просрочки» оказалась достаточно высокой: 90 заемщиков из 359 погашали кредиты с опозданием. В результате банк предпочел отказаться от затратной идеи.
Долгочеты
В момент, когда некоторые банки перестали верить в собственные силы в борьбе с долгами, как нельзя кстати пришелся западный опыт: полтора года назад на рынке появились первые специализированные коллекторские агентства — Sequoia Credit Consolidation и Финансовое агентство по сбору платежей (ФАСП), к которым затем добавились Центр юридического сопровождения бизнеса и долговое агентство «Пристав». Именно эти организации, первыми начав позиционировать себя в качестве серьезных игроков, и по сей день остаются одними из немногих публичных участников рынка. По данным экспертов, на рынке работает еще порядка пяти специализированных агентств, в том числе региональных, но о их деятельности мало что известно. Хотя даже те компании, которые открыто говорят о своей работе, предпочитают не раскрывать имен своих клиентов. Известно, что в портфеле юридического бюро «92 и партнеры», также являющегося заметным игроком рынка коллекторских услуг, находится несколько телекоммуникационных компаний, среди которых, в частности, МТС, пять банков и пять страховых компаний. Клиентами ФАСП являются более двух десятков российских и иностранных банков, шесть страховых и три телекоммуникационные компании. В ближайших планах — сотрудничество с компаниями ЖКХ и садоводческими товариществами. Долговое агентство «Пристав» имеет портфель из четырех банков и одной небанковской структуры, названия которых они раскрывать не пожелали. «Секвойя», насколько известно, занимается долгами РОСНО. Помимо этого агентство занимается должниками 18 российских и иностранных банков, семи страховых и четырех телекоммуникационных компаний.
Вообще, клиентами коллекторов могут стать любые организации, продающие услуги и товары в кредит или на условиях отсрочки платежа. Правда, поначалу обращаться за помощью в коллекторские агентства не спешили даже финансовые институты. «Изначально возникали трудности, связанные с менталитетом отечественных банкиров, — говорит директор по развитию бизнеса ФАСП Наталья Никитина. — Им казалось, что просрочка — это нечто постыдное. Поэтому первыми нашими клиентами были банки с иностранным капиталом». Постепенно прелести передачи долгов на аутсорсинг «распробовали» и отечественные кредитные организации. По словам генерального директора коллекторского агентства Sequoia Credit Consolidation Елены Докучаевой, в ее агентство за 2005 год была передана на урегулирование задолженность общим объемом около $40 млн. «Мы присутствуем при зарождении рынка, который сейчас только в банковском секторе составляет порядка $150—200 млн.», — говорит гендиректор долгового агентства «Пристав» Артур Александрович.
С проблемными долгами россиян работает также множество аудиторских и юридических фирм, большая часть которых ориентируется на узкий спектр услуг — подготовку дел для передачи в суд. Работа же коллекторов в основном строится на досудебном решении проблемы. Ведь известно: чем меньше срок задолженности, тем легче ее вернуть. И если в первые несколько недель после просрочки платежа шансы вернуть долг составляют 65—70%, то затем вероятность взыскания уменьшается почти на 1% в день. Через год, согласно статистике, вероятность вернуть задолженность настолько ничтожна, что решение проблемы уже возможно только через суд.
Закон не писан
Действия коллекторских агентств давно уже отработаны западным опытом, поэтому изобретать велосипед россиянам не пришлось. В Америке, например, деятельность коллекторов регулируется нормативным актом Fair Debt Collection Practices Act, четко регламентирующим все нюансы взаимоотношений с недобросовестным заемщиком. Постулаты этого труда для неискушенных россиян выглядят забавно. Так, американским сборщикам запрещено разговаривать с должником в грубом тоне, угрожать, оскорблять. Или же посылать уведомления, внешне напоминающие документы, рассылаемые государственными инстанциями. Более того, выбивальщики долгов не имеют права угрожать судебным преследованием, если на самом деле это не входит в их планы! Но больше всего умиления вызывает пункт о том, что коллекторы не могут беспокоить должников с 9 вечера до 8 утра.
В России коллекторам закон не писан. Однако сами работники кнута уверяют, что действуют не менее гуманно, чем их зарегулированные коллеги в Штатах. Дескать, сотрудники цивилизованных агентств чтут Гражданский кодекс, действуют исключительно убеждением и совсем не обязательно в прошлом боксеры. «Мы не имеем права звонить в неурочное время, визиты после 10 вечера тоже исключены», — утверждает представитель одной из компаний, оказывающих коллекторские услуги. По словам руководителей агентств, в которые обратился «Профиль», специалисты по возвращению долгов в большинстве своем имеют психологическое образование. Это помогает не только найти общий язык с должником, но и развеять заблуждения. «При наборе своего первого коллекторского агентства мне хотелось взять на работу в call-центр побольше мужчин с грубыми голосами, — делится своим опытом один из предпринимателей. — Слава Богу, что этого не произошло! На протяжении года больше всех долгов возвращала девушка с ангельским голоском».
В борьбе за дело
Банки могут привлекать коллекторов на аутсорсинг, передавая им должников на обработку, за что коллекторы в случае удачного исхода событий получают комиссию. Известно, что комиссионные «выбивателей» долгов обычно составляют 25% от суммы взыскиваемого долга, но могут и соотноситься с этапом работы — от 5% в самом начале до 50% на финальной стадии работы с заемщиком. В другом случае кредитные организации просто продают свои долги с большим дисконтом, а далее коллекторы уже самостоятельно возвращают деньги и могут помимо штрафов заставить должника оплачивать и свои услуги.
Коллекторские агентства подразделяют задолженность на «раннюю» — если просрочка не превышает 60—120 дней, и «позднюю», когда долг «висит» уже на протяжении 120—180 дней. На первом этапе происходит наименее затратная работа: «виновник» принимает звонки, письма и SMS с вежливой просьбой погасить долг. Если эти методы на клиента не действуют, к оплате предъявляется уже весь кредит, включая проценты и штрафы. Это называется работой с поздней просроченной задолженностью, и наиболее эффективным на данном этапе считается личное общение с должником. Примерно с середины этапа начинается формирование пакета документов для передачи дела в суд. «Мы берем на себя непосредственное ведение дел в суде, а также рассмотрение возможности заключения мирового соглашения, — говорит директор юридического бюро «92 и партнеры» Игорь Алейник. — Следующим этапом становится исполнительное производство, которое включает в себя розыск имущества должника и арест этого имущества с участием судебных приставов». По закону после суда имущество заемщика реализуется на открытом аукционе по максимальной цене, однако эксперты рынка припоминают немалое количество случаев, когда такие аукционы покупались приставами и имущество уходило в «нужном направлении». «При просрочке беззалоговых кредитов по малым суммам (до 30 тыс. рублей) у заемщика конфискуется бэушное имущество примерно адекватной стоимости — телевизор или стиральная машина», — говорит гендиректор компании «РусБизнесАктив» Сергей Рахманин.
Между тем на рынке упорно циркулируют слухи о том, что долги, сумма которых составляет менее $500, не в «формате» коллекторов. Однако сами они всеми силами стремятся их развеять. «Заявить клиенту, что мы будем заниматься долгами выборочно, не очень этично. Это таскание самых лакомых кусочков со стола», — метафорично выражается Артур Александрович.
За границами дозволенного
И все-таки в том, что рынок коллекторских услуг в России не урегулирован законодательно, кроются особенности национальной работы — в них есть плюсы и минусы. «Появление закона даст определенные рамки, в которых можно общаться с должниками», — объясняет Сергей Рахманин. При этом многие специалисты сходятся во мнении, что на зарегулированном рынке возможности повлиять на недобросовестного заемщика более ограниченны.
Однако отечественные банкиры в лице ассоциации «Россия» все-таки всерьез задумались над подготовкой проекта закона, способного расставить акценты во взаимоотношениях коллекторов и должников, прописав, какие действия являются правомерными, а какие — нет. А пока союз банков и коллекторов не всегда укладывается в рамки того же Гражданского кодекса. На одном из многочисленных форумов в Интернете автор этого материала наткнулся на историю клиента банка «Сосьете Женераль Восток», у которого возникли проблемы при выплате трехлетнего кредита на сумму в $10 тыс. После того как он несколько месяцев исправно погашал кредит (причем сам банк все это время не предъявлял никаких претензий), ему позвонила девушка, представившаяся сотрудником агентства Sequoia, и заявила, что он задолжал «Сосьете Женераль» некую сумму. После ознакомления с распечаткой счета стало понятно, что новоиспеченный должник все это время перечислял деньги с просрочкой в один день. В результате сумма долга и штрафов составила $900. В Павелецком отделении банка разговаривать с несчастным отказались, заявив, что теперь именно Sequoia будет требовать полного возврата кредита, всех штрафных санкций и еще оплаты собственных услуг. На резонный вопрос «почему же меня не предупредили о долге?» последовал ответ: практика общения с клиентами из-за резкого увеличения их числа в банке прекращена.
Как выяснилось, банк явно «перегнул палку», желая втихомолку отмежеваться от должника: согласно Гражданскому кодексу он был обязан письменно уведомить должника о передаче прав требования третьему лицу. Кроме того, по словам юриста компании Legas Михаила Емельянова, ссылки работников банка на невозможность сообщить заемщику о возникших проблемах из-за большого числа клиентов несостоятельны — это можно расценить как намеренные действия, направленные на увеличение долга заемщика (ст. 10 ГК). «Клиенту можно посоветовать и дальше платить в соответствии с условиями договора. При возникновении претензий у агентства Sequoia по поводу уплаты штрафов и пеней следует отвечать отказом. В случае суда закон будет на стороне гражданина», — советует юрист.
А порой гражданин может пострадать вообще невинно. Сотрудник редакции «Профиля» стал жертвой неаккуратности судебных приставов. Он чуть было не лишился автомобиля — а все потому, что его полный тезка в свое время не погасил долги и суд решил наложить арест на его имущество. Наиболее лакомым имуществом оказалась машина — на нее и были поданы сведения в ГАИ. К несчастью, марки автомобилей у однофамильцев тоже совпали. То, что у хозяев машины разная прописка, приставов не смутило. В итоге горемыке пришлось потратить немало сил и времени на то, чтобы убедить службу в ошибке и отстоять собственный автомобиль.
Таблица 1
Плохие долги в портфелях лидеров кредитования
| Место | Банк | Доля просроченной задолженности в общем объеме частных кредитов (%) | |
| на 1 января 2006 года | на 1 января 2005 года | ||
| 1 | ХКФ БАНК | 14,84 | 6,17 |
| 2 | «РЕНЕССАНС КАПИТАЛ» | 7,1 | — |
| 3 | ИНВЕСТСБЕРБАНК | 6,85 | 1,95 |
| 4 | ФИНАНСБАНК | 6,14 | — |
| 5 | «РУССКИЙ СТАНДАРТ» | 4,97 | 4,51 |
| 6 | «РУСФИНАНС» (бывший ПРОМЭК-БАНК) | 3,81 | 3,21 |
| 7 | «АК БАРС» | 3,49 | 5,19 |
| 8 | СИБАКАДЕМБАНК | 3,43 | 0,37 |
| 9 | УРАЛВНЕШТОРГБАНК | 3,31 | — |
| 10 | БАНК МОСКВЫ | 2,58 | 1,01 |
| 11 | ИМПЭКСБАНК | 1,62 | 0,85 |
| 12 | КМБ-БАНК | 1,42 | 1,04 |
| 13 | НАЦИОНАЛЬНЫЙ БАНК «ТРАСТ» | 1,26 | — |
| 14 | СИТИБАНК | 1,24 | 0,29 |
| 15 | МДМ-БАНК | 1,08 | 1 |
| 16 | РОСБАНК | 1,06 | 0,33 |
| 17 | «УРАЛСИБ» | 0,89 | 0,89 |
| 18 | «СОЮЗ» | 0,86 | 0,42 |
| 19 | «ВНЕШТОРГБАНК РОЗНИЧНЫЕ УСЛУГИ» | 0,66 | — |
| 20 | ПРОМЫШЛЕННО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ | 0,61 | 0,76 |
Слезы русских матерей Выколачивание долгов — дело деликатное. Коллекторы, как называют специалистов по этому делу, не любят огласки и предпочитают не афишировать методы работы с должниками. Корреспондент «Профиля» примерил на себя шкуру рядового собирателя долгов. «Меня не учили дзюдо», — подумал я, получив задание стать на время коллектором. Прокручиваю в голове картины, как уговариваю квадратных ребят без шеи взять меня в одну из своих «экспедиций». Совсем тошно от безнадежности затеи становится после того, как я обзвонил десяток фирм и все отказались пустить журналиста на свою кухню. Судебные приставы, с которыми после судов над должниками коллекторы работают в тесном контакте, не стали даже разговаривать. Наконец нашлось агентство, где без энтузиазма, но и без истерического удивления отнеслись к моим просьбам. Еду познавать тонкости коллекторского ремесла в Центр юридического сопровождения бизнеса (ЮСБ). Неприметный офис на улице Вавилова, интеллигентного вида охранник, сдержанные интерьеры. Встречает меня приятный молодой мужчина — заместитель генерального директора Александр Федоров. Он не похож на боксера, и мне становится, с одной стороны, спокойнее, но с другой — обидно. — А где ваши бойцы, которые на разборки ездят? — Да нет у нас ничего подобного, мы работаем, что называется, в белых перчатках. Когда к нам поступают документы на заемщиков, готовим заявление в суд и начинаем звонить должникам. — Если «клиент» согласен оплатить долг?.. — …то назначаем ему крайний срок и постоянно напоминаем о том, что время «Ч» все ближе и ближе. Если он гасит задолженность в установленное время — отлично, нет — начинается суд. Величина долга существенно возрастает. Туда включаются судебные издержки, стоимость наших услуг плюс 7% — исполнительский сбор. Если после решения суда все деньги не выплачиваются в 5-дневный срок, на должника налагается штраф в 200 МРОТ, то есть 20 тыс. рублей. Одна из самых действенных мер — заемщику запрещается выезд за рубеж. — Как вы определяете контингент, с которым приходится работать? В переговорную вошел еще один молодой мужчина — как оказалось, гендиректор центра Евгений Фонькин: — Самая большая категория — это те, у кого трудное финансовое положение, следом идут те, кто брал кредит и с самого начала не собирался платить, затем люди, которые не знают, куда платить, или забывают это делать, и уже потом — профессиональные мошенники. — А можно я сам пообзваниваю трудящихся? — Без проблем. Пока мне готовили список должников, я проходил курс молодого бойца коллекторского агентства. Сотрудник Женя объяснял: — Нельзя допустить, чтобы в первую минуту общения человек бросил трубку. Для этого ему надо сказать о суде и о том, что есть возможность все решить мирно. Вот примерный план. Передо мной возникли два листка бумаги. Текст там был такой: «Здравствуйте, вам звонят из отдела исполнительных производств, банк такой-то передал нам дело по вашему кредиту». Самым интересным были возможные типовые ответы, коих насчитывалось ровно семь. Например, люди очень часто говорят: «А откуда взялась такая сумма?» или «Мне все по…! Подавайте в суд». В конце памятки приписка: «Разговаривая с должником, помни: его фантазия ничем не ограничена!» Вооружившись этими знаниями, я начал обзвон. Первым, до кого я дозвонился, был некто Илья Сергеевич, сотрудник одного издательства. Он почти обреченно выслушал меня и пообещал заплатить после пятого числа, ибо в тот день получит зарплату. Обычно под такими обещаниями (если, конечно, человек врет) у должников подразумевается: «Отлезь, гнида». Поэтому зачитываю несчастному Илье Сергеевичу перечень потенциальных кар. — Сколько я должен? — устало уточняет он. — Шестнадцать? Это не те деньги, из-за которых стоит судиться. Я заплачу. Я бы и раньше это сделал, если бы не попал в больницу. Следующий — Сергей. Он и подошел к телефону. — А его сейчас нет дома, — бодро соврал молодой Серега. — Дайте кого-нибудь из родственников. К телефону подошла мама. Сказала, что сын взял три кредита, и назвала банки, которым он должен. Мне стало еще тошнее, чем при получении задания. Держусь. Говорю маме, что Сереженька задолжал 14 тысяч. — Как это четырнадцать? Я же тебе девять давала, чтоб ты вернул! — раздается в трубке отчаянный вопль несчастной матери. Слышится возня и звон разбитой посуды. — Он говорит, что девять уже вернул. — Ну так вышлите нам квитанцию об оплате. — Где квитанция, паразит? — Я слышу грохот, напоминающий звук падающего тела, и сигнал «отбой» в трубке. Вспоминается знаменитый русский поэт-картежник Некрасов, любивший писать про долю русских баб. Когда дохожу в мыслях до предсмертного периода лирического творчества издателя прогрессивного журнала, дозваниваюсь по следующему номеру. И опять — мама. Ее сынок Евгений имеет с десяток кредитов. Женщина обреченно отвечает: — Ну что мне сделать, чтобы он не брал кредитов? Что-то мямлю про то, что я не врач, про стоящую передо мной задачу выбить деньги. Но обезумевшая от горя мать меня не слышит: «Ну как получается, что всю душу отдаешь, а в итоге воспитываешь наркомана?» Кладу трубку. Тошно невыносимо. Рядом со мной сидит сотрудник центра Ваня. Он молча протягивает стакан воды и ободряюще улыбается. Когда мне становится легче и печальный образ московской матери тускнеет, Ваня решает, что хватит щадить журналиста: «Иногда приезжаешь с приставом, а в квартире ничего нет — разорена семья таким вот чадом. Разводишь руками и уходишь. Взыскивать-то нечего…» P.S. Мои усилия не пропали даром. От Ильи Сергеевича, которому я дозвонился первым, в Центр ЮСБ пришла квитанция об уплате половины долга. Дмитрий Руднев |
Подписывайтесь на PROFILE.RU в Яндекс.Новости или в Яндекс.Дзен. Все важные новости — в telegram-канале «PROFILE-NEWS».
