Как государство пытается защитить социально уязвленных потребителей

Аморальные отказы

«На глазах у всех, в присутствии спутницы, с которой мужчина хотел провести время в кафе, его фактически выставили за дверь, разрешая пройти лишь при условии оставления собаки на улице. В качестве альтернативы паре предложили поужинать в летней беседке – на улице, несмотря на холодную пасмурную погоду»  – так описывала прокуратура Камчатского края произошедшее с инвалидом по зрению в мае 2018 года в городе Елизово. Его отказались пустить в кафе в сопровождении собаки-поводыря.

Итогом этой истории стали административные штрафы для кафе и его администратора за дискриминацию клиента – 90 тыс. и 2,5 тыс. рублей соответственно.

С незаконными отказами пожилые люди, инвалиды, дети чаще сталкиваются там, где выше ответственность продавца за качество услуг и безопасность клиентов, говорит адвокат АК «Бородин и партнеры» Олеся Спиричева. Это, по ее мнению, могут быть рестораны, некоторые развлекательные заведения, а также организации, оказывающие услуги в сфере экстремальных видов спорта (прыжки с парашютом, дайвинг и т. п.), где требуются постоянная концентрация внимания и физическая выносливость. Бывают и отказы в страховании жизни и здоровья. Но есть и аморальные случаи отказов, когда предприниматели думают, что появление пожилого человека или инвалида навредит имиджу их заведения.

Летом 2017 года президент РФ Владимир Путин поручил создать концепцию защиты прав потребителей и предусмотреть дополнительную защиту для пожилых граждан, детей и инвалидов. Вскоре Минтруд заявил о разработке поправок в закон о защите прав потребителей, обязывающих передать клиенту-инвалиду товар или оказать ему услугу, пригодную для него, если он известил продавца о своих потребностях, вызванных состоянием здоровья, возрастом. При этом информация об отдельных видах товаров по проекту должна была дублироваться для инвалидов звуковой информацией и знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля. Коррективы в закон о туристической деятельности предусматривали, что туроператоры и агенты должны подбирать инвалидам по их просьбе гостиницы с учетом ограничений их жизнедеятельности.

Они должны были затронуть большое число граждан, так как, по данным Минтруда, в России насчитывается только инвалидов более 12 миллионов человек. Среди них 190 тыс. инвалидов по слуху, примерно 320 тыс. колясочников, около 240 тыс. людей с нарушениями зрения.

Год спустя

Идеи министерства были скорректированы, следует из доработанных документов, с которыми ознакомился «Профиль». В скором времени они могут быть рассмотрены в правительстве, а затем внесены в Госдуму. Теперь в них идет речь о полномочии правительства устанавливать способы донесения информации о некоторых товарах или услугах клиентам из социально уязвимых категорий: детям, инвалидам и пожилым, которыми предлагается считать граждан старше 65 лет.

«Это означает, что, например, в магазинах должны предполагать, что покупателями могут стать пожилые люди или инвалиды, поэтому там должны быть специальные стенды или альбомы с информацией, набранной крупным шрифтом. Но какие-то конкретные формы донесения информации не предписываются, этот вопрос, как доносить нужную информацию, организация должна решить самостоятельно. Персонал же должен быть чутким по отношению к таким клиентам», – говорит председатель правления Ассоциации юристов России Владимир Груздев.

Ограничение в покупках

В ходе доработки документов в них осталась первоначальная идея записать в законе запрет на отказ в обслуживании клиента из-за состояния его здоровья, ограничения жизнедеятельности, возраста. Однако по проекту запрет не будет безусловным: отказы возможны в случаях, предусмотренных законами и «иными нормативно-правовыми актами». Ограничения существуют и сейчас, заверяют разработчики, например, в авиаперевозках, на развлекательных аттракционах, при продаже отдельных товаров и услуг детям. Они связаны, как правило, с требованиями безопасности либо возрастными или медицинскими критериями. Перечислять конкретные товары и услуги, а также причины возможного недопуска к ним непосредственно в законе авторы не захотели, так как они очень многообразны.

По мнению Владимира Груздева, отказ предоставить услугу по причине возраста или здоровья клиента может быть правомерным, например, в ситуации, когда аттракцион рассчитан на взрослых людей с крепким здоровьем. Если же ситуация иная и какое-то заведение откажет в обслуживании, любой потребитель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор либо в другие контрольно-надзорные и судебные органы. «Но для этого необходимо фиксировать факт отказа в обслуживании, например, внеся соответствующую запись в жалобную книгу, заручиться поддержкой свидетелей и так далее», – объясняет он.

По проекту Минтруда тем, кто необоснованно по причине инвалидности, возраста клиента откажет ему в услуге или продаже товара, будут грозить административные штрафы: должностным лицам, например, продавцам и администраторам – от 15 тыс. до 30 тыс. рублей, а компаниям – магазинам, кафе – от 50 тыс. до 100 тыс. рублей.

Необоснованные отказы могут и должны породить новые иски потребителей в защиту своих прав, считает Олеся Спиричева. «Но это неплохо, гораздо хуже, когда прав и гарантий нет, поэтому и защищать в суде нечего», – говорит она.

При этом авторы инициативы отказались от идеи закрепить специальные нормы по защите уязвимых потребителей в законодательстве о туризме. Это чрезмерно, так как сейчас туроператоры и турагенты и так пытаются максимально удовлетворить пожелания потенциального клиента, а в законе невозможно прописать все возможные потребности при поездке, например, у инвалида. Кроме того, в договоре прописываются все условия, а продавец турпутевки несет ответственность за предоставление недостоверной информации и ненадлежащее исполнение обязательств по договору.

«Поскольку законопроект не содержит исключений, а закон «О защите прав потребителей» распространяется на туристические поездки, предлагаемые поправки будут касаться и сферы оказания туристических услуг», – объясняет Олеся Спиричева. Таким образом, туроператоры должны оказывать содействие инвалидам в выборе подходящего для них направления поездки и инфраструктуры.

Кнут и пряник

Эксперты по-разному оценивают идеи Минтруда. Советник Федеральной палаты адвокатов РФ Александр Орлов считает, что законопроект излишен и все описанные в нем вопросы уже разрешены действующим законодательством. По его мнению, в том случае, если законопроект решает помимо сугубо правовых иные задачи – социальные, экономические, возможно, он разумен. Но в строго юридическом смысле данный проект очевидно избыточен».

«Во‑первых, кажется, что проект, который борется с дискриминацией, по сути, сам демонстрирует дискриминацию. Пожилые люди, не ограниченные в дееспособности, способны и выбрать товар самостоятельно, и получить о нем требуемую информацию. В противном случае суд назначает таким лицам опекунов, – напоминает Александр Орлов. – Во‑вторых, отказ любому потребителю и в данный момент незаконен. Такой запрет уже установлен в статье 426 Гражданского кодекса РФ. Возникает закономерный вопрос: зачем перечислять отдельные категории лиц?».

Александр Орлов обращает внимание на то, что предлагаемые штрафы в несколько раз выше, чем за иные нарушения прав потребителей, например, на получение достоверной информации о товаре, или за включение в договор условий, ущемляющих права клиента. «Штраф в размере 100 тыс. рублей составляет сумму, большую, нежели вся месячная выручка небольших магазинчиков, ориентированных как раз на сегмент пожилых людей. По крайней мере, некоторых из них», – отмечает он.

Возможно, санкции должны быть дифференцированы в зависимости от отрасли и сферы деятельности – где-то больше, а где-то меньше, предлагает альтернативу юрист из юркомпании «Дювернуа Лигал» Регина Дугаева. По ее словам, для этого нужно определить, в каких сферах чаще всего страдают пожилые граждане как потребители. И, кроме того, нужно совмещать санкционный подход с иными мерами регулирования, например, применительно к финансам и кредитованию – стимулировать к выдаче кредитов лицам в возрасте. В ином случае есть вероятность, что принятие указанных поправок к закону о защите прав потребителей несильно изменит текущую ситуацию и потребителям будут продолжать отказывать, но уже по иным формальным основаниям, считает она.

В целом же Регина Дугаева положительно оценивает инициативу Минтруда. По ее мнению, поправки в первую очередь нацелены на сферу финансовых услуг, где по причине пожилого возраста граждан банки нередко отказывают в предоставлении займов, потребительских кредитов. «Ранее Верховный суд РФ уже высказывал свою позицию по данному вопросу, и в деле банка «Зенит» пришел к выводу, что введение банком возрастных требований к заемщикам носит дискриминационный характер. Поэтому законопроект, по существу, закрепляет данный подход, но уже на законодательном уровне», – считает она.

Законопроекты поддержали Всероссийское общество инвалидов и Всероссийское общество глухих, говорится в сопроводительных материалах к проектам.

В поддержку документа высказывается и Олеся Спиричева, по мнению которой, предоставление дополнительных прав и гарантий социально уязвимым гражданам  – положительная тенденция в развитии законодательства, это предполагает возможность их судебной защиты. Владимир Груздев подчеркивает, что цель инициативы – социальная защита самых уязвимых категорий потребителей. В целом законодательство о защите прав потребителей распространяется одинаково на всех жителей страны. Проблемы в магазинах и ресторанах могут возникнуть у любого человека, объясняет он, но люди с ограниченными возможностями, дети, старики нуждаются в повышенной защите. Иногда их обманывают лишь потому, что это легко сделать.