Что рассказал Греф?
Сбербанк участвует в подготовке "Прямой линии" третий год. По словам Германа Грефа, для волонтеров прочесть все поступающие письма – это "совершенно неподъемная задача", поэтому привлекается искусственный интеллект.
"Каждое из трех миллионов обращений в прошлом году было прочитано до начала Вашего эфира, и не выборочно, не по ключевым словам, а каждое обращение, которое было прислано через мессенджер «Макс», через СМС-сообщение, либо были расшифрованы телефонные звонки", – указал Греф.
Ранее же прочитывалось лишь около 50% обращений.
Сейчас на каждое сообщение уходит в среднем три секунды.
"ГигаЧат как опытный специалист четко понимает, о чем просит человек, откуда он звонит и на сколько срочно ему нужна та или иная помощь", – уверяет глава Сбербанка.
Отдельно он подчеркивает, что в прошлом году была выделена отдельная категория срочных случаев – из трех миллионов обращений ИИ отобрал 6000, когда ждать "было нельзя", по ним начали работать еще до "Прямой линии".
Еще одним преимуществом ИИ, обращает внимание Греф, является способность обобщать.
"Если он видит, что очень много людей либо в регионе, либо в целом по стране обращается с одной и той же проблемой, он эту проблему формулирует и отправляет ее как типовую в соответствующий орган, который ответственен за ее решение", – говорит глава Сбербанка.
В этом году почти полностью отключается автоответчик, так как Ростелеком не справлялся с потоком, люди должны были изложить свою проблему за минуту.
А потому внедряют ГигаЧат-оператор и ГигаЧат-помощник.
ГигаЧат-оператор будет работать 24 на 7 с ограничением по времени 30 минут, причем он сможет задавать уточняющие вопросы, так что полных и детальных обращений станет впятеро больше, чем в прошлом году.
"Человек в беде пишет о своих переживаниях, волнениях и может упускать различные детали. Здесь включается ГигаЧат-помощник, который бережно дозадаст вопросы, выяснит суть и по девяти обращениям из десяти решение можно будет принять с первого раза. Уже не нужно будет соответствующим сотрудникам министерств и ведомств, региональных органов власти обращаться, еще раз звонить и уточнять, в чем суть вопроса. Мы думаем, что мы на 90 процентов решим эту проблему внедрением ГигаЧата-помощника", – утверждает Греф.
Подключена автоматическая маршрутизация всех запросов – они будут автоматически направляться в соответствующие организации, органы власти.
Что рассказал Кузнецов?
Глава Народного фронта Михаил Кузнецов указывает, что в прошлом году на "прямую линию" поступило 3,2 млн обращений.
"Рассмотрен 81% от общего объема, треть решены положительно. Остальным для решения требуется больше времени, но они остаются у нас на контроле. 50%, половина наших граждан, в результате телефонного общения подтвердили, что довольны тем, как решился их вопрос. Это уже на 4% больше, чем в прошлом году. Мы здесь растем медленно, но движемся вперед", – рассказывает Кузнецов.
Лучше всего по обращениям отработали в Ростове (вероятно, имеется в виду Ростов-на-Дону), Челябинске, Новосибирске, Кемеровской области, Красноярском крае. Активизировать работу стило бы в Ингушетии, Калмыкии, Дагестане, Курганской и Ивановской областях.
Среди федеральных органов власти лидируют СФР, ФССП, Росздравнадзор. В числе отстающих – ФНС, МЧС, Минэкономразвития и Росприроднадзор.
"В Крыму в этом году на основании обращений «прямой линии» сформировано 30% годовой программы по благоустройству. То есть решением главы республики внедрен механизм: все обращения, которые поступают, обрабатываются и ложатся в основу программы благоустройства", – указал глава Народного фронта.
