Отдых по доверенности

Не менее сложный вопрос – как это все отразится на самих туристах. С одной стороны, новшества могут показаться исключительно внутренним делом индустрии, не имеющим отношения к потребителям. С другой – клиенты наверняка обратят внимание на нервозность на туррынке. Кроме того, даже если порядок продажи турпакетов и их стоимость существенно не изменятся, значительные перемены произойдут в процедуре выяснения отношений с организаторами отдыха, если что-то пойдет не так: поездка сорвется или услуги окажутся не соответствующими ожиданиям. Среди прочего речь идет о перераспределении ответственности между туроператорами, организаторами туров и турагентами, продающими путевки. Так что эксперты уже рекомендуют клиентам турагентств внимательно читать условия договоров, в первую очередь те, что пишутся самым мелким шрифтом, – точно так же, как в случае оформления кредитов.

Причем все это будет происходить на фоне тенденции на «индивидуализацию» клиентов – благодаря развитию интернета и информационных технологий граждане получают все больше возможностей самостоятельно планировать и организовывать отдых без участия туроператоров и турагентов.

Блуждание в поправках

Значительная часть вступивших в силу с 1 января норм разрабатывалась и принималась так долго, что теперь уже забылось, зачем это все изначально было нужно. Но поскольку они наконец приняты, теперь участники турбизнеса пытаются «приладить» их к нынешним реалиям.

Самый принципиальный вопрос касается формулировки, обязывающей туристические агентства реализовывать путевки «от имени и по поручению» туроператора (вместо прежнего варианта – от своего имени), получив на то соответствующую доверенность. На бумаге это налагает на оператора бо´льшую ответственность перед туристом, поскольку, согласно ст. 1005 Гражданского кодекса РФ, права и обязанности возникают у субъекта сделки, «от имени» которого она совершена. Однако по сложившейся судебной практике, закрепленной и в законе о туристической деятельности (№ 132‑ФЗ), ответственность перед туристом в любом случае несет оператор, поскольку он формирует турпакет.

Так что номинально поправка должна была просто ликвидировать юридическую коллизию, о которой заговорили еще в конце 2000‑х, а в начале 2011 года ее внес в Госдуму депутат Владимир Головнев. Но турбизнес решительно запротестовал, и в итоге фраза «от имени и по поручению» тогда не прошла. Но в 2015 году законодатели почему-то вновь о ней вспомнили, и уже в марте 2016‑го изменения в № 132‑ФЗ (в виде отдельного № 49‑ФЗ) были утверждены. Правда, там в ст. 9 говорилось, что турагент действует «по поручению» туроператора, а в ст. 10.1 – «от имени». В индустрии заспорили о смысле написанного, ведь целиком «от имени и по поручению» так и не прозвучало. И после этого вышло постановление правительства РФ от 01.08.2016 г. (также вступившее в силу 1 января), где эта формулировка фигурирует уже в цельном виде.

Впрочем, ясности на рынке не прибавилось. Так, глава комитета по внутреннему туризму Ассоциации туроператоров России (АТОР) Илья Уманский заявил «Профилю», что необходимость получения доверенностей турагентами распространяется только на выездной туризм, не касаясь российских направлений. А президент Союза туристических агентств (СТА) Сергей Голов выразил мнение, что история с доверенностями вообще еще не запущена – ее перенесли в следующий пакет поправок, который сейчас прорабатывается в Минюсте. Лишь после их утверждения якобы можно будет говорить об изменениях в документообороте.

Однако если большинство тур-агентов все-таки признают необходимость работать по доверенности уже сейчас и по всем направлениям, то сам порядок их получения также вызывает вопросы. «Процедура исполнения этой законодательной нормы отдана на откуп операторам, и каждый придумывает кто во что горазд, – рассказывает главный редактор отраслевого портала «Турдом.ру» Дмитрий Даниленко. – «Натали Турс» выработал двухступенчатую модель: сначала в личном кабинете на сайте агент заключает договор, затем ему там же высылаются подтверждение и доверенность. У «Пегас Туристик» предусмотрены разные варианты, в том числе с использованием банковских механизмов – для этого оператор разработал специальную программу с Альфа-банком. Агентам приходится во всем этом разбираться, они дезориентированы».

«По идее, вместе с принятием закона Минкульт должен был отправить операторам типовые варианты оформления документации, – говорит главный редактор журнала «Туринфо» Федор Иванов. – Но к началу января они были в процессе доработки, а без них закон сырой». Однако в подчиняющемся Минкульту Ростуризме «Профилю» сообщили, что необходимости в подробных инструкциях нет – достаточно следовать стандартным требованиям к доверенностям. «Если туроператор хочет себя подстраховать, то может выдать не общую доверенность, а на реализацию конкретного тура конкретному туристу», – отметила начальник правового управления Ростуризма Изо Арахамия. Также она предложила рынку самостоятельно решить другой спорный вопрос – имеют ли турагентства право привлекать субагентов: «Туроператор может выдать доверенность как с правом передоверия, так и без».

Так или иначе, нельзя сказать, что в первые дни января закон вступил в силу де-факто. «Рынок находится в процессе притирки, обсуждения деталей», – поясняет Даниленко. По словам экспертов, раздача доверенностей началась с крупных агентских сетей и центров бронирования вроде «ТБГ» или «Горящих туров», которые дальше сами распределяют полномочия среди своих участников. Для независимых же агентов переходный процесс может растянуться на недели и месяцы. «Даже если у агента появляется эта доверенность, я бы на месте туриста звонил оператору и проверял, действительно ли все в порядке. Сами понимаете, при нынешнем развитии полиграфии изготовление любой бумажки перестает быть проблемой», – отмечает председатель коллегии адвокатов «Старинский, Корчаго и партнеры» Евгений Корчаго.

Еще одна неясность заключается в том, чем грозит неисполнение закона. С одной стороны, отсутствие у агента доверенности можно списать на «общегражданские» ст. 14.5 и 14.8 КоАП РФ, по которым штраф за непредоставление потребителю полной информации о товаре составляет незначительные 5–40 тыс. рублей, и это повод не слишком торопиться с ее оформлением. Применение в данном случае этих статей КоАП подтверждает Изо Арахамия: по ее словам, принимать решения о штрафах будет Роспотребнадзор на основе жалоб туристов. Но Евгений Корчаго полагает, что во многих случаях проверяющие органы будут обращаться к «туристической» статье 14.51 КоАП, по которой ответственность за отсутствие сведений несут уже туроператоры, а штрафы достигают нескольких миллионов рублей.

За ответственный отпуск

Но главное беспокойство агентского рынка вызывают не процессуальные тонкости, а сама по себе необходимость в доверенности. «Туроператору придется думать, кому он вручает доверенность, чтобы потом не пришлось отвечать за этого контрагента. Придется пересмотреть круг партнеров, строже подходить к их выбору», – объясняет Корчаго. Основным вариантом оформления «доверительных» отношений на рынке видят депозит, т. е. солидный авансовый платеж, который агент переводит оператору, и тот списывает с него средства по мере реализации туров.

Но поскольку агенты сотрудничают сразу со многими операторами, требование разместить депозит на счету каждого из них выглядит почти неподъемным. «Маленькие агентства жалуются, что не потянут эту норму, – говорит Корчаго. – Следовательно, рынку придется фильтровать неконкурентоспособных игроков». Хотя, как считает Дмитрий Даниленко, к радикальному сокращению агентского рынка депозиты не приведут: «Оператор не заинтересован в массовом уходе агентов, ведь тем самым он отрубит себе канал сбыта. Россия слишком большая страна, чтобы охватить ее только своими точками продаж».

Другое дело, что на нынешних ограничениях государство не остановится. Негласно они считаются подготовкой для дальнейшего ужесточения правил в отрасли – создания саморегулируемых организаций (СРО) или федерального реестра турагентств. «Проект СРО фактически похоронили в прошлом году, решив, что одна управляющая компания не сможет регулировать множество мелких игроков, разбросанных по стране, – напоминает Даниленко. – К тому же СРО дискредитировали себя в других отраслях, где членство в них покупается и продается».

Что касается реестра, то на заседании Госсовета РФ в Крыму в августе 2015 года эту идею поддержал президент Путин – среди его поручений значилось создание реестра к началу 2017‑го. «Это не было выполнено, потому что никто не знал, как его создавать, а Минфин блокировал любые предложения, требующие трат из бюджета, – рассказывает Даниленко. – Но потом решили развивать реестр, уже существующий при ассоциации «Турпомощь» на добровольных началах». Как подтвердила Изо Арахамия, реестр «Турпомощи» действительно превратится в обязательный, что потребует принятия новых поправок в закон – ориентировочно до конца 2017 года.

Но де-факто это превращение уже произошло. С 1 января операторов обязали публиковать на сайте «Турпомощи» списки признанных ими агентов, и Ростуризм намерен тщательно следить за выполнением этого предписания, говорит Сергей Голов из СТА. В итоге данная мера может ударить по агентам даже сильнее депозитов. «Агенты не всегда хотят заявиться в реестр, предпочитая уйти в тень, работать через знакомых. Операторы же не признают тех, кто не заключил с ними договор и не имеет реестрового номера. Cокращение агентского рынка неизбежно», – считает Голов.

Эту тенденцию эксперты оценивают скорее как положительную. В 2007 году было отменено лицензирование турагентств, что снизило порог входа на рынок. «Поставили стол, четыре стула, принесли из дома компьютеры, подключились к центрам бронирования – вот и весь порог. Торгуй турами из любой пекарной лавки, – описывает Федор Иванов. – «Посыпятся» ли теперь агенты в провинциальных городах? А нужны ли, условно говоря, городу с 50 тыс. населения, из которого путешествуют в лучшем случае 500 человек, несколько агентств? Если фирма обслуживает по 20 человек в месяц, она платит своим менеджерам по 15 тыс. рублей – можете представить себе качество этих сотрудников. Они могут наобещать туристу с три короба, далеко не всегда согласуя это с оператором, и живут только тем, что из 12% агентской комиссии 7–10% отдают в виде скидки клиенту. Уход с рынка несознательных игроков станет для него очистительным, консолидирующим фактором. И операторы не будут сильно протестовать: 20% агентств обеспечивают им почти 80% выручки».

«Операторы охотнее работают с сетевыми образованиями, где есть стандарты обслуживания, прозрачная политика, – отмечает Голов. – Скандальные истории о том, как агентство исчезло с деньгами клиентов, – это не про «сетевиков» или крупные фирмы, а про «одуванчиков», которые в начале лета открываются, а осенью ликвидируются. В любом случае люди не станут меньше отдыхать, просто точек реализации продукта убудет, а работы у добросовестных игроков прибудет».

Как признают эксперты, из-за стихийной ситуации, сложившейся на рынке агентств, их количество долгое время не поддавалось даже примерному подсчету. По оценке Федора Иванова, до 2014 года у крупнейших операторов было 30–35 тыс. агентских договоров. Во время кризиса до трети игроков свернули деятельность, и сейчас в России функционируют не более 25 тыс. турагентов. Реально же качественных агентств лишь 5–7 тыс., половина сконцентрирована в Москве и Санкт-Петербурге, говорит Иванов. К этому стоит прибавить 4–5 сетей, объединяющих до тысячи агентов каждая.

А Сергей Голов предполагает, что в перспективе реестр «Турпомощи» разрастется до 15–20 тыс. агентств с нынешних 10 тыс. «Реестр будет полезен туристам, которые смогут проверить данные о продавце тура. Особенно если его разместят на сайтах региональных управлений по туризму, потому что в регионах людям непросто получить объективную информацию», – говорит президент СТА.

Избыточная соломка

Ужесточение законодательства с 1 января затронуло и туроператоров, причем, по мнению экспертов, эти изменения повлияют на рынок еще серьезнее, чем те, что касаются турагентств. Введены требования к деловой репутации должностных лиц оператора: отсутствие судимостей, правонарушений в сфере туризма за предыдущий год, фактов замещения должностей в неблагонадежных компаниях и т. д. Увеличился размер фингарантий для новых операторов в международном туризме с 30 млн до 50 млн рублей. Плюс к этому «выездные» операторы теперь вынуждены регулярно делать отчисления в фонд «Турпомощи», создать дополнительный «фонд персональной ответственности» и ежегодно вносить туда 1% от оборота, но не менее 100 тыс. рублей. Взнос за 2016 год нужно сделать до 31 января.

Эти поправки также озадачили рынок. «Непонятно, что считать «общей ценой турпродукта», реализованного в таком-то году. Какие услуги включать в нее, какие – вычленить, как это будет проверять Ростуризм? Операторы ждут разъяснений», – говорит Дмитрий Даниленко. «Рынок надеется, что в ближайшее время будут введены послабления: например, срок по фонду персональной ответственности сдвинут с 31 января до 15 апреля. Но лучше не ждать», – предупреждает Сергей Голов. По состоянию на 16 января фонды зарегистрировали и пополнили на требуемую сумму лишь 90 операторов из 780, уточняет он. При этом, как «Профилю» подчеркнули в Ростуризме, не успевшие внести средства до 31‑го числа будут гарантированно исключены из федерального реестра.

Сложности, с которыми сталкивается индустрия, будут переложены на туристов, предупреждает Даниленко. «Операторы изыскивают возможность изъять из оборота нужную сумму, что чувствительно даже для крупных компаний. Они будут перекладывать расходы на потребителя», – говорит он. «Значительного подорожания турпродуктов не будет, потому что рынок и так резко сузился, идет война за клиента, – возражает Иванов. – А вот внутренняя работа отрасли перестраивается. К примеру, с нового года крупнейший оператор «Библио-Глобус» снизил комиссию агентствам с 12% до 6–7%. Последуют ли его примеру другие? Сейчас это волнует агентов даже больше, чем получение доверенностей».

По словам Иванова, репрессивное регулирование отрасли – это «шлейф» массовых банкротств туроператоров в 2014 году, после которых власти решили «постелить как можно больше соломки», целиком переложив ответственность перед потребителем на бизнес. «Реакция властей тогда была чрезмерной, некоторые предприниматели до сих пор отбывают срок только за то, что не уберегли свои компании, – вспоминает Даниленко. – В результате государство не только нагрузило оператора по всем направлениям, но и новыми доверенностями «пристегнуло» к нему всю агентскую розницу. При этом все имеющиеся механизмы – фингарантии, страхование ответственности операторов, разнообразные фонды – неадекватны нынешним реалиям и в истории с эвакуацией наших граждан из Египта доказали свою недееспособность. Впрочем, тут стоит говорить уже об устарелости закона о туристской деятельности в целом – он был принят еще в 1996 году, в других реалиях, и последние поправки никак его не осовременили».

Все могут «дикари»

Помимо чиновников, российский турбизнес меняет сама жизнь: с распространением интернета и мобильных сетей прежние «пищевые цепочки» на рынке неминуемо рушатся.

Туроператоры все активнее наполняют выгодными предложениями свои сайты, обращаясь к клиенту в обход турагентств. В выгоде все, кроме последних: так, от тура за 1000 долларов турагент имеет комиссию 10%, оператору остается 900. Выйдя же напрямую на туриста, оператор привлечет его скидкой в 8% и получит от реализации уже 920 долларов. Агенты безуспешно пытаются сдержать подобную активность. «Мы считаем это неправильным, операторы должны работать в равных с нами условиях. Но пока это никем не регламентируется», – объясняет глава СТА Сергей Голов. «Иногда доходит почти до скандалов. К примеру, когда операторы промахнулись с Грецией, выкупив большие объемы, а потом не могли обеспечить загрузку, на их сайтах был настоящий демпинг», – говорит Федор Иванов.

Также растет доля путешественников, не нуждающихся и в самом операторе. Собирать туры как конструктор им помогают русскоязычные версии популярных интернет-сервисов –Airbnb, Couchsurfing (проживание), Skyscanner, Аnywayanyday, Tripsta (авиабилеты), Avis, Europcar, BlaBlaCar (автоперевозки) и другие. «Туризм движется в сторону интернета. Наша задача – догнать уходящий поезд, иначе клиенты турфирм будут уходить в самостоятельное плавание», – призывал глава туроператора OneTouch Travel Вадим Шпильман на Международном туристическом инвестиционном форуме в Сочи (ITIF‑2016).

Доля индивидуальных поездок зависит от направления, говорит Дмитрий Даниленко: «Бо´льшая часть европейского турпотока идет мимо туроператоров. Францию, Германию, Италию они уже «сдали». Самостоятельно россияне ездят и в Юго-Восточную Азию, особенно из Сибири. Операторы выигрывают там, где могут предложить низкую цену за счет эксклюзивных контрактов с отелем, полетных программ, стандартизированных услуг на месте. Это Турция, Греция, Испания, Болгария, ОАЭ. Но и там доля самостоятельных туристов увеличивается. К примеру, на испанском направлении она уже достигает 50%». Как отмечает эксперт, точно подсчитать эту долю можно, сравнив число проданных туров и статистику выданных виз, но этим толком никто не занимался.

И все же в «сетевом» тренде Россия заметно отстает от среднемировых темпов, считает Федор Иванов: «В Европе благодаря лоукостерам можно попасть в любой город максимум с одной пересадкой. У нас такого нет. Если вы живете в Нижнем Тагиле, большом полумиллионном городе, чтобы попасть в Европу, придется сделать как минимум две пересадки: доехать до Екатеринбурга, оттуда долететь в Москву и потом отправляться за границу. Сколько онлайн-сервисы ни пытаются войти на российский рынок, они натыкаются на эту проблему. Хорошо освоили только Москву и смежные с ней регионы – даже из Питера международных перевозок пока недостаточно. Поэтому стоит говорить о прогрессе на отдельных направлениях. Показателен горнолыжный сегмент. Это состоятельная категория туристов, в основном живущая в столице. Авиакомпании – «Аэрофлот», S7, «Победа» – за последние годы расширили маршрутную сеть в места горнолыжных курортов, и количество чартеров туда сильно сократилось».

Так или иначе, индивидуальный туризм – сфера, где и клиенты, и предприниматели пока не ощутили на себе внимание государственных контролеров. «К вопросу об устарелости базовых понятий: в законе есть турагент, есть туроператор, а интернет-агрегатора или чего-то подобного нет. Создается масса сайтов, продающих самые разные комбинации услуг, некоторые из них даже не являются резидентами РФ. Все это выпадает из правового поля», – констатирует Даниленко.

В дорогу дальнюю

Пока в отраслевых ведомствах и профсоюзах кипят страсти, туризм в России начинает оживать после острой фазы кризиса. Об этом туроператоры сигнализировали еще осенью: центр бронирования «ТБГ» заявил о трехкратном увеличении спроса на рождественские и новогодние туры по сравнению с прошлым годом, в сети агентств «Клео Тур» рассказали о росте продаж на 260%.

В итоге рост оказался не столь значительным, но вполне устойчивым: по предварительным данным АТОР, число россиян, выехавших за границу в дни новогодних праздников, увеличилось на 10–15% и составило 400 тыс. человек. Это первый сезонный рост выездного турпотока из России с начала 2014 года.

«Дело не столько в укреплении рубля, сколько в адаптации населения в целом, стабилизации экономических ожиданий. Прошел полуторагодичный шок, когда люди боялись залезать в свои накопления, – комментирует Иванов. – Что будет летом? Падение доходов населения никто не отменял, но все-таки я ожидаю всплеск выездного туризма. Прежде всего за счет заново открытой Турции, где качество сервиса, доступность и вариативность услуг несоизмеримо выше, чем в Сочи, не говоря уже про Крым. Кроме того, у турок работают госпрограммы в сфере туризма – субсидирование чартерных рейсов, поддержка отельеров. Благодаря им местная индустрия может предложить России привлекательные цены. Они хотят вернуть нашего туриста и сделают для этого максимум возможного. Что же касается внутреннего туризма, который в 2016 году пользовался своим монопольным положением, то его постигнет эффект «второго года»: граждане недовольны несоответствием заявленного и полученного, причем по всем направлениям. Хотя при том количестве невыездного населения, которое у нас образовалось по разным причинам, в Сочи и окрестностях все равно будет аншлаг».

При участии Марии Сластенниковой